Comment devenir une marque customer-centric?

Activez la voix du client !

Ce modèle de tableau de bord analyse les conversations issues de diverses sources de données - web, réseaux sociaux, NPS, forums, plateformes d’avis clients- pour obtenir des insights consommateurs pertinents et mener une stratégie de vente orientée client. Téléchargez notre modèle de tableau de bord - simulé - pour mieux comprendre comment effectuer une veille consommateur et mieux répondre à leurs besoins.

Tableau de bord simulé Talkwalker - Comprenez ce que disent les consommateurs sur plusieurs sources de données - enquêtes auprès des clients, assistance à la clientèle, médias sociaux, avis - pour connaître leur sentiment à l'égard de votre marque.

Qu’est-ce qu’une marque orientée client ?

Les marques “customer centric” suivent une stratégie qui place le client au cœur de leurs activités. Elles sont capables de fournir une expérience client positive et de bâtir des relations de long terme avec eux. C’est en écoutant la voix de leurs clients qu’elles ont la capacité d’adapter leur stratégie en fonction de leurs attentes et de prendre des décisions pertinentes en temps réel.

Cara Buscaglia, Responsable en chef Innovation & Insights, Talkwalker: « Aujourd'hui, les consommateurs exigent que les marques se mettent à leur niveau, fasse preuve d'empathie et partagent leurs valeurs. L'intelligence conversationnelle est essentielle pour développer des relations significatives avec les clients en comprenant ce qu'ils disent, où ils le disent et pourquoi »
Cara Buscaglia | Chief Innovation & Insights Officer @ Talkwalker | Rapport sur l'état des lieux des conversations en 2021

En combinant cette méthodologie avec la gestion de la relation client  (GRC), les entreprises rassemblent des informations précieuses sur le consommateur qui traceront le portrait complet de vos clients. Ces insights exploitables vous aideront à : 

• Comprendre les comportements d'achat des consommateurs, leurs intérêts et préférences, afin de vous concentrer sur les besoins et attentes de vos clients
• Recueillir des feedbacks pour améliorer votre service et le développement de vos produits
• Créer une expérience client personnalisée
• Cibler les consommateurs enclins à opter pour la concurrence

Pourquoi adopter une approche “customer centric”

Une étude menée en 2021 par l'IBM Institute for Business Value, a révélé que 72 % des marques les plus performantes sont centrées client. C’est prenant en compte les attentes et besoins des consommateurs que les entreprises sont capables de développer les bons produits qui se vendent. Une approche “customer centric” permet d’anticiper les besoins consommateurs, résoudre les défauts des parcours clients, les fidéliser les clients à votre marque  et en faire vos porte-parole.

Comment devenir une marque “customer centric”

Il est impossible de devenir une marque centrée client du jour au lendemain. Sa conception et sa mise en place prennent du temps et exigent des efforts. Elle reste cependant indispensable pour atteindre ses objectifs. 

Votre culture d’entreprise doit être centrée sur vos clients, sur votre volonté de les satisfaire :

• N'oubliez jamais que les consommateurs sont humains : 
  vous engagerez des analyses menées par l’IA pour comprendre les commentaires clients afin de décrypter leurs émotions. Mais gardez en tête que ce sont bel et bien des personnes qui sont derrière ces conversations. Il vous faudra donc rester naturel et engager des échanges personnalisés avec eux.
• Democratiser les données clients
  centralisez toutes les données et les insights que vous recueillez sur vos clients et prospects, afin que toute votre équipe y ait accès. Vous serez ainsi assuré que toute votre organisation ne parle que d'une seule voix.

Anticipez les besoins de vos clients

En 2020, ce sont les marques dotées de stratégies agiles, qui ont été capables de réagir rapidement à la crise. Elles ont souvent contribué à l’accélération de leur transformation numérique, anticipant ainsi les besoins de leurs clients, attirées majoritairement par des achats en ligne. 

Prenons l’exemple de la marque PepsiCo. Elle a su réagir rapidement en anticipant les besoins client, en adaptant sa stratégie rapidement et en ouvrant deux sites de livraison directe au client. D'après leurs recettes trimestrielles, cela leur a permis d'augmenter leurs ventes de 5 %.

En anticipant les besoins du consommateur, PepsiCo a lancé Snacks.com et PantryShop.com, augmentant ainsi leurs recettes et générant des conversations en ligne positives.

Le nuage de mots réalisé grâce à Talkwalker Analytics, révèle les 25 adjectifs principaux associés aux sites de vente en ligne de PepsiCo.

