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Votre guide sur la Gestion de Réputation sur Internet

Votre guide sur la Gestion de Réputation sur Internet

Vous vous souvenez de ce tweet qui a descendu votre service client ? De cet avis défavorable sur l’un de vos produits ? Les réseaux sociaux ont donné la parole aux consommateurs et ils ne s’en privent pas. Ignorez-les…à vos risques et périls. La gestion de la réputation en ligne – ou ORM pour Online Reputation Management – est là pour ça. Celle-ci va vous aider à traverser la tempête en orientant les consommateurs vers les contenus les plus favorables dans leurs recherches en ligne. Ce guide ORM va vous expliquer comment :

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Gérer votre marque en ligne. Obtenir un avantage concurrentiel durable. Mieux rendre compte de vos résultats. Pour sonder et protéger la réputation de votre marque, je vous fais cadeau de cet e-book : le Guide de la stratégie Marketing digitale 2019. Bonne lecture !

Mais revenons à notre guide.

Le défi ?

Écouter les conversations des consommateurs. Surveiller ce que font vos concurrents. Anticiper les évolutions de votre secteur d'activité.

Vous ne savez pas par où commencer ? Tout d'abord, il vous faut un plan et des outils adaptés. Un plan qui vous aidera à repérer la moindre mention de votre marque en ligne, qu'il s'agisse de textes, d'images, ou de vidéos.

La première étape consiste à mesurer votre réputation en ligne actuelle. Les outils d'analyse de réseaux sociaux vont vous aider à aller chercher toutes les données dont vous avez besoin : performances des concurrents, tendances du secteur, sentiment des consommateurs, sujets couverts par les influenceurs etc. Pour vous, j'ai même préparé une infographie décrivant les 10 étapes nécessaires pour réussir votre analyse des réseaux sociaux. C'est l’idéal pour démarrer. Vous êtes prêts ?

Sommaire

Pourquoi mettre en place une stratégie de gestion de votre réputation en ligne ?

Il vous a fallu beaucoup de temps et d'énergie pour construire une image de marque positive. Vous avez dû vous battre pour entretenir cette bonne réputation. Si vous l'écornez, votre activité va en souffrir. Si vous la détruisez, il y a du souci à se faire.

Il se peut que votre site web en jette, ou que votre référencement SEO soit ultra performant. Mais si un client potentiel effectue une recherche sur votre marque et qu'il tombe sur des commentaires du genre : « Je regrette mon achat », « Le service client est catastrophique » ou « Le produit est tombé en panne au bout d'une semaine »... ce n’est pas bon.

90 % des consommateurs disent que les contenus générés par les autres utilisateurs influencent leurs décisions d’achat.

Vous voyez où je veux en venir ?

Amazon customer review - UGC

Les preuves sociales des utilisateurs d’Amazon influencent le comportement d’achat des consommateurs.

Pas la peine de sortir la grosse artillerie. Pas besoin de caresser la presse dans le sens du poil, ni de camoufler les avis négatifs. Il vous suffit d’améliorer les avis des consommateurs en ligne et de générer de nouveaux avis très favorables. De répondre, d’interagir et de partager les commentaires des clients satisfaits. De consolider la réputation de votre marque pour la rendre hors d'atteinte.

Voilà en quoi consiste la gestion de la réputation en ligne.

Warren Buffet - Homme d'affaires, investisseur, orateur et philanthrope américain, a déclaré : « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la détruire ».

Dont acte.

La réputation sur internet doit être votre priorité marketing numéro 1

Hersh Davis-Nitzberg Profile

Ce guide illustre l'importance de la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises. Les consommateurs d'aujourd'hui explorent le Web de fond en comble pour savoir où ils doivent dépenser leur argent et identifier les entreprises qui le méritent. Pour bâtir votre légitimité dans votre secteur tout en gagnant et en cultivant la confiance des consommateurs, votre priorité marketing numéro un doit être de développer et d'entretenir une excellente réputation en ligne.”
Hersh Davis-Nitzberg | Consultant ORM & Influenceur Social Media| RepairBadReputation.com

La transparence, nouvelle vertu des entreprises

Si vous voulez que votre marque réussisse et qu'elle soit plébiscitée par votre audience cible, vous devez faire preuve d’ouverture. N'obligez pas les consommateurs à aller à la chasse aux infos. Dites-leur tout ce qu'ils veulent savoir. Et je ne parle pas de bla-bla marketing. Présentez-leur l'origine de votre entreprise, votre équipe, vos produits. Décrivez-leur votre philosophie et votre projet pour l'avenir.

Soyez transparents.

