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Social Media Listening: cos'è e perchè è importante per le aziende

Social Media Listening: cos'è e perchè è importante per le aziende

Se non ascolti i consumatori, perché loro dovrebbero ascoltare te? Non ascoltandoli non riuscirai a capire quali sono le loro esigenze e non riuscirai ad aiutarli. Inoltre, ti perderai i feedback sul tuo brand e non riuscirai a migliorare la tua offerta, rischiando di rimanere indietro rispetto ai tuoi competitor.

In qualità di consumatore vorrei muovere qualche critica ai brand che non sono in grado di intercettare le mie esigenze tempestivamente. Dopo email ignorate e telefonate senza risposta il mio istinto è quello di andare sul palcoscenico social per urlare a gran voce il mio disappunto per il pessimo servizio ricevuto.

Ecco perché i brand hanno bisogno di una strategia di social media listening e in questo articolo troverai delle vere e proprie istruzioni su come affrontare il social media listening, dalla definizione, ai vantaggi che puoi trarne, a come portarlo avanti e attraverso quali strumenti.

Pronto per ascoltare?

1. Cos'è il Social Media Listening?

2. Social Media Listening vs Social Media Monitoring – Qual è la differenza?

3. Perchè il Social Media Listening è così importante?

4. Come dovresti utilizzare il Social Media Listening?

5. Quali vantaggi porterà al tuo business il Social Media Listening?

6. Cosa sono gli strumenti di Social Media Listening?

7. Quali sono le caratteristiche chiave di un'efficace strumento di Social Media Listening?

8. Quali siti e social network si possono monitorare?

9. Quali strumenti di Social Media Listening sono presenti sul mercato?

10. Quali strategie di Social media Listening stanno adottando i brand?

11. Stai ascoltando? Stai veramente ascoltando?

1. Cos’è il Social Media Listening?

Con Social Media Listening si intendono le attività volte a trovare e tracciare le conversazioni online attorno a specifiche keyword, frasi ed eventi, e attorno al tuo brand, al tuo settore di riferimento e ai tuoi competitor. Ascoltare queste conversazioni ti aiuterà a decifrare modelli di comportamento e trend di mercato in grado di darti un notevole vantaggio competitivo.

Inizialmente il social media listening era utilizzato esclusivamente dal communication department per prevenire ed evitare situazioni di crisi. Il marketing ha poi immediatamente riconosciuto il potenziale strategico del social listening e a cominciato ad utilizzare questi strumenti per ottenere insight in grado di ottimizzare le campagne marketing e identificare nuovi modi per raggiungere ed ingaggiare i consumatori.

Il social listening è stato anche riconosciuto come elemento fondamentale nei processi di customer service, in quanto i consumatori utilizzano sempre di più i social media per richiedere assistenza. Infatti, ad oggi è molto più probabile ricevere domande, opinioni, suggerimenti e reclami su Facebook o su Twitter piuttosto che al telefono.

Il monitoraggio di queste informazioni permetterà ai marketing di individuare nuove opportunità di business, perché gli permetterà di monitorare le parole e le frasi da utilizzare per parlare lo stesso linguaggio del consumatore. Il consumatore vuole essere ascoltato e vuole risposte concrete alle sue esigenze, espresse in un linguaggio a lui familiare.
In questo modo la visibilità del brand aumenterà, crescerà la fiducia e questo porterà ad un incremenento dei qualified lead.

2. Social Media Listening vs Social Media Monitoring – Qual è la differenza?

Il social media listening viene spesso chiamato social media monitoring ma non sono la stessa cosa. Il social monitoring rappresenta solo il primo step della strategia social listening, in cui si raccolgono semplicemente i dati relativi alle mention, i like, il sentiment, le condivisioni, etc…per ottenere una lista di dati che indicano il social media engagement del tuo brand.

Quando parliamo di social listening ci stiamo riferendo a un passaggio successivo, nel quale vengono portate avanti azioni di analisi volte ad identificare modelli di diffusione del contenuto, tracciare l’evoluzione del sentiment, identificare gli influencer, indagare a fondo i risultati e i temi che stanno ottenendo le migliori performance, per migliorare la propria strategia.

