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L'analyse de sentiment grâce à l'IA : les bénéfices pour votre marque

L'analyse de sentiment grâce à l'IA : les bénéfices pour votre marque

Depuis toujours, les marques génèrent des conversations. Avant les réseaux sociaux, l’analyse du sentiment des audiences se faisait via des sondages d’opinions de manière déclarative, bien souvent à travers un institut de sondage, ou une équipe marketing en interne.

Avec l’avènement des réseaux sociaux, les conversations ont maintenant aussi lieu en ligne. Cela représente de nouveaux challenges pour les équipes en charge de la veille et de la protection des marques. 

Dans cet article, nous allons vous présenter les concepts qui dirigent l’analyse de sentiment, des exemples concrets avec les pièges à éviter et enfin pourquoi l’IA est un élément incontournable de ce processus.

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L’analyse de sentiment, c’est quoi ?

L’analyse de sentiment, que l’on retrouve aussi sous le nom d’analyse de tonalité ou de sentiment analysis en anglais, est le processus qui permet de comprendre les sentiments et émotions véhiculés par une conversation.

L’objectif est simple : il est de comprendre le type de sentiment que votre marque, produit, campagne de communication, etc génère auprès de votre cible, mais aussi auprès du public en général.

Vous vouliez faire rire avec votre dernière campagne de pub ? Au-delà de vos amis et collègues, avec l’analyse de sentiments vous allez savoir avec certitude les réactions que vous avez générées.

Et la chose n’est pas si aisée qu’il y parait. Rien qu’en français, il existe plus de 300 manières d’exprimer ses sentiments - on comprend mieux la frustration du simple “like” Facebook pendant des années.

Un autre challenge pour les veilleurs et les personnes en charge de la protection des marques, est que le volume de conversations a explosé avec les réseaux sociaux et internet.

Là où avant une étude ou un sondage annuel (voire parfois bi-annuel) permettait d’avoir une vision haut niveau dans un cadre très défini, les technologies actuelles permettent de collecter et répondre en temps réel à ses clients, mais également sur différents canaux (dites d’avis, revues, réseaux sociaux, forums, blogs, etc).

Canaux avis clients - Analyse de sentiment Talkwalker

Mais pourquoi doit-on comprendre les sentiments ?

Les marques veulent comprendre les sentiments qu’elles génèrent et avec les conversations sur les réseaux sociaux, elles peuvent comprendre en temps réel ce qu’il se dit.


Anticiper ou gérer une crise de marque

Avec un veille active sur les réseaux sociaux et le web, les marques peuvent détecter très tôt des problèmes ou des sentiments négatifs avant qu’ils se transforment en crise. Votre dernier post vous a semblé très drôle et votre équipe était pourtant alignée. Malheureusement, certaines personnes se sont senties offensées et ce n’était pas votre intention.

Être capable de réagir et d’identifier un changement soudain ou l’éruption de nouveaux sentiments, au-delà du simple positif, négatif ou neutre vous donne un avantage pour protéger votre marque.

Comprendre son impact sur les clients vs le but recherché

Vous souhaitez donner un ton résolument spécifique à votre marque, afin de séduire une audience particulière. Avec une analyse fine des sentiments générés, vous allez vous rendre compte si vous prenez la bonne direction et réagir rapidement si besoin. Votre dernière campagne de communication se voulait drôle et décalée mais en réalité n’est pas comprise par votre audience, grâce à l’analyse de sentiment vous pouvez rectifier le tir très rapidement.

Piloter pro activement l’image de sa marque

Pour les équipes en charge des marques ou du positionnement, être en mesure d’écouter les retours clients, en conditions réelles, sans passer par des sondages ou des interviews permet de réagir rapidement. Une marque ne se positionne pas toute seule ou ne rencontre par son public par accident. La chance n’a que peu de choses à voir derrière le succès d’un positionnement.

Une compréhension fine, une connaissance de ses audiences, des réactions appropriées permettent par contre de positionner correctement sa marque, de la positionner face à un besoin ou une demande. Comprendre les messages qui génèrent le plus d’interactions, le plus de sentiments positifs permet de se positionner.

Réagir rapidement pour transformer l’expérience client

Plutôt que d’attendre passivement un retour de vos clients publiés sur les réseaux ou le web, la technologie de customer data+ permet d’agréger dans une seule plateforme toutes vos informations et interactions clients.

Si vous identifiez une conversation dans laquelle votre client était frustré ou mécontent, engagez le directement pour désamorcer la situation et lui montrer que ses sentiments sont importants pour vous.

Créer de la préférence de marque

Notre rapport sur la préférence de marques montre que les sentiments positifs sont directement corrélés à la fidélité des clients pour cette marque, ce qui est critique en temps de crise.

En vous adaptant à vos audiences, en leur montrant que vous les écoutez et en faisant en sorte de leur fournir des émotions positives, vous allez vous faire une place dans leur cœur.

J’entends maintenant mes audiences, comment les écouter

Entendre c’est simple. Écouter c’est plus compliqué. Être capable de rajouter du contexte dans une conversation permet d’en comprendre la tonalité. Prenons l’exemple du mot “bravo”.

Voiture accidentee - analyse de sentiment

"Bravo pour la voiture" est une remarque sarcastique que l'on pourrait interpréter comme une remarque négative.

Voiture neuve - analyse de sentiment Talkwalker

"Bravo pour la voiture" est une remarque positive, soulevant que l'on pourrait interpréter comme une remarque négative.

Le Français est une langue compliquée. Les nuances de mots, les variations de sens, et en plus si on ajoute le contexte, les novlangues, les sous-entendus de certains émojis sur certains réseaux… comprendre une conversation est sans contexte, sans comprendre l’intention de l’auteur est impossible.

Comment s’y prendre pour écouter ?

Maintenant que vous avez compris pourquoi il est critique d’écouter et d’analyser les sentiments de vos audiences, vous avez deux options :

Écouter et suivre toutes les conversations, de manière exhaustive. En fonction de votre marque ou de votre secteur, peut être n’avez-vous pas un volume très important à surveiller et cela peut être géré manuellement.

Ou alors vous devrez recruter une équipe de veille qui grossira au fur et à mesure que votre secteur, vos concurrents, ou vous-même aller générer des mentions.

L’autre solution est de recourir à l’intelligence artificielle. En utilisant des algorithmes qui vont analyser les mots utilisés, leur contexte et vos directives, l’IA permet de traiter des volumes de mentions en quelques secondes.

Elle permet à vos équipes de se concentrer sur les mentions qui nécessitent une attention particulière. Les situations simples, les plus triviales sont celles qui ne posent pas de problème, n’ont pas besoin d’une attention ou d’un traitement particulier.

La plupart des outils qui permettent l’analyse de sentiment de manière automatique permettent de regrouper les sentiments positifs, neutres et négatifs. Mais il est souvent nécessaire d’aller plus loin pour comprendre et réagir correctement.

Ce commentaire est-il ironique ? Si c’est le cas, comment dois-je réagir ? Ce commentaire est-il seul ou c’est la réaction générale à mon dernier post ?

Types de sentiments analysés - Talkwalker

Talkwalker a développé une technologie unique d’analyse de sentiments. En entrainant l’IA vous lui permettez de comprendre comment votre marque interagit avec ses audiences, ce qui est positif pour vous l’est peut être moins pour une autre marque, en fonction de votre ton de voix. L’IA de Talkwalker arrive à une précision de 99.5% en 30 minutes de formation.

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