C'est justement à cause de ce besoin de transparence croissant des consommateurs que la gestion de votre réputation en ligne est devenue essentielle.

N'ayant jamais eu autant de possibilités, les consommateurs vont comparer les prix et évaluer toutes les options disponibles avant d'acheter. Ils ont perdu leur naïveté. Les consommateurs sont moins sensibles aux promesses simplistes de la publicité d'antan. Ils recherchent davantage d'authenticité et de compréhension.

Il ne s’agit pas vendre vite fait bien fait, mais d’instaurer une relation à long terme entre le consommateur, le produit et la marque.

Donnez à vos clients des infos aussi précises que possible sur vos politiques, vos investisseurs, votre structure, votre stratégie, vos valeurs, et tout ce qui contribue réellement à l’identité de votre marque. Plus vous ferez preuve d’ouverture, plus vous serez à même de gagner et de conserver la confiance de vos clients.

94 % des consommateurs resteront fidèles à votre marque si vous êtes totalement transparents, et 73 % seront prêts à dépenser davantage pour vos produits si vous faites preuve d’ouverture sur tous les aspects de votre activité. Dans le cas inverse, ils iront voir ailleurs : d’après une étude sur la confiance des consommateurs réalisée en 2017, 74 % des consommateurs expliquent qu’ils iront chercher eux-mêmes les informations souhaitées en ligne si elles ne figurent pas sur les étiquettes et les emballages.

Et oui, 74% ! Ça fait beaucoup de clients à perdre…

Soyez ouverts. Mais soyez vigilants.

Plus vous ferez preuve d’ouverture quant à vos activités, plus vous prêterez le flanc aux critiques. La transparence vous apportera beaucoup. Mais vous devez veiller à ce que votre stratégie ORM soit bien en place. Tenez-vous prêts à essuyer les critiques.

Gestion de la réputation en ligne : définition

Gérer votre réputation en ligne est un travail de longue haleine. C’est une stratégie qui vous permet d’établir et de soigner la réputation de votre marque.

Vous ne pouvez jamais baisser votre garde.

Une fois que les consommateurs ont trouvé votre marque en ligne, volontairement ou non, c'est votre réputation en ligne qui va déterminer leur perception de votre marque. Si les avis sont positifs, il est possible qu'ils fassent des achats. Si les avis sont négatifs, vous pouvez leur dire adieu. Le but de la gestion de la réputation en ligne est donc de faire en sorte que les consommateurs trouvent les avis positifs, et que ces avis positifs soient suffisamment nombreux pour éclipser les avis négatifs.

Un peu de négativité n’a jamais fait de mal à personne…

  • Les consommateurs cessent de vous faire confiance
  • Votre image de marque est impactée
  • Vos ventes chutent
  • Vous perdez des clients
  • Le cours de l’action dégringole
  • Certains partenariats ne sont pas renouvelés
  • Vos collaborateurs mettent à jour leur CV

Vous devriez vous en remettre...

Sérieusement, vous devez surveiller votre réputation. Protégez-la. Cultivez-la. Faites d’elle votre socle.

Qui impacte votre réputation en ligne ?

Si vous ne contrôlez pas votre réputation en ligne, qui le fera ? Nous parlons aussi bien d’impact positif que négatif.

Impact négatif

Cela dépend de ce que fait votre entreprise. Ou de ce qu’elle ne fait pas.

  • Présence nulle ou négligeable sur les réseaux sociaux. J’espère sincèrement que ce cas de figure ne s’applique qu’à une poignée d’entre vous. Lorsque les consommateurs veulent un produit, ils le cherchent en ligne. Sur les réseaux sociaux. Si votre marque n’y est pas, ce sont vos concurrents qui gagnent sur tapis vert. Si vous n’interagissez pas avec les consommateurs, cela donne l’impression que vous avez autre chose à faire.

    Alors, pourquoi devrais-je acheter votre produit ? Moi aussi j’ai autre chose à faire.

  • Ignorer les avis et les commentaires des consommateurs, bons ou mauvais. Si vos clients prennent le temps de publier des avis positifs, remerciez-les. S’ils postent des avis négatifs, échangez avec eux et essayez de résoudre leur problème. 66 % des consommateurs font confiance aux avis des autres utilisateurs, et 90 % déclarent que les contenus générés par les autres utilisateurs influencent leurs décisions d’achat.

    Les utilisateurs constituent un outil précieux. Il faut actionner cet outil.

