Le tendenze principali nelle conversazioni dei consumatori

Per la sopravvivenza del brand in “tempi incerti”

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Le tendenze principali nelle conversazioni dei consumatori

Per la sopravvivenza del brand in “tempi incerti”

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La pandemia di COVID-19 ha cambiato il modo in cui i brand e i consumatori interagiscono, modificando le aspettative da entrambe le parti. Le aziende che vogliono sopravvivere a questo cambiamento dovranno fare affidamento sull'intelligence relativa alle conversazioni dei consumatori per adattarsi alla nuova normalità. Ecco i cinque punti chiave del nostro rapporto State of Conversation 2021, basato sulle risposte di oltre 1000 intervistati, oltre 50 citazioni di esperti e ricerche di Social Listening.

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La pandemia di COVID-19 ha cambiato il modo in cui i brand e i consumatori interagiscono, modificando le aspettative da entrambe le parti. Le aziende che vogliono sopravvivere a questo cambiamento dovranno fare affidamento sull'intelligence relativa alle conversazioni dei consumatori per adattarsi alla nuova normalità. Ecco i cinque punti chiave del nostro rapporto State of Conversation 2021, basato sulle risposte di oltre 1000 intervistati, oltre 50 citazioni di esperti e ricerche di Social Listening.

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Abbiamo collaborato con Trustpilot per creare questo report senza precedenti riguardo lo Stato della Conversational Intelligence nel 2021; vi troverai le informazioni chiave che daranno forma alla strategia della tua compagnia:

  • Il risultato di un’indagine che ha ricevuto un responso da oltre 1000 professionisti nel campo del marketing, pubbliche relazioni e consumer insight.

  • Testimonianze ed analisi approfondite da parte di oltre 50 esperti globali del settore.

  • Esempi concreti sull’evoluzione delle conversazioni in 5 settori chiave, con i rispettivi temi di tendenza.

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1

Umanizza il customer engagement per ottimizzare la customer experience


L'82% degli intervistati ha segnalato cambiamenti nell'importanza delle conversazioni dei consumatori e dei clienti per il proprio brand dall'inizio della pandemia. Sebbene il COVID-19 abbia potenziato le interazioni digitali, nelle loro brand experience i consumatori hanno cercato più contatto e supporto a livello umano.

2

La tecnologia e la trasformazione digitale costituiranno un must per adattarsi alla nuova normalità


E’ un paradosso: la maggior parte dei responsi alla nostra indagine sullo Stato della Conversational Intelligence ci dice che il brand, il mercato e l’intelligence applicata ai consumatori sono molto importanti per la loro compagnia; eppure gran parte di loro giudica la data maturity del loro brand bassa, su una scala da 1 a 10.

Di fatto la trasformazione digitale e le tecnologie come l'intelligenza artificiale si riveleranno fondamentali per dare un senso alle conversazioni negative e positive sul proprio brand, sui propri concorrenti o sul proprio settore, costringendo i CMO a dotarsi di procedure e flussi di lavoro più efficienti, come una piattaforma unificata per monitorare tutti i canali.

3

La velocità nell'ottenere informazioni diventa fondamentale per comprendere le mutevoli richieste dei consumatori


Il fatto che il 50% degli intervistati confermi che l'accesso alle informazioni sulle conversazioni dei consumatori è limitato a un reparto specifico all'interno della propria organizzazione dimostra che c'è chiaramente ancora molta strada da fare in termini di democratizzazione dei dati. È tempo che le organizzazioni abbattano i loro “silos di informazioni” e lascino che la customer intelligence fluisca da tutti i canali: social media, recensioni, ricerche di mercato, trascrizioni di chat dal vivo... così che i team possano accedere rapidamente alle nuove tendenze, ottimizzare i loro sforzi di marketing e creare esperienze realmente incentrate sul cliente.

4

Oggi più che mai, è il cliente a condurre le danze


Cliente, cliente, cliente... È la parola chiave in tutti i commenti raccolti dalle nostre reti di esperti durante la creazione di questo rapporto. I brand vogliono ascoltare la voce dei clienti, il che spiega perché abbiamo visto le recensioni dei clienti e i dati dei call center citati più frequentemente tra i 5 principali canali di conversazione dei brand.

5

Dal Social Listening alla Conversational Intelligence


Se stai cercando di prevedere le tendenze dei consumatori e creare esperienze innovative per i tuoi clienti, il Social Listening costituisce solo la prima parte dell'equazione. I brand che adottano un approccio basato sui dati oggi guardano oltre le tendenze dei social media: analizzano le conversazioni su larga scala su un'unica piattaforma, indipendentemente da dove queste hanno luogo - siti di recensioni di prodotti, forum, call center, ricerche di mercato tradizionali - per estrarre ciò che chiamiamo Conversational Intelligence.

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