Soyez accessibles et disponibles

Afin d’assurer la meilleure expérience client possible, il est essentiel d’être facile à contacter, disponible et à l’écoute du client : 

• Assurez-vous que votre page” Contactez-nous” soit facile à trouver
• Développez une rubrique FAQ
• Surveillez les réseaux sociaux, les forums, etc., et répondez directement aux demandes

Cet exemple montre que la marque est accessible et disponible: un client Tesla a posté un tweet se plaignant du fait que ses enfants avaient trop chaud à l'arrière de sa voiture et demandait à Elon Musk de l'aider. Elon Musk a répondu personnellement à ce tweet et ce n'est pas la première fois que le PDG de Tesla répondait en personne ...

Centralisez les retours de vos clients

Les marques innovantes qui visent une stratégie 100 % orientée client, centralisent des données issues de multiples sources: e-mails, réseaux sociaux, forums et messageries en ligne, chatbots, Facebook Messenger, appels téléphoniques, SMS, transcripts de centres d'appels - et effectuent différents types de veille : 

• Veille sociale sur votre marque, vos campagnes et vos concurrents. 
• Veille soncommateur qui identifie les opportunités de croissance et les risques du marché en analysant les catégories, l'audience et les tendances actuelles.
• Veille client, focalisée sur l’analyse de l'expérience clients, leur satisfaction et le service client.

Vous devez identifier la voix du client à travers vos données sociales, pour être capable de l'activer en temps réel dans toutes les équipes de votre organisation. Ces données détermineront votre stratégie marketing - message, contenu, développement produits, RP, la R&D et plus encore - et vous permettront de : 

• Augmenter vos revenus: plus de ventes, un meilleur ROI marketing
• Fidéliser vos clients: score de satisfaction client, facteurs...
• Réduire les coûts efficacités opérationnelles, rapports, économies d'échelle sur les données, mesures, analyses

Adoptez une stratégie 360° orientée client - augmentez vos revenus, fidélisez vos clients et diminuez les coûts.

La recherche d’insights client est essentielle à une entreprise centrée client. Voici les différentes méthodes pour établir un profil consommateur : 

Etudes

Connaissez-vous véritablement vos clients ? Ce qu'ils aiment, ou n'aiment pas ? Leurs préférences et leurs goûts ?

Afin de recueillir ces insights, vous pouvez conduire des études de satisfaction client et analyser les résultats, pour trouver des informations exploitables pour guider votre stratégie. 

Les test menés par les utilisateurs

L'avez-vous testé votre site web auprès de vos utilisateurs ? Je ne parle pas de votre équipe, qui l'utilise tous les jours et qui sait comment contourner les différents blocages. Avez-vous fait tester votre site par des personnes qui ne le connaissent pas ? C'est le seul moyen de le tester de façon efficace.

Les tests de votre site web, produits ou services par vos utilisateurs peuvent vous aider à créer une expérience client efficace et réussie. 

Les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, vous pouvez recueillir un feedback rapide et :

• Mesurez les niveauc d'engagement
  Identifiez les posts les plus populaires en analysant les mentions, partages, commentaires et “j'aime”. Cela vous permettra de comprendre les besoins de votre audience cible et de trouver de l'inspiration pour vos posts futurs.

• Surveillez l'image et la e-réputation de votre marque
  Analysez les évaluations de votre marque, produits et services laissés par vos consommateurs et identifiez le niveau de fidélité et de confiance des clients à l'égard de votre marque. Analysez l'évolution de la perception de votre marque en temps réel. 
  
• Créez des sondages
  Les réseaux sociaux vous permettent de créer des sondages. Vous pouvez vous adresser directement à votre audience en leur posant des questions. Rendez-les amusants, éducatifs ou intéressants afin d'encourager les réponses et d'augmenter leur engagement. Cela vous permettra de comprendre les attentes de vos consommateurs.

Décrochez votre téléphone

Une bonne stratégie commerciale - une stratégie commerciale centrée client - se définit par la personnalisation. Et il n'y a rien de plus personnel que d'appeler quelqu'un, plutôt que d'envoyer un SMS ou un e-mail. De plus, vous recevrez un feedback en temps réel et aurez la possibilité d'orienter vos questions selon les réponses que vous recevrez.

Saviez-vous que vous pouvez exploiter les données de vos centres d'appel pour avoir une meilleure image de vos clients à travers différents canaux ? 

Offrez un service client avec une valeur ajoutée

Une fois qu'un client a acheté votre produit, que faites-vous ? Vous félicitez votre équipe et vous vous concentrez sur la vente suivante ? 

Les consommateurs qui dépensent leur argent durement gagné pour votre produit, s'attendent à plus qu'un simple “au revoir” ou qu’un e-mail de remerciement lorsqu'ils quittent votre boutique. Si vous voulez qu'ils reviennent et dépensent plus, il faut leur offrir plus.