  • Des contenus web qui n’apportent rien d’utile. Trop de mots clés. Syntaxe défaillante. Overdose d’acronymes et de jargon technique. Les consommateurs vont sur votre site web pour avoir des infos. Pas pour être y perdre leur latin et s’arracher les cheveux. Il s’agit de votre boutique en ligne. Faites en sorte que votre équipe maîtrise son sujet et que la vitrine soit impeccable.

    Ou attendez-vous à voir grimper le taux d’abandon.

  • Crise de RP. Un communiqué de presse négatif est aussi dommageable qu’un avis défavorable. Surtout s’il provient d’une publication reconnue. Vous ne pouvez pas l’empêcher, mais vous devez y réagir le plus vite possible. Configurez des alertes Talkwalker – par nom de produit, marque, mots clés, termes propres à votre secteur, noms de vos dirigeants – et réglez les problèmes avant qu’ils ne débouchent sur une crise.

    Consultez notre guide : Comment gérer une crise de RP – cela pourrait sauver la réputation de votre marque.

  • Votre équipe se lâche en ligne. Vos collaborateurs peuvent être vos plus fervents défenseurs. Ou votre pire cauchemar. S’ils sont perçus comme les porte-parole de votre marque, tout ce qu’ils écriront en ligne sera interprété comme le discours de la marque.

    L’astuce ? Faire en sorte qu’ils se sentent bien.

Impact positif

  • Présence et engagement sur les réseaux sociaux
  • Avis clients et contenus générés par les utilisateurs
  • Contenus du site web, billets de blog, messages utiles
  • Journalistes, influenceurs, sites d’évaluation publiant des articles positifs
  • Une équipe heureuse est une équipe loyale

Vous voyez le truc ?

Comment mesurer votre réputation sociale

Une mise au point s’impose ici !

Avant de déployer votre plan de gestion de la réputation en ligne, vous devez bien comprendre l’image que vous inspirez aux consommateurs.

Pour ce faire, vous allez devoir utiliser des outils pointus d’analyse et de monitoring des réseaux sociaux. Pour vous faciliter la tâche, voici une infographie expliquant comment mener votre analyse des réseaux sociaux simplement en 10 étapes.

10 steps to social media analytics - ORM

10 étapes pour réussir votre analyse des réseaux sociaux.

  • Déterminez les indicateurs à suivre. Pour savoir ce que les gens disent de vous, surveillez le moindre aspect de votre activité.
  • Comparez vos performances passées avec celles de vos concurrents. Établissez des benchmarks.
  • Monitorez, pour toujours avoir une image précise et actuelle de votre marque.
  • Configurez des alertes Talkwalker pour favoriser l’engagement et le monitoring en temps réel.
  • Veillez à ce que vos données soient pertinentes grâce à des filtres et à des recherches booléennes détaillées.
  • Monitorez les thèmes et les influenceurs. Qu’est-ce qui a fait réagir votre audience ? Qui a diffusé ces messages ?
  • Rassemblez les principaux indicateurs sur un seul et même tableau de bord pour faciliter l’accès aux données et leur analyse.
  • Comparez les données les plus récentes au regard des objectifs fixés pour mettre en lumière l’évolution du sentiment de votre audience.
  • Intéressez-vous aux autres tendances sectorielles et aux activités de vos concurrents à surveiller.
  • Partagez vos résultats avec les équipes concernées.

Dix étapes pour mesurer simplement votre réputation sur vos médias détenus (Owned Media) et acquis (Earned Media) : réseaux sociaux, médias en ligne, blogs et forums.

Examinons tout cela de plus près.

Monitoring des réseaux sociaux détenus (Owned social media)

Il s’agit des contenus que vous créez et que vous partagez sur vos propres canaux. Votre site web, votre blog et vos comptes sur les réseaux sociaux. Ils découlent de votre stratégie en matière de réseaux sociaux et de marketing de contenu.

Est-ce que vous interagissez suffisamment avec votre audience ? Quelle est la tonalité de votre communication ? Ces éléments influeront sur l’opinion des consommateurs à votre égard et sur leur manière de réagir.

  • Principaux KPI à suivre - engagement positif ou négatif par rapport à vos post. Les gens commentent vos posts. Tant mieux ! Mais ces commentaires sont-ils positifs ou négatifs ? Utilisez l’analyse de sentiment pour savoir ce qu’il en est.
  • Principales KPI à suivre – amplification des contenus. Est-ce que vos contenus incitent les utilisateurs à les partager ? Votre réputation n’intéresse pas uniquement vos clients existants. Il est fondamental que votre réputation soit perçue le plus positivement possible par les clients potentiels. Vous devez amplifier vos contenus pour atteindre ces derniers et interagir avec eux.

