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Il peut être difficile de monitorer vos comptes sur les médias sociaux, surtout si comme nous vous en avez plusieurs. Selon leur étude, les organisations sont principalement préoccupées par leur capacité à associer digital et objectifs commerciaux (47 %), la coordination de la stratégie entre les services (41 %) et la protection de l’image de marque (32 %). De plus, il est intéressant de noter que 60 % des community managers ne mesurent pas leur ROI social media !
Quel que soit la taille de votre entreprise, il est important de pouvoir évaluer comment vous vous débrouillez sur les réseaux sociaux, afin de faire le bilan et d’optimiser votre stratégie dans le moyen et le long terme.
Pourquoi prendre le temps de faire un audit de vos réseaux sociaux
Une audit de performance sur les médias sociaux est un véritable bilan de santé de votre marque sur tous les différents canaux. C’est une évaluation de la présence digitale de votre marque. L’idée est de sortir du travail quotidien que représente la gestion de ces différents comptes et d’identifier de grandes tendances ainsi que les choses qui peuvent être améliorées facilement.
Attention : il ne s’agit pas de faire une simple liste de vos comptes agrémentée de leur nombre respectif d’abonnés.
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Voici ce qu’un bon audit des réseaux sociaux doit accomplir :
- C’est le test ultime de l’efficacité de vos efforts sur les réseaux sociaux ;
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C’est le point de départ pour commencer à développer ou à améliorer votre stratégie dans son ensemble, ainsi que pour chaque réseau social ;
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Il dévoile des tendances et des KPIs importants à ajouter à votre reporting hebdomadaire ;
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Il vous permet d’analyser votre marque du point de vue des consommateurs ;
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Il vous permet de sensibiliser le personnel en interne et d’offrir une vision complète et mise à jour des résultats, des objectifs et de la vision de l’équipe.
Gardez ces objectifs en tête : vous devez être capable de quantifier votre performance sur les réseaux sociaux, ainsi que d’optimiser votre stratégie dans le long terme pour obtenir de meilleurs résultats.
Le plus on investit dans ce processus, le plus on en retire. Voici une liste de types d’audits à considérer. Choisissez ceux qui sont les plus pertinents pour votre marque et qui vous permettront de découvrir les points à améliorer.
Quelles sont les personnes à impliquer dans un audit social media ?
Avant de se lancer dans le vif du sujet, réfléchissez aux gens que vous voulez inviter à la réunion pré-audit. S’il ne s’agit que de votre marque personnelle, vous pouvez ignorer cette étape. Mais dans presque tous les autres cas, il est recommandé d’impliquer plusieurs personnes dans l’entreprise.
Ajoutez à votre liste :
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Les équipes des réseaux sociaux ou de community management
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Les équipes en charge de l’accompagnement client
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Les créateurs de contenu
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Les meilleurs ambassadeurs de la marque parmi les employés de l’entreprise
Votre audit cherche à identifier les sujets qui font réagir votre audience, ainsi que les raisons qui les poussent à s’intéresser à votre contenu. Les personnes en charge de la stratégie social media de votre entreprise parlent à vos clients tous les jours, mais vos créateurs de contenu et vos ambassadeurs dans l’entreprise ont leurs propres raisons de faire le succès de votre stratégie. Il est donc important de les impliquer dans ce processus.
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Avant de commencer, demandez également à tout le monde de remettre en question les processus existants. “On a toujours fait comme ça” n’est pas une bonne explication.
Faites une liste de tous vos comptes : les bon, les mauvais (et les oubliés)
En premier lieu, faites un inventaire de vos comptes (sans en oublier aucun !) .
Nous sommes tous passés par là : on arrive sur un réseau social pleins de possibilités avec les meilleures intentions, mais le rythme infernal de nos journées nous oblige à nous concentrer sur les réseaux prioritaires.
Même si vous avez assez de temps pour tous vos réseaux sociaux, cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas des inconnus au bataillon. Imaginez le scénario suivant : il y a un an, le membre de votre équipe qui adorait Reddit est parti de l’entreprise en catastrophe, et la passation n’a pas été aussi complète que prévu. Sans que vous le sachiez, un compte Reddit déserté se dépérit lentement dans les sombres recoins d’Internet, au grand dam des personnes avec qui il interagissait régulièrement.
D’accord, c’est peu probable (du moins pour Reddit), mais vous voyez d’où je veux en venir : votre société peut avoir des comptes dont vous n’avez jamais entendu parlé, et c’est le moment de les trouver et de décider de leur futur.
Vous n’avez probablement pas le temps de fouiller Internet à la recherche de vos comptes d’entreprise.
Vérifiez vos biographies, vos photos de profil et vos sections “à propos”
On sait tous à quel point il est important de faire une bonne première impression. Quelqu’un qui ne connaît pas votre marque vous découvrira souvent à travers vos comptes sur les réseaux sociaux.
