Le migliori strategie di marketing per i servizi finanziari

Prova la Market Intelligence

Un'indagine condotta da Deloitte nell'aprile 2020 ha rivelato che durante la pandemia i clienti hanno preferito il digital banking in misura maggiore rispetto al passato. Non c'è da stupirsi, del resto non c’era altra scelta.

Ma questa trasformazione non si è interrotta. L'inchiesta del 2021 conferma questo crescente orientamento verso il digital banking online, tramite le app di mobile banking o i siti web delle banche.

La pandemia da COVID ha costretto gli istituti finanziari ad affrontare questo cambiamento del comportamento dei consumatori e a migliorare radicalmente la loro offerta di esperienze digitali.

Non sto sostenendo che i clienti delle banche stiano abbandonando le filiali fisiche. Ad alcune persone piace poter scegliere e preferiscono incontrare di persona altri esseri umani; altre, invece, nutrono delle riserve in merito alla condivisione online di informazioni altamente sensibili.

Quindi, anche se gli istituti bancari dovranno migliorare la loro esperienza digitale, le banche tradizionali continueranno a svolgere un ruolo importante. Tutte, in misura maggiore o minore, offrono servizi online e se desiderano distinguersi dalla massa dei servizi finanziari, l'esperienza digitale deve essere ottimale. Devono orientarsi verso le tecnologie digitali per aumentare la visibilità e semplificare al contempo le operazioni.

Questo post esamina le tecniche di marketing digitale e tradizionale per gli istituti di servizi finanziari.

Indice

• Che cos'è il marketing dei servizi finanziari?
• Servire i nativi digitali
• Mappare il customer journey
• Superare le aspettative dei consumatori e coinvolgerli
• Raccontare una storia ai consumatori
• Rispondere alle domande tramite i contenuti
• Utilizzare il video marketing per fornire assistenza e vendere
• Conquistare i clienti con la migliore strategia di marketing

Che cos'è il marketing dei servizi finanziari?

Le strategie di marketing per i servizi finanziari comprendono diversi metodi tesi a promuovere la brand awareness dei prodotti e dei servizi finanziari. Si avviano molteplici campagne di marketing per ottenere dei lead che si convertiranno in nuovi clienti.

Le strategie dovrebbero comprendere:

• marketing tradizionale (stampa, TV e radio, eventi, cartelloni pubblicitari) che il
• marketing digitale (sito web, blog, social media, landing page, annunci PPC, eventi online, email)

La strategia ideale associa quello tradizionale a quello digitale.

Il settore dei servizi finanziari è da sempre considerato “ingessato”, disciplinato da regolamenti. Molte di queste banche continuano a fidarsi e a fare affidamento sui canali di marketing tradizionali.

Un indizio su dove avvengono le conversazioni riguardo le cosiddette "challenger banks", ovvero le banche digitali.

Tuttavia, le campagne di marketing digitale, in tutti i comparti, si sono dimostrate efficaci perché promuovono l'engagement e le conversioni.

È fondamentale che i servizi finanziari seguano una strategia di marketing che includa entrambi questi approcci, al fine di promuovere la brand awareness, ridurre la perdita dei clienti e aumentare le entrate.

Servire i nativi digitali

La digitalizzazione è la creazione di una rappresentazione digitale di un oggetto, un'immagine, un suono, un segnale o un documento; in pratica, si convertono i dati da analogici a digitali.

Non voglio approfondire il discorso retorico su una generazione che si comporta in un determinato modo e su un'altra che invece fa tutt’altro, perché è fin troppo facile generalizzare.

Tuttavia, non si può ignorare il fatto che le generazioni più vecchie, quella silenziosa, dei Baby Boomer, ecc., hanno aperto i conti bancari di persona. All'epoca non avevano scelta. Siccome hanno ricevuto un servizio clienti personalizzato, molti continuano a pretenderlo dagli istituti finanziari.

Al contrario, la Generazione X, i Millennial e la Generazione Z si rivolgono volentieri online aprendo i loro conti o svolgendo altre operazioni e riducendo al minimo l'interazione umana.

Il fatto che le varie generazioni abbiano esigenze e aspettative diverse significa che i servizi finanziari devono soddisfare tutti. Con canali tradizionali e digitali.

I primi sono consolidati, anche se è necessario mantenere un sito web ottimizzato garantendo: posizionamento, caricamento rapido, facilità di navigazione e sicurezza.

Per i più giovani, la digitalizzazione dei prodotti bancari migliora i servizi per i clienti, offrendo convenienza e risparmio di tempo. L'eliminazione dell'errore umano accresce la fedeltà dei clienti e ne riduce la perdita.

Per soddisfare le richieste dei nativi digitali, i marketer finanziari lungimiranti devono considerare i canali utilizzati: sito web aziendale, motori di ricerca, dispositivi mobili. Pertanto, la tua strategia della campagna relativa ai servizi finanziari dovrebbe includere annunci social e a pagamento, segmentazione del pubblico, contenuti mirati.