Monitoring des réseaux sociaux acquis (Earned Social Media)

Cette catégorie englobe toutes les mentions qui n’ont pas été créées par vous, mais générées organiquement par des internautes sous forme de commentaires, de tweets, d’actualisations de statut, d’articles, de billets de blog, etc., et partagées via des canaux dont vous n’êtes pas propriétaire.

Pour mieux capter tout ce que les gens disent de vous, examinez :

  • Tous les termes associés à votre marque, notamment les noms de produits, les hashtags, les mots clés de votre secteur, le nom de vos dirigeants, vos slogans. Tout ce qui relève de l’identité de votre marque.

Online reputation management themes

Cette société a choisi de mesurer tous les thèmes sectoriels susceptibles d’impacter la réputation de sa marque.

  • Qui impacte votre activité - positivement – les influenceurs - ou négativement – les détracteurs ? Ceux-ci émettent des opinions sur votre marque et les gens y réagissent, contribuant ainsi à leur diffusion. Si c’est pour vous tresser des lauriers, tant mieux. Mais si c’est pour vous traîner dans la boue ? Vous devez identifier ces personnes. Elles influencent votre audience. Elles impacteront votre réputation bien plus vite que les consommateurs lambda.

  • Ce que font vos concurrents. Qui obtient le plus de mentions ? Vous ou vos concurrents ? Pour qui le sentiment des consommateurs est-il le plus favorable ? Quid de l’engagement ? Monitorez ces éléments et vous aurez une meilleure idée de votre part de voix dans votre secteur. Pourquoi faire ? Si vous notez une dégradation significative, vous pourrez y réagir aussitôt. Tout simplement.

Monitorez votre marque… mais pas que

Que peuvent bien raconter vos concurrents ? Et que disent les consommateurs à leur sujet ? Ces informations vos donneront des points de repère.

Vous pourrez ainsi mettre le doigt sur certaines erreurs de marketing qui vous avaient échappées – des pays mal ciblés, de nouvelles idées de contenus, des produits dont vous pourriez vous inspirer.

  • Comparez vos résultats avec ceux de vos concurrents. Au moindre Like près.

  • Quelle est votre part de voix dans votre secteur ? Qui se fait le mieux entendre d’une semaine à l’autre ? Conseil important : si une marque vient à l’esprit en premier, elle a beaucoup plus de chances de conclure une vente.

  • Il faut vous intéresser à votre secteur dans son ensemble. Sinon, cela signifie que votre marque vit dans sa bulle. Suivez les principales tendances et problématiques susceptibles d’impacter votre entreprise. Par exemple, une marque de boissons sucrées devrait surveiller toutes les conversations relatives au sucre et au diabète, tous les contenus sensibles ayant le pouvoir de déclencher une crise majeure. De cette manière, si un mauvais buzz se trame en ligne, l’entreprise sera prête à réagir et à s’engager à temps.

ORM - brand perception

Mots clés suivis par un fabricant de boissons sucrées pour mieux comprendre la perception de la marque.

Comptes des cadres dirigeants : qu’est-ce que ça donne ?

Les CEO, COO, CMO, CLO et autres CTO... Quel trafic génèrent-ils ?

De grosses pointures ont leur compte sur les réseaux sociaux et de plus en plus de cadres dirigeants génèrent de l’engagement. Non contents d’avoir une brillante carrière, ils tiennent à s’exprimer sur les réseaux sociaux. Difficile de passer à côté d’Elon Musk, Richard Branson ou Jeff Bezos. Leur voix porte et elle compte.

Mais il y a un revers à la médaille.

« L’opinion personnelle d’un dirigeant peut vite refroidir des clients fidèles et cela peut avoir des conséquences irréversibles dans les résultats de recherche. »
Cheryl Conner, Forbes

Souvenez-vous… un CEO fantasque buvant du whisky et tirant sur un joint dans une interview diffusée EN LIGNE ! La vidéo est devenue virale. L’action en bourse a plongé. Des cadres dirigeants ont claqué la porte.

Si vous ne voulez pas que ça devienne viral… C’EST JUSTEMENT CE QUI VA ARRIVER !

Monitorez leurs comptes au cas où ils partent en vrille. Surveillez les contenus sensibles pouvant susciter la controverse ou entacher votre réputation. Faites bien comprendre à vos cadres dirigeants l’influence énorme qu’ils ont sur les réseaux sociaux. Pour le meilleur et pour le pire.