Un service client centré client doit apporter de la valeur ajoutée pour retenir le client même après son achat. 

Par exemple, nous envoyons un e-mail à nos clients “Conseils de la Semaine”, afin de leur indiquer comment tirer le meilleur parti de notre plateforme de veille. Nous leur donnons également accès à un Digital Excellence Center, qui offre à nos clients : 

• Des détails sur nos produits
• Des ressources - webinaires, études de cas client, rapports
• Mises à jour
• Vidéos "comment faire"
• FAQ, et plus

Le Digital Excellence Center de Talkwalker fournit une assistance client proactive.

Soutenir vos clients avec ce type de ressources, signifie qu'ils seront en mesure de résoudre les problèmes seuls s'ils le désirent. De plus, le feedback que vous recevrez des clients vous aidera à améliorer vos services d'assistance.

Les marques orientées client peuvent donc aussi fournir une page indiquant leurs tarifs.

Si un consommateur·trice visite votre page des prix, cela signifie qu'il/elle envisage d'acheter. En dissimulant vos tarifs, vous créez une mauvaise expérience d'achat, qui peut vous faire perdre.

Utilisez des outils d'assistance client

Une marque centrée client offre à ses consommateurs une expérience d'achat positive. Peu importe que votre produit soit bon, si les acheteurs doivent se battre pour l'acheter, ils finiront par se tourner vers l'un de vos concurrents.

Parlons maintenant des chatbots. Les marques centrées client rationalisent, adoptent des systèmes intuitifs et aident les individus dans leur expérience d'achat. Que vous les aimiez ou non, les chatbots offrent une assistance client à toute heure et tous les jours, une meilleure expérience de paiement - kiosques de caisses automatiques, technologie de paiement numérique et de l'amusement - vous devez les rendre amusants.

Il y a quelques années, Domino's Pizza nous a présenté 'Dom', leur chatbot sur Facebook Messenger. Pour simplifier, il vous suffit d'entrer "PIZZA" et devinez quoi... les amateurs de fromage peuvent lire l'intégralité du menu directement depuis Messenger, puis suivre leur commande.

Les marques centrées client utilisent déjà les chatbots pour créer une expérience client agréable.

Fidélisez vos clients

La Harvard Business Review affirme que l'acquisition de nouveaux clients coûte 25 fois plus cher que la conservation des clients existants. En augmentant votre taux de fidélisation de 5 %, vous augmenterez vos profits de 25 à 95 %.

Oui, vous voulez des consommateurs pour acheter des produits, mais dans un monde parfait, vous aimeriez qu'ils reviennent, encore et encore. Comment ?

Les avantages tels que les programmes fidélité renforceront la fidélité de vos clients et augmenteront la rétention client. Les clubs fidélité ou programmes de récompense ont prouvé leur efficacité à gagner de nouveaux clients et à les garder. Des marques centrées client telles que Sephora, McDonald's, Starbucks et H&M ont déjà des programmes prisés.

Proposez un processus d'accueil

Une organisation centrée client continue à aider ses clients, après que l'achat ait été réalisé. Ce processus continu vous assure que vos clients tirent le meilleur parti de votre produit et les encourage à revenir dépenser plus.

Nous proposons à nos clients un programme d'accueil - La Randonnée de l'Alpiniste - qui les aide non seulement à tirer le meilleur parti de notre plateforme d'écoute sociale, mais leur présente également les nouvelles fonctionnalités.  

Un programme de formation pour aider les utilisateurs à maîtriser la plateforme Talkwalker, à leur rythme. Navigation de l'interface UI/UX, et compréhension des fonctionnalités basiques/avancées.

Comment mesurer le succès d'une marque centrée client

Il existe trois indicateurs centrés client qui doivent être surveillés et vous montreront si vous êtes gagnant·e ou non. Taux de recommandation net, désabonnement, santé de la marque, et valeur vie client - CLV. Il existe d'autres indicateurs mais ceux-là sont les plus importants...

Taux de recommandation net

Savez-vous si les clients sont contents de votre marque ? Le taux de recommandation net mesure la fidélité client, et le processus est très simple. Vous posez une question... 

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un·e ami·e ou collègue ?"

Je vous l'avais dit, rien de plus simple

Les clients évalueront la marque sur une échelle de 0 - très peu probable à 10 - très probable. Vous pouvez ensuite les catégoriser, en vous basant sur des critères prédéfinis...

• Promoteurs - 9 to 10
  Ces clients adorent votre marque et la recommanderont à d'autres consommateurs. Ils sont des clients réguliers et resteront fidèles à votre marque. Sur les réseaux sociaux, ils peuvent devenir influenceurs, ou partager des contenus positifs générés par les utilisateurs.

