危機管理

危機に際しては、ブランドについて何が語られているのか、どこで語られているのかを知る必要があります。Talkwalkerはソーシャルメディアプラットフォームやその他の情報源を監視し、人々が貴社ブランドについてどのような発言をしているかを正確に表示します。ハッシュタグを含むすべての言及を追跡し、ブランドに関する会話の包括的な概要を提供します。この情報があれば、問題、噂、苦情をリアルタイムで特定することができ、危機に対処する際に非常に重要です。

インフルエンサーの追跡

インフルエンサーは、危機的状況において、ブランドの好意的な印象を増幅させることも、否定的な印象を増幅させることもできる。彼らは意見を動かし、会話を形成する力を持っている。Talkwalkerは、彼らのコンテンツとエンゲージメントを分析することで、インフルエンサーを特定する。そして、彼らに接触し、会話に積極的に参加してもらうことができる。この戦略によって会話を変え、危機をチャンスに変えることができる。

会話のモニタリング

危機管理戦略を実施したら、その効果を追跡することが重要です。Talkwalkerは、対応の影響を示すリアルタイム分析を提供します。メッセージのリーチとエンゲージメントを追跡し、センチメントをモニターし、どの投稿が最も関心を集めているかを特定することができます。これらの洞察により、戦略を継続的に微調整し、将来に向けて改善することができます。

競合他社とのベンチマーク

Talkwalker では、競合他社に対する自社ブランドのベンチマークも可能です。ソーシャルメディアプラットフォーム全体のエンゲージメント、シェアオブボイス、センチメントを比較することができます。これにより、潜在的な危機について競合他社を監視することができます。また、業界のトレンドや市場のギャップを特定し、それを活用できるという利点もあります。

問題がPRの専門家にとって危機となるのはいつでしょうか？正直に言いましょう、すべての問題がPR的な災害のレベルに達するわけではありません。

危機的問題が生じる前に、いくつかの重要な質問を自問してみましょう：

この問題は企業の運営に大きな混乱をもたらすか、取締役会を取り乱させるでしょうか？
収益に悪影響を及ぼすでしょうか？
ブランドの評判は危険にさらされ、関係者、顧客、見込み客、業界全体に影響を及ぼすでしょうか？

確かに、これらのシナリオのそれぞれは理想的ではありませんが、対処できるでしょう。たとえいくつかのシナリオが同時に発生したとしても、管理できるでしょう。しかし、もし全てのシナリオが同時に起こったらどうでしょう？それはPR危機です！


しかし、危機的状況に飛び込む前に一歩引いて考えてみましょう。過剰反応は問題を悪化させる可能性があります。


なぜなら、すべての問題が危機的状況として分類されるべきではないからです。ネガティブなレビューやSNS上の皮肉な投稿は、迷惑ではあるものの、自動的に危機的状況とは見なされません。


しかし、これらの小さな問題は、注意を払わない限り、すぐに大規模なPR危機に発展する可能性があります。それによって評判が損なわれ、修復に時間がかかることもあります。ここで、SNSのリスニングは、危機的状況が制御不能になる前に潜在的な危機を認識するための強力なツールとなります。

では、どのようなPR危機に迅速な対応が求められるのでしょうか？それらを3つのレベルに分けて考えてみましょう：

PR 危機 レベル1：
これは、迅速に対応しないとブランドに重大なダメージを与える可能性のある危機的状況です。製品の欠陥や安全上の懸念によるリコール、威圧や差別が絡む職場でのハラスメント事件、詐欺から顧客サービスの質の低下まで、企業の不正行為の例などがあります。報道、SNSメディア、ニュースメディア、テレビ、ラジオなど、さまざまなメディアにてネガティブな報道が予想されます。公的謝罪、ウェブサイト上での説明、SNSや報道、放送プラットフォームでの迅速な対応が重要です。

PR 危機 レベル2：
レベル2の危機はより強度が低いですが、軽視してはいけません。顧客の苦情や批判が無視された場合、大きな危機に発展する可能性があります。早急な対応が必要で、問題が発生した場所によって、個別に対応したり、公に対処したりする必要があります。ソーシャルリスニングは、これらの問題を早期に特定し、迅速に対応するための味方です。
PR 危機 レベル3：
時には、競合他社や関連業界のスフィア内での危機が、関連性によってブランドに影響を与えることがあります。これが競争情報が重要となる時です。あなた自身のソーシャルメディアチャンネルをモニタリングしていることを期待しますが、競合他社のチャンネルも注視してください。潜在的な問題の兆候を察知したら、迅速に声明を出してください。積極的な姿勢を保つことで、評判への損傷の可能性を最小限に抑えます。
PRの専門家として、危機管理におけるあなたの役割は重要です。潜在的な危機を特定し、分類することで、小さな問題が大規模な災害に発展するのを効果的に防ぐことができます。だからこそ、ソーシャルリスニングと競争情報の力を活用して、ブランドの評判を保護し、荒波の中でも円滑に航海することが重要です。