Outils de gestion de la réputation en ligne – Reconnaissance d’images et de vidéos

Les outils de gestion de la réputation en ligne jouent un rôle crucial. Associée aux alertes Talkwalker, la technologie de reconnaissance d’images et de vidéos de Talkwalker vous aidera à identifier 100 % des mentions de votre marque en ligne. Même si votre marque ou votre produit n’a pas été mentionné dans le texte.

Votre logo fait partie de vos atouts maîtres. Il est propre à votre marque et il ne faut pas que ça change. S’il est copié par d’autres, votre réputation va en pâtir et la valeur de votre marque va se dégrader. Il est fondamental que vous surveilliez la manière dont il est utilisé.

Quelques stats :

  • 80 % des posts dans lesquels un logo est détecté dans l’image ne comportent pas de texte mentionnant la marque. 80 %, c’est énorme !

Au fait... êtes vous prêts à faire partie des 80% des marketeurs qui utilisent la vidéo ? A augmenter votre taux ce conversion de 80% ? Booster la notoriété de votre marque de 54%? Ne ratez pas cette occasion. Téléchargez notre modèle de Stratégie Marketing Vidéo et mettez-y vous dès aujourd'hui !


Empêchez les utilisateurs de détourner votre logo et de s’en servir à leurs fins.

Nous proposons une fonction de reconnaissance de logos permettant d’identifier les logos mentionnés à l’intérieur des messages, des images – y compris dépourvues de référence sous forme de texte – et même des vidéos, ce qui représente une première dans le monde du social listening.

McDonald's - video analytics tools

Monitorez l’utilisation de votre logo dans les vidéos, y compris sans texte mentionné, et protégez ainsi votre réputation.

Ben & Jerry seraient passés à côté...

Ben and Jerry - video analytics tools

…s’ils n’avaient pas utilisé notre outil de reconnaissance vidéo. Bien joué !

Quels autres aspects de votre réputation auriez-vous intérêt à surveiller ?

SEO et gestion de la réputation

Si je recherche une entreprise, ce n’est pas dans l’annuaire que je vais regarder, ni dans le Minitel, ni dans un agenda électronique.

J’effectue une recherche en ligne, je lis des avis en ligne, je consulte des profils sur les réseaux sociaux.

Quels résultats apparaissent pour votre marque ? Cela va avoir une influence sur mon opinion à votre sujet, car je saurai ce que les autres consommateurs pensent de votre marque.

Talkwalker search results

Googlisez une marque. Que verrez-vous dans les résultats de recherche ? Des avis, des comptes sur les réseaux sociaux...

Les utilisateurs trouveront :

  • Des avis et des sites d’évaluation
  • Des articles d’actualité
  • Les pages wiki associées
  • Des communiqués de presse
  • Les résultats et les publicités sponsorisées des concurrents
  • Des billets de blog sur votre marque/vos produits
  • Des sites web et des articles mentionnant votre nom
  • Vos profils sur les réseaux sociaux, et des mentions de votre marque sur les réseaux

Faites en sorte que vos contenus soient crédibles et axés que la qualité, qu’ils parlent aux consommateurs. Choisissez des mots clés associés à votre marque, à votre secteur et utilisés par votre audience cible. Ainsi, vous apparaîtrez plus haut dans les résultats des moteurs de recherche.

C’est à vous de piloter ce que votre audience trouvera.

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N’oubliez pas de télécharger votre e-book gratuit.

Tuyau : Google n’est pas le seul moteur de recherche !

Plus d’un tiers des recherches en ligne sont effectuées à partir d’un moteur de recherche autre que Google. Observez comment vos résultats peuvent varier en fonction des moteurs de recherche - Bing, Yahoo, Ask, AOL, Baidu, Yandex, DuckDuckGo, etc.

Avis et réputation

Ne négligez pas les avis qui vous concernent.

66 % des consommateurs font 12 fois plus confiance aux avis qu’aux contenus de marque.

Les statistiques ne mentent pas. Et celles-ci indiquent que les consommateurs effectuent des recherches en ligne pour consulter des avis sur les produits qu’ils envisagent d’acheter. C’est à vous de gérer les avis qui vous concernent. Contrôlez-les et encouragez de nouveaux avis.

Vous devriez configurer les alertes Talkwalker pour être informé des nouveaux avis dès leur publication. Si ceux-ci sont négatifs, à vous d’y réagir et d’éteindre le feu le plus vite possible. S’ils sont positifs, vous devez dire merci.

Les consommateurs attendent une réponse lorsqu’ils laissent un commentaire. Ne les faites pas attendre.

Tuyau : trouver les avis spécifiques à votre secteur d’activité

Pour trouver les sites d’évaluation en rapport avec votre secteur, saisissez le mot « avis » puis votre « secteur d’activité » dans le moteur de recherche. Par exemple, un magasin de jouets écrirait « avis magasins de jouets ».