3. Perché il Social Media Listening è così importante?

Il social media listening non va sottovalutato e va ben oltre il monitoraggio delle notifiche o delle mention ogni cinque minuti. Questi dati non sono infatti completi, in quanto è stato dimostrato che il 30% dei tweet nei quali viene menzionato un brand non viene usato il simbolo @ prima della mention.

Ciò non significa che questo 30% di utenti ti sta ignorando ma significa che con il semplice monitoraggio delle mention ufficiali ti stai perdendo il 30% delle possibilità di engagement. Probabilmente avranno scritto male il nome del brand o si saranno dimenticati di usare il simbolo @ prima della mention ma si aspettano comunque una risposta, che puoi fornirgli, ad esempio, monitorando anche le varianti più comuni di typo quando si parla del tuo brand.

L’importante rimane non focalizzarsi semplicemnte sulle mention ma impostare la strategia di social media listening pensando alla sua potenziale utilità in termini di customer engagement, influencer marketing e opportunità per il brand.

Migliorare il customer service – convertire le situazioni di crisi in opportunità

Il tuo brand, i tuoi prodotti e servizi sono l’oggetto della strategia di social media listening al servizio del customer service. Devi essere al corrente di ogni volta in cui un utente menziona il tuo brand per rispondere prontamente.
Ad esempio, il 60% dei consumatori che utilizzano Twitter si aspetta di ricevere una risposta dai brand entro un’ora e, nello stesso studio, viene anche evidenziato come un servizio clienti amichevole e informale posso spingere il 76% dei consumatori a valutare positivamente la propria esperienza e a consigliare il brand.

In un sondaggio condotto da Oracle si afferma che il 43% dei consumatori interagisce con i brand sui social media alla ricerca di una risposta diretta a un problema e, grazie agli strumenti di social listening, le aziende possono intercettare queste interazioni personalizzando sempre di più la customer experience.

Inoltre, lo stesso sondaggio sostiene che il 31% dei consumatori interagisce con i brand sui social chiedendo direttamente accesso ai servizi di customer service o di supporto da parte dei responsabili di prodotto. Per questo tipo di richieste su Twitter il tempo di risposta che si aspettano i clienti varia da 1 giorno (81% degli intervistati) 30 minuti (3% degli intervistati), mentre su Facebook il tempo di attesa non dovrebbe superare le due ore secondo il 29% degli intervistati.

Devi davvero iniziare a pianificare la tua strategia di social listening!

Implementare una strategia di social listening ti permetterà di non perdere alcun tentativo di interazione, rafforzando la relazione con i clienti attuali e creando nuove opportunità di contatto con clienti potenziali.

Adottando un sistema di social media listening come il nostro ti renderai conto di come il tracciamento delle mention del brand, dei prodotti, dei competitior e della tua industry di riferimento ti permetteranno di imparare a conoscere cosa apprezza e non apprezza la tua audience.

Identificare gli influencer

Perché i rapporti con gli influencer sono fondamentali per il tuo brand?

  • Il 74% dei consumatori si affida ai social media per le proprie decisioni di acquisto
  • Il 90% dei consumatori confida nei consigli del sui network di contatti, mentre solo il 33% si lascia influenzare dalle ads. Ecco perché le opinioni degli influencer sono così importanti, perché le persone le ascoltano.

Per questo motivo devi riuscire a portarli dalla tua parte, a farli parlare del tuo brand e dei tuoi prodotti.

Tracciare hashtag, keyword e frasi

Stai lavorando a una nuova campagna? Avrai sicuramente bisogno di trovare gli hashtag più popolari, le parole chiave più utilizzate o le frasi più efficaci per migliorare il contenuto. Uno strumento di social listening può aiutarti non solo a trovare queste informazioni ma anche a monitorare le performance della tua campagna.

talkwalker statistics top themes

Puoi monitorare anche intere frasi, rintracciando problemi potenziali che i consumatori stanno verificando. Ad esempio, monitorando la frase “[nome del brand] + non funziona” potrai rintracciare immediatamente il problema e capire meglio le esigenze dei consumatori per indirizzare anche lo sviluppo futuro del prodotto.