Prevedibilmente, la trasformazione digitale è un tema importante nella comunicazione di Unicredit sui Social, anche in termini di trasformazione culturale.

Mappare il customer journey

Quando mapperai il customer journey, e ne individuerai diversi, gli analytics ti mostreranno i vari percorsi seguiti, i “viaggi” più importanti, evidenziando le azioni per specifici clienti.

• Utilizza il loro canale di social media preferito
• Personalizza la messaggistica
• Elimina le criticità

Il loro percorso ha come obiettivo l'apertura di un conto, la richiesta di un prestito, l'esecuzione di un bonifico bancario, ecc. Potrebbe iniziare su un'app mobile, in una banca tradizionale, con una telefonata, un annuncio a pagamento, un sito web, ecc.

La tua strategia di analisi del Consumer Journey farà in modo che tutti, in azienda, abbiano accesso a insight in tempo reale sul comportamento dei consumatori. I clienti che stanno risparmiando per eventuali emergenze e quindi potrebbero prendere in considerazione l'idea di chiedere un prestito. I consumatori che desiderano acquistare un immobile e avranno bisogno di una consulenza per l’accensione di un mutuo. I giovani che sono in procinto di lasciare il nido familiare per frequentare l’università e potrebbero aver bisogno di consigli sulla gestione finanziaria.

Offrire ai tuoi team una conoscenza completa consentirà loro di operare in piena sintonia, collaborando ai metodi per sviluppare il Consumer Journey e offrire la migliore Customer Experience.

Puoi rivolgerti a clienti, o a segmenti, specifici e fornire assistenza pertinente.

Ma, come ho ricordato, si tratta di una montagna di dati. Troppi per essere elaborati manualmente ed è fin troppo facile commettere errori.

Come mappare e misurare il Consumer Journey analizza i benefici della mappatura del Customer Journey, la misurazione del Consumer Journey e gli strumenti e le metriche relativi.

Quali sono i vantaggi dell'analisi del Customer Journey?

La mappatura del Customer Journey è più complicata di quanto fosse in passato poiché esistono canali offline e online e molteplici punti di accesso e obiettivi. Consentirà a te e al tuo team di comprendere le interazioni che avvengono tra la tua società finanziaria e i clienti. I processi aziendali ne beneficeranno.

• Creerai un marketing mirato
  Dopo aver compreso il cammino compiuto da un cliente, potrai accompagnarlo in ogni fase con contenuti personalizzati. In questo modo, aumenterai i tassi di click-through e di conversione.

• Manterrai i team aggiornati
  La mappa del customer journey può essere condivisa tra i vari team, per fare in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda per quanto riguarda la comunicazione e il “tone of voice” dell'azienda. Così si svilupperà una cultura incentrata sul cliente in tutta l'impresa.

• Otterrai più conversioni e una maggiore fidelizzazione
  Quando crei la tua strategia di marketing per i servizi finanziari, fai riferimento alla mappa del customer journey, in modo da considerare e soddisfare ogni obiettivo. Individuerai i punti critici, i motivi per cui i consumatori interrompono a metà la loro ricerca e le fasi in cui si verifica la perdita di clienti.

Superare le aspettative dei consumatori e coinvolgerli

Questo approccio è efficace sia per il marketing digitale che per quello tradizionale. Un fornitore di servizi finanziari si rivolge a clienti attuali e potenziali, tramite canali online e offline, per offrire assistenza. Fornisce video tutorial, servizi di gestione finanziaria e aziendale, consulenze gratuite, webinar, ecc.

Questo non solo aiuta i consumatori, ma ispira fiducia e fedeltà e aumenta la brand awareness dei prodotti e dei servizi offerti.

Una strategia di marketing per i servizi finanziari dovrebbe operare in sinergia con la tua offerta e le tue iniziative mirate rivolte a segmenti di consumatori o riguardanti dati demografici pertinenti.

Ad esempio, mentre i governi incentivano l'uso di veicoli elettrici per affrontare il cambiamento climatico, la tua banca potrebbe lanciare una campagna e sensibilizzare i consumatori sui risparmi a lungo termine derivanti dall'acquisto di un EV e su come può contribuire al costo dell'installazione di una stazione di ricarica presso le loro abitazioni.

Raccontare una storia ai consumatori

Ricorda che ti rivolgi a esseri umani; la tua dovrà essere più di una semplice tattica di marketing, dovrà essere autentica.

I consumatori si informano prima di spendere il loro denaro, leggono le recensioni dei clienti, chiedono ai loro pari. Prova a immaginare quali ricerche compiono quando intendono mettere al sicuro i loro soldi!

La linea comunicativa di Intesa Sanpaolo sui social verte molto su sport, arte, cultura ed intrattenimento.

I tuoi contenuti, presenti sui social media o sui blog, gli annunci o i video, dovrebbero raccontare una storia. Dovrebbero offrire consigli e rassicurazioni.