Find industry-specific reviews

Yelp est le principal site d’évaluation pour les magasins de jouets, avec les avis Google et Reseller Ratings.

Comment soigner votre réputation en ligne

À ce stade, vous devriez avoir une image assez précise de la manière dont votre marque – et tout ce qui s’y rapporte - est perçue en ligne.

Avant de vous focaliser sur le suivi de votre réputation (et la protection de votre marque), réglez tous les problèmes de réputation majeurs susceptibles d’affecter votre marque. C’est fait ? Découvrez maintenant ces 10 bonnes pratiques en matière de gestion de la réputation en ligne !

10 bonnes pratiques en matière de gestion de la réputation en ligne


1 Être présent sur les réseaux sociaux fréquentés par votre audience cible

Comment êtes-vous implantés sur les réseaux sociaux ? Vos concurrents utilisent-ils des réseaux que vous négligez ? Carton jaune !

Et votre audience fréquente-t-elle des réseaux que vous désertez ? Carton rouge !

2 Réaliser un audit détaillé de vos réseaux sociaux

Actualisez tout ce qui peut être amélioré. Supprimez tout ce qui ne fonctionne pas bien. Analysez votre stratégie réseaux sociaux et exploitez chaque canal au maximum.

La cohérence suscite la confiance. Si votre compte Twitter précise que vous êtes « le leader de la distribution de chaussures » et que votre page Facebook indique que vous « faites partie des leaders de la distribution de chaussures », vous fragilisez l’identité de votre marque. Vous instillez le doute chez les consommateurs.

Si cette analyse révèle quoi que ce soit de préjudiciable à votre marque, il faut régler ça. Si vous avez publié sur vos comptes des posts qui entrent en contradiction avec votre message global, effacez-les immédiatement.

Quant aux posts négatifs sur lesquels vous n’avez aucun contrôle, tâchez de vous renseigner sur les techniques permettant d’effacer des contenus sur Internet.

Je ne conseillerais pas d’effacer les commentaires négatifs. Cela pourrait aggraver la situation. Conservez au contraire les contenus injustifiés ou diffamatoires envers votre marque.

3 Soigner la voix de votre marque

Pour améliorer votre stratégie réseaux sociaux, prenez conscience de ce que dit votre marque, de ses éléments de langage, de la tonalité de ses messages.

La clé de la réussite sur les réseaux sociaux est de créer des posts pertinents et attrayants qui parlent à votre audience.

Un post avec une photo de chaton sur votre page Facebook, c’est mignon, vos copines vont adorer. Mais sur la page d’une entreprise financière, ça ne va pas le faire.

Les outils d’analyse des réseaux sociaux vous permettront de savoir quels posts génèrent le plus d’engagement chez votre audience. Identifiez les posts les plus populaires et inspirez-vous en pour vos futurs contenus.

Votre tonalité dépend de votre secteur, de votre audience, de votre identité. Un seul impératif : la cohérence.

  • Une banque doit dégager un sentiment de sérieux et de professionnalisme. Vous lui confiez vos deniers acquis à la sueur de votre front. Vous n’avez pas envie de voir des GIF rigolos sur son site web.
  • Une chaîne de fast food peut se permettre d’être insolente, voire sarcastique.

En fonction du secteur, l’humour cynique peut fonctionner.

La gestion de la réputation en ligne repose sur l’authenticité. C’est un facteur crucial si vous souhaitez que votre marque soit transparente. C’est votre cas, n’est-ce pas ?

Mettez au point un ensemble de recommandations réseaux sociaux pour votre marque :

  • Des recommandations réseaux sociaux éviteront à votre marque de commettre des bourdes en ligne. Elles doivent être suffisamment souples pour être modulées si nécessaire. Cet ensemble de bonnes pratiques applicables aux réseaux sociaux vont orienter votre équipe, le ton de votre entreprise et vos éléments de langage. Ces règles donneront un contexte à votre stratégie réseaux sociaux.

  • Une politique de réseaux sociaux est plus stricte. Celle-ci doit être suivie à la lettre par votre équipe. Une politique complète vous aidera à éviter les problèmes juridiques et sécuritaires. Elle dictera le comportement que votre entreprise doit adopter en ligne. Elle préservera la réputation de votre marque.

4 Réagir à chaque mention

Interagissez avec votre audience sur les réseaux sociaux autant que vous le pouvez. Votre audience doit savoir qu’elle compte pour vous.