Feedback in tempo reale e opportunità di business

L’adozione di uno strumento di social media listening ti permetterà di ottenere feedback in real-time, che, se correttamente utilizzati, ti aiuteranno a migliorare i processi di business e lo sviluppo del prodotto.

Il sondaggio - Why Businesses Should Perform Social Listening: 2017 Survey - effettuato dalla società di ricerca Clutch, evidenzia che il 25% degli intervistati afferma di trovare i principali vantaggi delle attività di social listening proprio nei dipartimenti responsabili dello sviluppo prodotti e del customer service.

Ad esempio, la catena alberghiera hilton monitora su Twitter frasi quali “dove dovei andare per le mie prossime vacanze”, per poter prontamente rispondere con suggerimenti e link all loro offerte.

4. Come dovresti utilizzare il Social Media Listening?

In primo luogo, devi definire quali sono i tuoi obiettivi prima di iniziare le attività di social media listening. Chiediti qual è il motivo per il quale stai utilizzando il social media listening e imposta le tue ricerche di conseguenza. La ricerca può includere:

  • Mention del tuo brand, dei tuoi prodotti e servizi;

  • Mention del tuo brand, dei tuoi prodotti e servizi in relazione ad altri termini che si riferiscono alla qualità del servizio (es: non funziona, aiuto...)

  • Riconoscimento di intere frasi o critiche.

Tra gli obiettivi più frequenti troviamo:

  • Individuare gli influencer più popolari

  • Migliorare il customer service

  • Identificare gli hashtag e le keyword più performanti

  • Gestire al meglio i prodotti e servizi online grazie a feedback in tempo reale

Vai oltre le “metriche della vanità”

Il social media listening non è volto solo all’autocelebrazione del brand e il semplice monitoraggio dei like, delle condivisioni, dei follower e delle visite non è social listening.

    Fare Social listening significa monitorare e analizzare keyword, frasi, prodotti e conversazioni che riguardano il tuo brand su diversi media: sito web, blog, siti di news, siti di recensioni, forum e social network.

    In primo luogo, devi ascoltare i consumatori, le conversazioni sulla tua industry di riferimento e sui tuoi competitor, capire come si sentono gli utenti grazie alla sentiment analysis e rispondere offrendogli valore, dimostrandogli che stiamo veramente ascoltando.

    In secondo luogo devi creare alert che ti tengano sempre aggiornato sui termini rilevanti per il tuo brand. Ad esempio, ricevendo la notifica di una domanda su quora che contiene la tua keyword, puoi pubblicare una risposta contenente il link a una delle tue risorse, dimostrando di impostare la tua strategia sull’attenzione per il cliente e diventando un punto di riferimento per coloro che ancora si sentono confusi su quell’argomento.

    5. Quali vantaggi porterà al tuo business il Social Media Listening?

    Le statistiche e gli insight ottenuti grazie agli strumenti di social listening aiuteranno l’intera struttura aziendale a valutare le diverse attività e ti indicheranno come arricchire la tua strategia social.

    Inoltre, grazie alla segmentazione dell’audience e all’analisi delle attività degli influencer puoi identificare i mercati con un alto potenziale e i segmenti di consumatori più ingaggiati.
    Ottenere insights che indicano, ad esempio qual è il miglior momento per interagire con i consumatori, i picchi di condivisioni, like e reach, possono rappresentare un elemento di valutazione della visibilità e della percezione del brand prima e dopo una campagna o un punto di partenza per lo sviluppo di nuovi prodotti sulla base degli ultimi trend identificati.

    Gestire le conversazioni e le situazioni di crisis management

    Nel momento in cui ricevi domande o critiche da parte degli utenti non hai alternative se non quella di rispondere velocemente, perchè questo è l’unico modo per dimostrare alla tua audience che il brand è attento ai bisogni dei consumatori e vuole aiutarli. I brand devono essere preparati ad affrontare situazioni scomode e possono cercare di prevenirle.

