Análisis de la voz del cliente

Dashboard simulado de inteligencia del consumidor

Ejemplos de la voz del cliente

En nuestro último informe, analizamos algunos insights accionables que las marcas pueden obtener a través del análisis de la voz del cliente, En él destacamos insights y predijimos tendencias de la industria de bienes de consumo (CPG), para inspirar a las marcas dentro del sector. Descárgalo haciendo clic en el enlace de arriba.

¿Qué es la voz del cliente?

El análisis de la voz del cliente es una técnica de investigación de mercado que provee a las marcas de un entendimiento comprensivo sobre los deseos y necesidades del cliente. Recolecta datos de una amplia variedad de fuentes, como correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, transcripciones de centros de llamadas, sistemas de CRM, etc., para crear una visión poderosa del cliente al identificar sus intenciones, deseos y aversiones. Esto además facilita la toma de decisiones basadas en datos a través de toda  la empresa, al ayudar e informar a los diferentes equipos; ventas, marketing, producto, servicio al cliente, RP y más. 

Ejemplos de datos que puedes combinar para consolidar la voz del cliente

Ejemplos de datos que puedes combinar para consolidar la voz del cliente

Sin embargo, esta es una definición general para algo que podría significar la transformación de una empresa, especialmente teniendo en cuenta el impacto que una marca podría lograr durante estos tiempos de incertidumbre. Así es que profundicemos en ello.

¿Por qué la voz del cliente es importante para tu marca?

Vivimos en un mundo post-pandemia y los cambios en el entorno económico tendrán como consecuencia un decremento en el gasto de los consumidores durante los siguientes años. La investigación de la voz del cliente ayudará a las marcas a obtener un mayor porcentaje de su gasto disponible.

  • La voz del cliente ayuda a encontrar vacíos o lagunas en tu experiencia del cliente.
    Identifica lo que la gente espera de tu marca y los puntos en donde sus experiencias de la vida real se quedan cortas con respecto a sus expectativas. Esto conduce a una mejor experiencia del cliente en general.
  • La experiencia del cliente (CX) genera lealtad del cliente.
    La experiencia del cliente (CX) genera más de dos tercios de la lealtad del cliente, ya que todas las interacciones entre el consumidor y la marca se combinan para crear una percepción simple: si disfruto de los productos de una marca, querré volver a comprarla.
  • La lealtad ayuda a mantener las ventas.
    Durante las crisis, los consumidores confían en las marcas a las que son leales. Cuando el poder adquisitivo se ve afectado, las personas siguen recurriendo a las marcas que aman para los esenciales del día a día, desde las compras semanales hasta los caprichos de una vez.

Con un monitoreo de VoC efectivo, puedes generar lealtad a la marca, retener clientes y aumentar el gasto existente. La retención de clientes es un factor de ventas más rentable que la adquisición, lo cual es esencial cuando se reducen los presupuestos.

Y eso no es todo. Escuchar a tus clientes también puede ayudar con:

  • La concepción de un producto.
    Los consumidores suelen hablar sobre los productos que les encantaría que existieran. Si alguna de esas ideas tiene suficiente eco, eso podría representar que es algo que tal vez valga la pena. 

El helado con sabor a  chocolate blanco podría ser el próximo hit. O tal vez el de uva.

  • Desarrollo de productos.
    Adapta tus sabores, envases, productos o servicios, etc., en función de lo que digan tus clientes. Cuanto más satisfagas sus necesidades, más ventas tendrás.
  • Aversión a la crisis.
    Detecta las quejas de productos y los problemas importantes a medida que ocurren, luego, participa en la conversación rápidamente para abordar una crisis antes de que suceda.
  • Análisis del recorrido del cliente.
    Encuentra las brechas en el recorrido de tu cliente para ayudar a impulsar las ventas y fomentar compras más rápidas.

¿Qué debes incluir para completar tu programa de voz del cliente (VoC)?

Analizar la voz del cliente es parte esencial de una estrategia de marketing exitosa, ya que se vale de datos, de una gran cantidad de recolección de datos. Para completar el rompecabezas de recolección de datos, necesitas combinar todas las piezas en un solo lugar.

Primero, echemos un vistazo a las fuentes de datos que debes de incluir:

Escucha de redes sociales

Pros: Las redes sociales brindan insights valiosos sobre los clientes, libres de ideas preconcebidas. Son datos sin procesar, en tiempo real, que se moldean constantemente en torno a las tendencias y temas actuales. Si deseas obtener insights recientes sobre diferentes categorías, la escucha de redes sociales es la única forma precisa.

