Il customer care è probabilmente l’aspetto più importante di qualsiasi business. Le aziende possono vivere o morire in base a come trattano i loro clienti e, con la crescita dei social media, i clienti hanno una voce più forte e potente che mai.
“Il marketing potrà riempire il sales funnel, e l’ufficio commerciale potrà chiudere un affare, ma è l’impressione globale di un’azienda generata dalla qualità del suo servizio clienti che differenzia una compagnia da un’altra, ” dice Michael Maoz, vice presidente di Gartner*.
L’ascolto dei Social può portare le aziende a comprendere meglio i punti critici, i bisogni e le preferenze dei propri clienti e garantire un alto livello di soddisfazione e fedeltà nel cliente. Nella nostra ultima guida, abbiamo usato l’esempio dell’industria delle telecomunicazioni per mostrarvi esattamente come la social intelligence possa guidare il vostro customer service in 3 facili mosse.
1. Conoscere le criticità
Le lamentele dei clienti possono riguardare molti temi. Analizzare I social media per identificare le lamentele più comuni aiuta le aziende a sviluppare la soluzione migliore per rispondere, assicurando ai clienti una soluzione veloce.
Telefoni e customer service sono al centro delle conversazioni telefoniche dei clienti.
Permette inoltre alle aziende di distribuire le risorse in modo da risolvere i problemi più frequenti dei clienti, così da rendere lo staff più efficiente e contribuire al miglioramento complessivo dell’esperienza del cliente.
2. Identificazione di problematiche locali in tempo reale
Molte aziende sono attive su scala globale, ma è importante identificare problematiche locali. La mappa sottostante mostra la reazione dei social media a un’interruzione del servizio della compagnia telefonica AT&T in settembre dovuto ad un guasto.
Un guasto della AT& negli Stati Uniti all’inizio di settembre, di cui si è parlato quasi esclusivamente su Twitter.
L’analisi dei social media può aiutare le aziende a proteggere la loro reputazione online identificando facilmente le problematiche locali e offrendo l’opportunità di reagire velocemente a un problema al posto e al momento giusto.
3. Trasformare i clienti felici in ambasciatori del brand
I clienti fanno ricerche su fornitori e offerte prima di firmare un contratto di qualsiasi tipo. I social media possono essere uno strumento utile in questo senso, poiché clienti felici che condividono le loro esperienze positive sono un notevole vantaggio per l’incremento delle vendite.
Recensioni dei fornitori di telefonia mobile condivise da utenti Twitter.
Identificare i commenti positivi può aiutare le aziende a individuare degli ambasciatori del marchio, mentre l’identificazione di quelli negativi permette alle aziende di rispondere ai clienti scontenti in maniera immediata, aiutandoli a trovare una soluzione.
Customer service è un tema comune – i clienti sono infelici perché non si sentono considerati abbastanza dalle aziende, mentre le aziende sono preoccupate della loro reputazione online e sono dispiaciute per i clienti insoddisfatti. L’ascolto dei social media può aiutare le aziende a rompere questo circolo grazie all’identificazione dei temi che rendono i clienti scontenti così da risolvere i problemi in modo veloce. Per approfondimenti su come migliorare il tuo customer service attraverso l’ascolto della social intelligence, scarica qui la nostra analisi completa.