    Analisi e comparazione delle performance

    Prima di creare migliaia di tweet per promuovere la vostra ultima campagna, non pensate che sia opportuno analizzare i dati relativi alle performance e al ROI delle vostre campagne marketing passate? La vostra prossima campagna può essere ottimizzata secondo quello che ha funzionato oppure no in passato.

    Competitive benchmarking

    Una delle best practice che può fornirti un importante vantaggio competitivo è l’analisi dei competitor. Dovresti tenere sempre monitorato quello che stanno facendo e come i consumatori stanno parlando della concorrenza. Le loro campagne marketing stanno ottenendo migliori risultati rispetto alle tue? Perchè? Cosa pensano i consumatori dei loro prodotti? Perchè? L’unico modo per capirlo è il social listening!

    Crowdsourcing al servizio dello sviluppo dei prodotti

    Ascoltare in tempo reale quello che viene detto a proposito del tuo business e dei tuoi prodotti può aiutarti a capire in che direzione si sta spostando il mercato e se ti stai muovendo bene. Ai consumatori piacciono i tuoi prodotti? Li usano? Li raccomanderebbero? Come ne stanno parlando? Stanno parlando di come li potresti migliorare? Devi intercettare queste conversazioni e interagire con loro non solo per vendere ma per creare engagement e instaurare una relazione.

    Trovare i top influencers

    I consumatori ascoltano gli influencer e si fidano del loro parere. Puoi identificare chi sono gli influencer più adatti a parlare del tuo brand, grazie agli strumenti di social listening, in base al numero di follower, l’engagement in termini di like, commenti e retweet. Ingaggiando i giusti influencer riuscirai a costruire relazioni anche con i consumatori.

    talkwalker statistics top influencers

    6. Cosa sono gli strumenti di Social Media Listening?

    Gli strumenti di social media listening riescono ad identificare tutto quello che è stato detto rispetto un’azienda, un individuo, un prodotto o un brand su internet, basandosi sui risultati ottenuti sulla base di specifiche ricerche.

    Tutte le conversazioni online producono un incredibile mole di dati, testuali e visivi, non organizzati, non inseriti all’interno di un database o comunque non strutturati in nessun modo. Proprio per l’incredibile quantità di dati che possono essere analizzati è necessario definire degli obiettivi ben precisi prima di impostare una strategia di social listening. Per alcuni obiettivi la soluzione migliore potrebbe essere ricorrere a strumenti gratuiti come gli alert di Talkwalker, mentre per altri potrebbe essere necessario ricorrere a strumenti a pagamento in grado di supportare processi di business intelligence più complessi e specifici.

    Talkwalker Alerts

    7. Quali sono le caratteristiche chiave di un efficace strumento di Social Media Listening?

    Innanzitutto, è importante ricordare che il punto di partenza sono sempre gli obiettivi, anche nella scelta dello strumento più adeguato, in quanto le caratteristiche richieste varieranno al variare delle esigenze. Di seguito trovi alcune key feature che secondo noi sono requisiti fondamentali per uno strumento completo di social listening.

    Copertura dei dati

    È importante avere una visione il più completa possibile della tua presenza online e per ottenerla devi affidarti a strumenti che coprano il più ampio numero di fonti nel maggior numero di lingue possibili, rintracciando dati non solo testuali ma anche visivi.

    Ogni giorno vengono pubblicate oltre un miliardo di immagini online e sui social network, e l’80% di queste immagini non menziona direttamente i brand nel contenuto ma lo fa attraverso le immagini. La maggior parte degli strumenti riesce a monitorare solamente i dati in forma testuale, facendoti perdere dati altrettanto importanti, le immagini. La piattaforma di Talkwalker ha un sistema di visual listening integrato che riesce a riconoscere più di 30.000 loghi, oltre ad ambientazioni e oggetti ma questo processo è migliorato di giorno in giorno grazie ad una tecnologia di AI proprietaria.

    image recognition user generated content

    Dati con latenza minima

    Ti servono dati in real-time per soddisfare gli utenti. Come dicevamo, il 60% dei consumatori che utilizza Twitter per comunicare con il brand si aspetta di ricevere una risposta entro un’ora e il 76% dei clienti raccomanda più facilmente i brand che gli hanno offerto un customer service veloce e amichevole su twitter. Se tu fossi insoddisfatto di un prodotto e chiedessi spiegazioni al brand, quanto saresti disposto ad aspettare?