Assurez-vous que toutes vos adresses, numéros de téléphone et descriptions ont bien été mises à jour. Les images présentes sur vos profils sont également très importantes : elle doivent être de bonne qualité et de format flexible pour s’adapter au mieux à tous les appareils (PCs, mobile, tablette, etc). Si vous essayez d’atteindre différentes audiences en fonction du réseau social, elles peuvent être différentes. Si pas, faites preuve de constance.
Faites le bilan de la croissance de vos communautés
La croissance de la communauté d’une marque est un de ces indicateurs de performance en déclin auquel de moins en moins de professionnels font attention dans leur processus de reporting mensuel. Dans le cas d’un audit, il est toutefois intéressant de faire le bilan et de voir si la tendance est plutôt positive.
Vous trouverez cette information en quelques clics dans vos Facebook Insights, ou pour une vue plus générale sur chaque réseau social, dans votre outil de veille (taux de croissance, nombre de followers, etc).
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Le compte officiel de Wendy sur Twitter est un exemple assez spectaculaire de la façon dont une stratégie social media efficace peut se traduire par un croissance de leur communauté et une notoriété pour la marque au-delà des réseaux sociaux.
Leur nombre d’abonnés a augmenté de façon exponentielle ces derniers temps grâce à plusieurs échanges de tweets avec leurs concurrents directs et certains de leurs consommateurs. Sur base de votre propre taux de croissance et de vos publications les plus engageantes, discutez avec votre équipe à propos de la “voix” de votre marque et des choses que vous pourriez essayer dans le futur.
Faites une analyse de votre audience
Il n’y a pas de discussion à avoir : vous devez savoir un maximum de choses sur votre audience pour pouvoir mieux lui parler. Comparez le taux d’engagement de votre communauté sur chaque plateforme et essayez d’identifier les facteurs qui influencent ce dernier.
Analysez vos données démographiques (pays d’origine, professions, centres d’intérêt, genre) et discutez avec votre équipes des sujets qui ont fait réagir votre audience au cours des derniers mois. Une anecdote peut parfois vous aider à comprendre ce que les données suggèrent.
Évaluez votre propre activité sur les médias sociaux
Allez dans votre outil d’analyse et vérifiez votre taux de publication sur chaque plateforme. A quelle fréquence publiez-vous ? Il est peut être temps de rediriger vos communautés vers vos comptes plus actifs sur d’autres plateformes.
Comparez les pics d’activité de votre audience avec les vôtres pour identifier de nouvelles caractéristiques à propos de vos fans.
Analysez la distribution de vos publications. Postez-vous assez de contenu visuel ? Quel type de publication récolte le plus d’engagement ? Est-ce que vous publiez des vidéos ? Combien de personnes les regardent jusqu’à la fin ?
Où en êtes-vous par rapport à vos concurrents et vos objectifs commerciaux ?
Vous serez peut-être tenté de faire également un audit complet de l’activité de vos concurrents, mais gardez en tête que les indicateurs de vanité, comme le nombre de followers ou l’engagement ne vous donneront pas vraiment d’informations stratégiques. Vous ne savez pas combien vos concurrents dépensent sur les réseaux sociaux, donc n’accordez pas trop d’importance à ces métriques. Faites une analyse qualitative : sur quelles plateformes sont-ils actifs ? Où sont-ils absents ? Pourquoi ? Quelle est leur voix ? Quelle est leur stratégie ?
Il est très important de faire le lien dans votre reporting mensuel entre vos activités et vos objectifs commerciaux, mais c’est aussi un élément important d’un audit. Discutez des résultats avec votre équipe avant de décider s’il est nécessaire de changer de stratégie. Vos conversions viennent-elles d’un seul réseau social ? Combien de temps y investissez-vous en comparaison avec d’autres plateformes ?
À quelle fréquence dois-je faire un audit de performance des réseaux sociaux ?
Certaines personnes recommandent un audit mensuel, mais je pense que cela n’a aucun intérêt. Vous avez besoin de vous baser sur des données solides pour votre reporting mensuel, c’est tout à fait vrai, mais inutile de vérifier à cette fréquence vos biographies ou le taux de publication de votre compte Twitter.
Vous courez également le risque de perdre patience si vous répétez ce processus tous les mois sans voir de résultats tangibles. Je vous recommande de faire deux audits par an la première année, puis de vous contenter d’un audit annuel.
Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez toujours en discuter avec un des consultants de Talkwalker. Nous aidons tous les jours de grandes marques à optimiser leur présence sur les réseaux sociaux.
N’hésitez pas à me faire part d’éléments à ajouter dans la section des commentaires ci-dessous.