Réagissez à tout ce qui est publié, pas uniquement les compliments et les critiques, même si vous n’y voyez pas d’intérêt direct pour votre activité. L’important est d’encourager le sentiment d’appartenance à votre communauté.

Vous voyez qu’il y a un intérêt !

5 Réagir immédiatement

La réactivité est un facteur essentiel.

Plus vite vous réagissez à un post, plus rapidement vous pouvez désamorcer toute négativité éventuelle. Les tweets se répandent comme une traînée de poudre, avec des effets potentiellement dévastateurs pour votre marque.

Configurez les alertes Talkwalker pour détecter le moindre problème en temps réel. Traquez les commentaires négatifs et calmez le jeu avant qu’ils ne deviennent viraux.

Talkwalker Alerts pr crisis tool

Avec les alertes Talkwalker, vous pouvez configurer les résultats par marque, produit, mot-clés, dirigeant, concurrent ou actu secteur.


Virality map demonstrating spread of influencer's article

La carte de viralité Talkwalker montre ici comment un article sur les particules de plastique des bouteilles d’eau s’est diffusé sur les médias nouveaux et classiques.

6 Créer des contenus utiles qui génèrent de l’engagement

Les contenus attrayants amélioreront votre réputation sur les réseaux sociaux. Favorisez l’engagement des utilisateurs et mettez vos messages en avant.

Bon à savoir : les moteurs de recherche valorisent les contenus originaux et qualitatifs, qui apparaissent plus haut sur les pages de résultats.

Si votre site héberge un blog, votre nombre de pages indexées peut grimper de 434 %. Et qui dit « plus de pages indexées » dit « plus de leads ».

N’oubliez pas d’inclure des mots clés sur vos pages web. Ceux que les consommateurs utilisent lorsqu’ils parlent de votre secteur d’activité. Faites le maximum pour qu’ils n’aient aucun mal à trouver votre site.

7 Diffuser vos contenus via des sources externes

Les consommateurs sont immunisés face au discours des entreprises. Ils n’y prêtent plus attention. Les messages marketing les laissent de marbre. Les marques sont si nombreuses, et toutes prétendent avoir le meilleur produit sur le marché. Les gens n’y croient plus, la confiance s’est envolée.

Vous devez donc faire en sorte que d’autres que vous disent ce qu’ils pensent de vos produits.

Sollicitez des sources externes et incitez-les à partager vos contenus, ou à écrire les leurs.

Effet garanti !

8 Écouter les critiques

Effacer ou ignorer les critiques ? Mauvaise idée. Répondez-y.

Identifiez vos principaux détracteurs et trouvez une solution à leurs problèmes. On revient à la notion de transparence. Si une question à propos de votre marque est visible en ligne, c’est à vous d’y répondre. C’est ce que les consommateurs attendent de la part des marques.

Confronté à une polémique sur la recette de ses célèbres Chicken Mc Nuggets, McDonald’s a répondu avec une campagne cross-media insistant sur le fait que 100 % des Nuggets étaient préparés à partir de blanc de poulet.

Imparable.

McDonald's a apporté la preuve par l’image.

9 N’effacez pas les contenus négatifs… enterrez-les !

Si vous n’arrivez pas à effacer les contenus négatifs, ni à les transformer en contenus positifs...alors enterrez-les. Seulement 8,5 % des internautes vont jusqu’à la page 2 des résultats de recherche, et seulement 3,7 % vont s’aventurer au-delà.

Si votre première page est remplie de contenus et articles positifs, les contenus négatifs seront renvoyés aux oubliettes des moteurs de recherche.

10 Miser sur les influenceurs pour favoriser le sentiment positif

Pour générer davantage de conversations positives sur votre marque, tournez-vous vers ceux qui vivent du web et des réseaux sociaux : les influenceurs.

Faites appel à eux pour mieux faire connaître et aimer votre marque. Demandez-leur de produire des contenus originaux qui seront appréciés et partagés par leur communauté.

Lisez notre Guide du marketing d’influence pour savoir comment mettre au point une stratégie gagnante.

Comment améliorer les avis sur votre marque

Lorsque vous monitorez vos avis, il y a plusieurs choses à savoir.

Les avis, ça compte

Votre réputation est étroitement liée aux avis. 94 % des consommateurs seraient prêts à faire confiance à une entreprise notée quatre étoiles, contre 57 % seulement pour les entreprises notées trois étoiles.

Ajoutez une étoile à votre blason, et vos ventes pourraient grimper de 65 % !