    Se il tuo obiettivo è il crisis management, ad esempio, non puoi pensare di utilizzare uno strumento di social listening che non offre aggiornamenti in real-time.

    Alerts

    Gli alert di Talkwalker (simili ai Google Alerts e, secondo la mia modesta opinione, anche migliori), ti inviano una notifica via mail ogni volta che il termine della tua ricerca compare online, sia esso sui social media, su un sito, su un post, un feed di news o su un sito di recensioni. Con un upgrade puoi anche creare un report con i risultati dei tuoi alert scaricabile in diversi formati, HTML, Word, PPT o PDF, da condividere all’interno dell’azienda.

    quick alert creation Talkwalker

    Funzioni di reporting automatico

    Per facilitarti la vita assicurati di scegliere uno strumento che ti offra la possibilità di scaricare facilmente e velocemente i dati sotto forma di report condivisibile direttamente con altre figure aziendali.

    API

    Le API di Talkwalker ti permettono di integrare stream di dati direttamente nel tuo CRM, nei tuoi sistemi di business intelligence o altre soluzioni custom. Non solo, ti permettono di integrare la nostra tecnologia proprietaria di image recognition, alert intelligenti impostati apposta per il crisis management e sistemi complessi di sentiment analysis.

    Analisi del Sentiment

    Scopri cosa pensano gli utenti a seconda della lingua, a seconda del paese di provenienza o a seconda del tipo di media analizzato.

    talkwalker statistics

    Monitoraggio e analisi degli influencer

    Filtra i risultati per paese, lingua, media, reach, engagement rate, numero di post e sentiment. Scopri quali hashtag stanno utilizzando, su quali canali vengono menzionati e utilizza la virality map per capire come si diffondo i contenuti che pubblicano.


    Trend analysis e copertura di dati storici

    L’analisi dell’andamento dei trend attraverso grafici predittivi ti permettono di capire esattamente qual è il momento ideale per inserirti nella conversazione. talkwalkerNow - un motore di ricerca in real-time - è stato studiato apposta per rintracciare le trending stories in grado di generare contenuti virali.

    talkwalker statistics top themes

    Visualizzazione dei contenuti

    Word clouds, emoji theme clouds, mappe virali, grafici in time-lapse e crisis dashboards, scegli uno strumento che sia in grado di mostrarti i dati in diversi modi.

    Competitive benchmarking

    Scopri come ti posizioni nel tuo settore rispetto agli altri brand della concorrenza. Avrai la possibilità di monitorare metriche chiave in grado di mostrarti come posizionano i loro prodotti, che tipologia di messaggio stanno utilizzando e i feedback che stanno ricevendo dai consumatori.

    Analisi predittive

    I dati social possono essere utilizzati, ad esempio, per analisi predittive sulle intenzioni di acquisto dei consumatori o, nel caso di analisi avanzate sul sentiment si possono predire le fluttuazioni delle azioni.

    Campaign management

    Per il monitoraggio delle campagne può essere utile avere accesso ad uno storico dati di due anni per confrontare il buzz delle campagne passate, misurare l’engagement e i reach raggiunto sui principali social network, blog, forum, siti di news… Questo ti permette di identificare modelli che hanno funzionato e comparare i risultati nei diversi paesi, nelle diverse lingue e sui diversi media.

    Virality map

    La virality map ti permette di tracciare i modelli di diffusione del contenuto sul web e sui social. Perchè un post ha creato questo trambusto?Chi l’ha condiviso e dove? Quale influencer ne ha facilitato la diffusione? La virality map di talkwalker ti mostra come un tweet, un post, un video o un articolo di successo si diffondono sulle diverse piattaforme diventando virali.

    social media analytics virality map

    Dashboards

    Per visualizzare facilmente i dati più rilevanti hai bisogno di dashboard che rendano veloce e intuitivo l’utilizzo delle analytics.