Utilizza lo storytelling digitale nelle strategie di marketing per i servizi finanziari al fine di mostrare l'esempio di clienti reali, costruire relazioni con i clienti e promuovere la tua attività finanziaria.

Rispondere alle domande tramite i contenuti

Le strategie di marketing per le società finanziarie devono includerne una basata sui contenuti. Il suo obiettivo è rispondere a ogni singola domanda che un consumatore si pone oggi e potrebbe porsi domani.

Il contenuto dovrebbe essere di facile comprensione, aiutare e informare i consumatori ed essere riconosciuto da Google come unico e pertinente.

Il Canale di Venti spiega ad un pubblico molto giovane i concetti di risparmio ed investimento, in collaborazione con la piattaforma Gimme 5.

In tutti i settori, i consumatori si formano delle opinioni positive nei confronti di un brand dopo aver letto i suoi contenuti. Inoltre, ricorda di inserire le storie dei clienti.

Il 90% dei consumatori dichiara che i contenuti generati dagli utenti (user-generated content, UGC) influenzano le loro decisioni di acquisto.

Utilizzare il video marketing per fornire assistenza e vendere

Nel 2020 il 96% dei consumatori ha aumentato la fruizione di video; nove su dieci hanno dichiarato di volerne ancora di più da parte dei brand. Si prevede che nel 2022 un utente trascorrerà 100 minuti al giorno a guardare video.

Siccome gli spettatori ricordano il 95% di un messaggio quando lo vedono in un video, rispetto al 10% se lo leggono in un testo, questa modalità di comunicazione deve far parte della strategia di marketing della tua società di servizi finanziari.

• Definisci i tuoi obiettivi
• Crea video che sviluppano la fiducia
• Informa i consumatori
• Utilizza i contenuti generati dagli utenti e le recensioni
• Personalizza i tuoi video

Un minuto di un video vale 1,8 milioni di parole scritte.

Testimonianze dei clienti e recensioni

L'inserimento di contenuti generati dagli utenti nella pagina di un prodotto può aumentare la conversione fino al 6,4%. Inoltre, il 66% dei consumatori si fida delle recensioni dei clienti 12 volte di più dei contenuti proposti dal brand.

Se i tuoi clienti sono disposti a diventare dei sostenitori, esortali a raccontare la loro storia. Aumenterai la fiducia e mostrerai ai potenziali clienti come altri consumatori utilizzano i tuoi servizi.

Video tutorial

I video tutorial richiamano più attenzione di qualsiasi altra categoria di contenuti su YouTube.

Crea video che aiutino i consumatori a orientarsi nelle procedure, come ad esempio l'investimento dei risparmi, la pianificazione del futuro, la programmazione delle spese, la richiesta di un prestito, ecc. Spiega servizi finanziari complessi.

TD Bank ricorre a webinar e video per informare i consumatori sugli investimenti personali; i suoi esperti condividono insight e strumenti per aiutare le aziende a gestire le transazioni.

Raccontare la propria storia

Umanizza il tuo brand e descrivi la storia della tua azienda. Presenta il tuo team, condividi i filmati del back office, personalizza. Crea una relazione trasparente.

Non rinunciare all'email marketing

Il 78% dei marketer ha registrato un aumento dell'utilizzo delle email nell'ultimo anno. Nei servizi finanziari, l'email marketing vanta un ROI medio del 4.400%.

• La tua strategia di contenuti relativa all'email marketing dovrebbe includere i seguenti elementi.
• Una newsletter con i link ai post del tuo blog
• Aggiornamenti e modifiche dei servizi forniti
• Video tutorial e guide didattiche
• Progetti socialmente consapevoli, iniziative di volontariato
• Premi e comunicati stampa
• Testimonianze dei clienti e recensioni
• Eventi e webinar in programma

Conquistare i clienti con la migliore strategia di marketing

La migliore strategia di marketing per i servizi finanziari consiste in un approccio incentrato sul cliente, sia che utilizzi un'app, il sito web, una telefonata o un incontro di persona. Dovresti iniziare dalla conoscenza dei problemi che i consumatori ritengono importanti, dagli strumenti per aiutarli e dalle modalità per soddisfarli.

Un'azienda leader nel settore fintech, Bottomline Technologies, intendeva individuare e comprendere le conversazioni del settore, sviluppando al contempo la brand awareness. L'accesso agli analytics non consentiva al brand di capire l'efficacia della sua strategia basata sui contenuti e degli eventuali vantaggi per l'azienda.

Per allineare il marketing organico e quello a pagamento, la Piattaforma di Consumer Intelligence di Talkwalker è stata in grado di fornire un quadro chiaro in merito alle informazioni del settore, ai social e al posizionamento sui media. Il team di Bottomline è riuscito pertanto a condividere gli insight a tutti i livelli, in modo da ottimizzare la sua attività con report e dashboard personalizzati.

Scarica il case study del nostro cliente per osservare la rapidità con cui è stato possibile accedere agli insight e come sono state affrontate le criticità dell'azienda.