Contras: Los datos son crudos, con pocas formas de dar forma a la conversación como tu desees. Puedes intentar atraer a los consumidores planteando preguntas a través de canales propios. De lo contrario, debes monitorear tus datos de manera efectiva para obtener inteligencia accionable.

¿Será que los datos de las redes sociales sugieren que los consumidores desean porciones más grandes en Starbucks?

Grupos de enfoque / entrevistas

Pros: Los grupos de enfoque (comúnmente conocidos como “focus groups”) y las entrevistas ayudan a obtener detalles sobre los cuales deseas profundizar. Puedes diseñar las preguntas para investigar la percepción de tu audiencia. Además, los consumidores aprecian el toque personal que ofrece este método.

Contras: Los grupos de enfoque y las entrevistas pueden llevar mucho tiempo y ser costosos. Además, los datos proporcionados son muy específicos en el tiempo. Una nueva crisis o cambio global puede hacer que los datos sean irrelevantes de la noche a la mañana, por lo que debes intentar integrar tus hallazgos con otras fuentes.

Encuestas

Pros: Las encuestas se ubican en algún lugar entre las redes sociales y los grupos de enfoque. Puedes automatizarlas para obtener resultados instantáneos, sin dejar de mantener un nivel de profundidad en los datos. También puedes adaptarlas a las diferentes etapas de tu viaje de compra, para reunir datos relevantes.

Contras: Las encuestas deben ser diseñadas cuidadosamente. Puedes intentar reunir tanta información como creas necesaria, pero si haces demasiadas preguntas, los consumidores no las van a contestar. También puedes correr el riesgo de concentrarte en un área específica y pasar por alto un asunto importante. El contar con datos adicionales te ayudará a definir las preguntas que debes de realizar.

Net promoter score® (NPS)

Pros: El ”net promoter score (NPS)”,  es una métrica valiosa que las marcas pueden utilizar para comparar rápidamente el desempeño de la satisfacción del cliente. También ayuda a identificar a las personas que son propensas a promover tu marca (aquellas que te clasifican con 9 o más) y a las que la criticarán (las personas que dan una puntuación de 6 o menos).

Puedes revisar tu puntaje general con regularidad para ayudar a predecir una crisis o para evaluar el impacto de una campaña de conciencia de marca.

Contras: La puntuación es sólo un número. No proporciona ninguna clave acerca de por qué las personas te calificaron como lo hicieron. Por lo tanto, debes incluir otra información tangible que te ayude a identificar por qué ha cambiado tu puntaje (para bien o para mal).

Net promoter Score - una métrica valiosa que las marcas pueden utilizar para comparar rápidamente el desempeño  de la satisfacción del cliente

La forma en que calificas a una marca demuestra si probable que la promociones o la critiques.

Datos de correo electrónico, chat y llamadas

Pros: Aquí es donde los consumidores se comunican contigo para decirte que estás haciendo algo bien o tremendamente mal. Un flujo constante de insights valiosos y actuales.

Contras: Estos datos a menudo se almacenan en silos, en manos del equipo de servicio al cliente. Intentar agregarlo al resto de tus datos puede ser complicado, a menos que encuentres una solución con las capacidades de integración adecuadas.

Reseñas

Pros: Al igual que los datos del correo electrónico y las llamadas, las reseñas te ayudan a observar lo que los consumidores dicen a un nivel macro. A menudo, se crearán en función de una experiencia positiva o negativa, por lo que destacarán los extremos altos o bajos de la relación con el cliente.

Contras: Dependiendo de tu industria, puedes encontrar reseñas segmentadas a través de numerosos sitios. Esto, junto con la dificultad que implica reunir y cotejar grandes cantidades de contenido de formato largo, hace que monitorearlos sea un desafío.

Los datos obtenidos de reseñas son otra fuente de insights de los consumidores.

Los datos obtenidos de reseñas son otra fuente de insights de los consumidores.

Blogs y menciones en foros

Pros: Los blogs y foros son similares a las menciones en redes sociales. Son contenido generado por el usuario sobre los productos que los consumidores aman y odian, pero tienden a ser contenido de formato largo, por lo que ofrecen descripciones más detalladas sobre los temas que discuten.