    8. Quali Siti e Social Network si possono monitorare?

    I siti e i social network che puoi monitorare per la tua strategia di social media listening dipendono dallo strumento che hai scelto di utilizzare ed è per questo che devi valutare e comparare diversi tool attentamente. Da quanti siti web possono accedere ai dati? Quanti social network? Quanto riescono ad andare in profondità con l’analisi? Quante lingue riescono ad analizzare?

    Selezionando il giusto strumento di social listening sarai in grado di trovare risultati provenienti da diverse fonti compresi i forum, i feed di notizie, i blog, i siti di recensioni e i principali social network diffusi nelle diverse regioni del globo.

    Nel caso tu stessi valutando di scegliere Talkwalker, potrai monitorare Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Google+, LinkedIn, Mixcloud, Flickr, Foursquare, Soundcloud, Vimeo, Weibo, oltre alle principali riviste, agenzie stampa, quotidiani, rassegne stampa, TV, radio, news online, blog e forum.

    9. Quali strumenti di Social Media Listening sono presenti sul mercato?

    Scegliere lo strumento più adatto tra centinaia di tool presenti sul mercato può essere un’ardua impresa. Ancora una volta sono gli obiettivi che hai fissato a fare la differenza e questi devono rappresentare il tuo punto di partenza. Perchè vuoi implementare una strategia di social listening? Per migliorare il tuo customer service? Per trovare nuovi influencer? Per monitorare i competitor? Chiediti sempre perchè lo stai facendo e trova il tool che può rispondere meglio alle tue domande.


    Sono queste le tue necessità?

    • Copertura globale delle fonti

    • Sentiment analysis

    • Specifiche località e lingue

    • Monitoraggio in real-time per il crisis management

    • Reportistica avanzata e facilmente scaricabile

    • Indicazioni su quanto sono influenti i consumatori

    • Quale budget hai stanziato per l’acquisto dello strumento?


    Di seguito trovi alcuni strumenti che puoi provare, alcuni sono gratuiti altri a pagamento. In molti casi quelli a pagamento offrono comunque una demo gratuita, utile per farsi un’idea del tool prima di acquistarlo.

    Free Social Search di Talkwalker

    Talkwalker free social search

    Talkwalker è principalmente una piattaforma di social listening a pagamento ma offre anche una versione gratuita. Dai un’occhiata a quello che può offrirti

    • Hashtag tracking - trova l’hashtag più adatto ai tuoi contenuti e monitora quelli utilizzati dai competitor.

    • Campaign tracking – scopri se la tua campagna sta ottenendo un maggiore impatto su Twitter, Facebook, Instagram, le news online, i blog o i forum.

    • Event performance - ottieni insight in real-time sui tuoi eventi, dagli argomenti che sono stati discussi ai post che hanno ottenuto più engagement utilizzando l’hashtag ufficiale.

    • Brand reputation - misura la brand reputation analizzando KPI quali il numero di mention, il sentiment, l’engagement e il reach potenziale degli ultimi 7 giorni.

    Klear (Twtrland)

    Klear social media monitoring tool

    Klear è il tool perfetto per il social media monitoring l’analisi dei competitor e l’influencer marketing. Inoltre, include suggerimenti su come incrementare le performance e scegliere il giusto contenuto.

    Keyhole

    Keyhole social media monitoring tool

    Tracciando URLs, hashtag, parole chiave e @mention, Keyhole fornisce metriche in real-time per alimentare continuamente le tue campagne social e la tua content marketing strategy.

    Buzzsumo

    Buzzsumo social media monitoring tool

    Include feature che ti permettono di monitorare la tua attività sui social media, compresa la content virality search, che permette di identificare i blog, gli articoli e le infografiche più popolari semplicemente inserendo una parola chiave o un argomento. La trending tab ti mostrerà tutti i post social che sono di tendenza rispetto ad un topic specifico.