• Passifs - 7 to 8
  Ils sont satisfaits de votre marque, mais ne vont pas la recommander ou la critiquer activement. S'ils rencontrent une meilleure offre, il est probable qu'ils passent à la concurrence.
• Detracteurs - 0 to 6
  Ce sont les clients qui ont une vision négative de votre marque, partagent de mauvaises évaluations, se plaignent sur les réseaux sociaux, etc. Ils ne recommanderont pas votre marque, et peuvent potentiellement causer du tort à votre réputation.

"Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un·e ami·e ou collègue ?"

Taux de désabonnement

Il n'est pas facile de gagner de nouveaux clients, c'est même de plus en plus difficile, car le marché est inondé de nouvelles marques.

Étant donné que 65 % des affaires d'une entreprise viennent des clients existants, une approche centrée client suppose d'inciter les clients à rester. Afin de réduire les départs.

Pour améliorer vos taux de rétention, vous devez comprendre pourquoi certains de vos clients restent, et pourquoi d'autres partent.

Les clients quittent une marque si...

• L'assistance est difficile à trouver, lente à répondre, inamicale, non-existante
• Il n'y a pas d'aide automatisée - base de connaissance, FAQ, chatbot
• Il n'y a pas de programme d'accueil pour aider les clients à apprendre

Une fois que vous avez compris pourquoi les clients se tournent vers vos concurrents, vous pouvez trouver votre taux de désabonnement en mesurant le nombre de clients qui sont partis au cours des 12 derniers mois et en le divisant par le nombre total moyen de clients au cours de la même période.

Analyse de la santé de votre marque en temps réel

Votre site web, les réseaux sociaux, les évaluations, forums, etc., sont les endroits où les consommateurs trouvent votre marque et interagissent, achètent vos produits et partagent leurs opinions. Il est crucial que vous recueillez les données de feedback de toutes ces sources, afin d'analyser les opinions.

Talkwalker Analytics identifie les émotions principales après l'étape d'achat.

En identifiant les changements d'opinion de votre consommateur, vous obtenez un avantage compétitif, et si vous trouvez un feedback négatif, vous pouvez résoudre les problèmes et prévenir une crise de RP potentielle qui pourrait nuire à la réputation de votre marque.

En 2020, le parcours d'achat du client a principalement été une expérience numérique. Nous sommes passés en ligne pour le travail, les achats, les échanges avec les amis et la famille, ainsi que les interactions avec les marques. Les marques centrées client ont rapidement reconnu l'importance d'une expérience client réussie à chaque point de contact.

En vous mettant à la place du consommateur, vous comprendrez pleinement l'expérience client. L'analyse d'opinion analysera le feedback des clients à l'échelle, en révélant les attentes des clients afin que vous puissiez anticiper les changements d'opinion avant qu'un problème ne soit nuisible à la santé de votre marque.

La marque américaine Impossible Foods a introduit ses produits carnés végétaux dans les supermarchés de Hong Kong et Singapour en 2020.

Bien que les conversations à ce sujet soient restées discrètes, par rapport aux niveaux constatés ailleurs dans le monde, l'opinion est constamment restée positive - 23 % positive contre 4,3 % négative.

Indicateurs d'opinion sur Impossible Foods et ses produits sur une période de 30 jours.

Valeur vie du client

Sans votre base client, vous n'êtes rien.

Établir des relations de long terme avec vos clients est source de fidélisation. Afin de mesurer l'état de santé de votre relation, utilisez la valeur vie client - CLV.

Cet indicateur mesure la quantité de revenus apportée par un·e client·e à votre marque tant qu'il/elle est client·e. De son premier achat au moment où il/elle s'arrête.

Additionnez les revenus perçus d'un·e client·e (revenu annuel multiplié par la durée de vie client moyenne). Soustrayez ensuite le coût initial d'acquisition du/de la client·e.

Par exemple, si un·e client·e dépense 15000 $ par an, et que la durée de vie client moyenne pour votre entreprise est de 10 ans, multipliez 15000 $ par 10 = 150000. Soustrayez ensuite le coût d'acquisition

Ce qu'il faut retenir

Une marque “customer centric” développe des produits, services, fonctionnalités, processus et une culture d’entreprise qui aideront les clients à vivre une expérience client qualitative et agréable. De l'instant où ils arrivent pour la première fois sur votre site web ou dans votre boutique à leur premier achat, puis aux suivants.

La première étape pour devenir une marque centrée client consiste à écouter les consommateurs. Une plateforme d’analyse des conversations vous aidera à construire une communauté en ligne, à interagir avec elle et à comprendre les attentes des consommateurs.

Téléchargez notre tableau de bord gratuit - simulé - de veille consommateur, qui peut vous aider à construire une stratégie customer centric.