Répondre aux critiques

Prenez acte des critiques. Systématiquement. Réagissez rapidement pour limiter la casse : non seulement vous désamorcerez la bombe – les avis négatifs se répandent comme une traînée de poudre - mais vous montrerez aux clients potentiels que vous êtes une marque proactive et attentive.

Restez professionnel. Si vous pouvez la jouer décontractée sur les réseaux sociaux, ce n’est pas le cas pour les avis. À ce jeu-là, vous serez toujours perdants.

Fix your reviews

N’ignorez jamais les critiques.

N’effacez pas les avis négatifs

Les consommateurs s’attendent à ce qu’il y ait des avis négatifs. Tous les effacer, ce ne serait pas terrible niveau transparence... 30 % des consommateurs pensent que les avis en ligne sont factices s’il n’y a que des avis positifs.

Sollicitez les avis positifs

Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis positifs.

2 avis négatifs + 8 avis positifs = 80 % de positif

Plus que 10 avis positifs et votre score passera à 90 %. Plus il y en aura, et moins les avis négatifs pèseront dans la balance.

Comment développer votre stratégie ORM

C’est un éternel recommencement. Vous avez bâti votre réputation en ligne, mais il suffit d’une crise pour l’écorner, voire la détruire.

Votre stratégie ORM doit donc s’appuyer sur plusieurs éléments.

Un monitoring constant

Utilisez le social listening en permanence. Ce qui passionne votre audience aujourd’hui ne lui inspirera peut-être qu’indifférence demain.

Configurez des alertes Talkwalker pour être informés lorsque des contenus en lien avec votre marque génèrent du trafic. N’oubliez pas les mots clés liés à votre secteur et à vos concurrents. Une crise latente se dessine peut-être quelque part, n’importe où. Si vos concurrents ont déjà été touchés, il n’y a pas de raison que vous soyez épargnés.

Assurez-vous que toutes vos équipes disposent des informations nécessaires. Si vous voulez réagir vite, il faut que tout le monde soit rapidement opérationnel.

Définir des seuils de crises

Pour être capable de gérer une crise, vous devez savoir à quel moment précis on doit parler de « crise ». Avant de céder à la panique, posez-vous donc les questions suivantes :

  • Ce problème va-t-il affecter de manière sérieuse l’activité de mon entreprise ou mettre en rogne les dirigeants ?

  • Est-ce que notre résultat va plonger ?

  • Est-ce que la réputation de la marque va être impactée - actionnaires, clientèle, prospects, secteur ?

Chacune de ces situations est-elle synonyme de catastrophe ? Prises individuellement, elles restent gérables. Même si deux d’entre elles frappent simultanément, ça peut passer. Mais les trois d’un coup ?

ALERTE, IL Y A CRISE !

Établir un plan de crise

Chaque entreprise devrait mettre en place un plan de gestion de crise. Quelles que soient vos précautions, une crise finira par frapper tôt ou tard.

L’astuce ?

Avoir préparé le terrain.

Vous devrez publier des communiqués, faire appel à des porte-parole affûtés, surveiller les réseaux sociaux, mettre en place des alertes de crise et effectuer des simulations sur le mode du jeu de rôle. Et lire notre Guide de gestion de crise.

Cette méthode de sortie de crise en 11 étapes va vous aider à gérer l’avant, le pendant et l’après.

  • Planifier en amont
  • Former une équipe de sortie de crise
  • Créer votre plan de gestion de crise
  • Préparer des modèles de communiqués d’urgence
  • Utiliser la communication et la veille
  • Choisir vos outils de crise
  • Identifier les influenceurs et les ambassadeurs de marque
  • Réunir les éléments factuels avant de communiquer
  • Assumer la responsabilité et s’excuser
  • Rédiger vos messages de crise
  • Choisir les canaux de diffusion

Lisez le guide !

Conclusion

Ouf !

Dans ce monde où les consommateurs ne jurent que par la transparence, votre entreprise est exposée aux critiques de toutes parts. Avec une stratégie de gestion de votre réputation en ligne, votre marque sera protégée. Vous saurez ce que les consommateurs pensent de vous.

N’oubliez pas : si vous avez besoin d’aide pour gérer la réputation de votre marque, obtenir un avantage concurrentiel durable, ou rendre compte de vos résultats dans leur globalité, téléchargez notre e-book : le Guide de la stratégie Marketing digitale.

Enjoy!

Digital marketing strategy - eBook download

Les consommateurs cessent de vous faire confiance

Votre image de marque est impactée

Vos ventes chutent

Vous perdez des clients

Le cours de l’action dégringole

Certains partenariats ne sont pas renouvelés

Vos collaborateurs mettent à jour leur CV