    Agorapulse

    Agorapulse social media monitoring tool

    Agorapulse è uno strumento utile per il social media marketing, monitoring e management, in quanto si focalizza sul monitoraggio in tempo reale del brand e delle parole chiave su Facebook, Twitter e Instagram Il tool può essere impostato per inviare report di diversa natura come gli alert ogni volta che viene rilevata una mention, statistiche sull’audience, sull’engagement e la brand awareness.I report possono essere scaricati in formato powerpoint, risultando molto pratici da condividere con il proprio team.

    10. Quali strategie di Social Media Listening stanno adottando i brand?

    Potrei continuare a raccontarvi quanto è importante il social media listening per i brand o quali fantastici vantaggi otteresti affidandoti ad uno strumento dedicato a questa attività ma credo che il miglior modo per far passare il messaggio sia lasciare la parola a chi realmente ne ha tratto beneficio.

    Ecco due brand che si sono affidati alla social listening per scopi differenti ma hanno ottenuto gli stessi incredibili risultati.

    Come il social listening ha aiutato Nescafé Dolce Gusto ad avere successo in Malesia

    Nescafe Dolce Gusto

    La sfida
    Il modo più efficace per comprendere i consumatori è implementare una strategia customer centrica. Capire quello che i #CoffeeLovers condividono online ha dato la possibilità a Nescafè di ottimizzare la propria strategia di content marketing.

    Soluzione
    Nescafé Dolce Gusto ha rivisto la sua strategia social basandola sugli insight identificati dalla piattaforma di Talkwalker sui coffe lover e i social network. Il brand ha così quadruplicato il suo engagement rate su Facebook e Instagram, e ha visto crescere del 500% la sua Instagram community.

    La parola al cliente
    “Dire che siamo soddisfatti sarebbe un eufemismo. I dati provenienti dal social listening ci hanno consentito di comprendere meglio i nostri clienti: chi sono, che cosa li appassiona e dove si esprimono. Tutto ciò a contribuito a orientare la nostra strategia sui social network.”

    Cyndi Chin – Senior Brand Manager of Nescafé

    Deutsche Telekom: gestione della crisi in tempo reale

    Deutsche Telekom crisis management

    La sfida
    Deutsche Telekom voleva riuscire a monitorare le conversazioni online per poter intercettare velocemente ogni eventuale segnale di crisi all’interno di milioni di mention del brand online. In questo caso il brand aveva bisogno di uno strumento flessibile e in grado di analizzare velocemente un elevato numero di dati.

    Soluzione
    Deutsche Telekom è riuscita a creare un crisis centre che si occupa del monitoraggio del buzz in rete. I membri del team possono impostare il monitoraggio di qualunque parola chiave o hashtag sensibile relazionato al brand o ad un prodotto, per reagire immediatamente prima che queste problematiche si trasformino in criticità fuori controllo. La condivisione tempestiva di questi social insight con gli altri dipartimenti è uno dei punti chiave della loro strategia di crisis management e per attivarla utilizzano la funzionalità di intuitive reporting di Talkwalker.


    La parola al cliente
    “Dal momento che ai diversi dipartimenti servono report che rispondano a diversi scopi, è per noi estremamente importante poterli personalizzare senza perdere tempo.”

    Robert Schwerdtner - Former Crisis Manager Deutsche Telekom

    11. Stai ascoltando? Stai veramente ascoltando?

    Secondo noi non è più tempo di utilizzare i social media come tuo megafono personale autocelebrativo, perchè questo non è quello che i consumatori vogliono sentire e non ti ascolteranno fino a quando tu non ascolterai loro.

    Iniziare a portare avanti una strategia di social media listening significa portare benefici al brand, ai prodotti, ai servizi e al business in generale. Il customer service potrà reagire tempestivamente alle esigenze dei clienti, il team di R&D potrà utilizzare i feedback dei consumatori per indirizzare lo sviluppo dei prodotti e il tuo team marketing potrà monitorare i competitor per imparare dai loro successi e fallimenti.

    Questo percorso nella social listening ti porterà a diventare un punto di riferimento nella tua industry, in quanto solo mettendoti in prima linea e partecipando attivamente alle conversazioni online riuscirai ad avere la fiducia dei consumatori.

    Ricorda, non è necessario chiedere alle persone cosa vogliono, è sufficiente ascoltarle.

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