Contras: Similar a los datos de redes sociales, el contenido puede ser crudo e inesperado. Tu marca puede incluirse en una amplia gama de temas y conversaciones, algunos positivos y otros negativos. Administrar los datos de manera eficaz es vital para comprender qué es importante para tu marca y qué es sólo ruido.

¿Cómo mejorar la voz del cliente?

Las marcas que cuentan con un plan efectivo de voz del cliente recolectan, analizan y actúan sobre la retroalimentación obtenida con el fin de construir una mentalidad centrada en el cliente. 

El viaje hacia la centricidad del cliente para generar ingresos, incrementar la retención y ahorrar costos.

El viaje hacia la centricidad del cliente para generar ingresos, incrementar la retención y ahorrar costos.

Las marcas centradas en el cliente ponen al cliente en el corazón del negocio. Están obsesionadas con él. Esta cultura de empresa genera mejoras en la marca, producto y servicio al cliente, creando una perfecta experiencia. 

Aprender cómo mejorar tu CX no es tarea fácil o rápida. Para ello es necesario analizar el recorrido del consumidor en cada uno de sus puntos, para entender qué cosas estás haciendo bien y cuáles estás haciendo mal. Para profundizar sobre este tema, te dejo mi publicación sobre las 19 métricas de experiencia del cliente que debes monitorear

Si quieres mejorar tu el recorrido de la experiencia del cliente, tienes que ir más allá de las encuestas de satisfacción CSAT. Necesitas comprender cómo los consumidores (tu audiencia) se sienten a cada paso del ciclo de vida de la experiencia del cliente. Se sienten felices, enojados, frustrados o satisfechos. ¿Qué es lo que dicen?

Reúne datos de la voz del cliente en tiempo real y estarás equipado para realizar mejoras a tu CX, que te brindarán una ventaja competitiva en tu industria y generarán un incremento en tus ingresos.

¿Cómo medir los datos de la voz del cliente?

No puedes adivinar lo que cómo los consumidores se sienten acerca de tu marca. El tiempo que pasan en tu website y los datos de ventas no te dan la foto completa. Necesitas comprender cómo es que los consumidores interactúan con tu marca si quieres mejorar tu negocio, atraer nuevos clientes, incrementar las ganancias y disminuir la rotación. Los datos de la voz del cliente te brindan insights acerca de cómo los consumidores se sienten acerca de la experiencia que provees. 

Los datos de la voz del cliente incluyen opiniones y críticas de los consumidores, lo que les gusta y cómo se sienten. Estos datos de VoC los encuentras en redes sociales, sitios de reseñas, foros, encuestas, transcripciones de centros de llamadas, correos electrónicos, llamadas telefónicas y más. Un plan comprensivo de VoC mide el sentimiento, las emociones, actitudes, likes y dislikes de forma que puedas crear una estrategia de marketing enfocada.

El marketing de voz del cliente utiliza herramientas para identificar y medir cómo el consumidor interactúa con tu marca. Analiza cada paso que toma el comprador. Desde visitar tu website a leer tu página de producto y precios, de un esfuerzo de ventas a la compra, del servicio al cliente al servicio post-venta. Solo en ese momento tendrás la foto completa acerca de cómo los consumidores interactúan con tu negocio.

¿Cómo analizar los datos de la voz del cliente?

Con todos estos datos necesitarás las herramientas adecuadas para administrarlos de manera efectiva, especialmente si estás buscando manejar millones de datos. Existen algunas técnicas efectivas que puedes utilizar para facilitar esta  tarea.

Análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento utiliza el poder de la inteligencia artificial para identificar y categorizar el sentimiento de una mención: ¿es positivo, negativo o neutral? Esto ayuda, ya que puede dividir rápidamente tu análisis en dos secciones:

  • Qué le gusta a la gente y deberías hacer más
  • Qué odia la gente y deberías corregir

El sentimiento a escala no es tan fácil como parece. Necesitas un sistema que comprenda el sarcasmo y el contexto para garantizar la precisión y que cuente con la capacidad de personalizar el análisis y adaptarlo a tu caso de uso, de modo que aprenda de tu producto o marca a medida que revisas los datos a lo largo del tiempo. Además de ayudarte a mejorar tu flujo de trabajo y ahorrar tiempo.

Consulta el blog de Meg sobre el análisis de sentimiento en línea para descubrir más.

El análisis de sentimiento en línea - En este ejemplo, la marca observó un pico en las menciones negativas, reaccionó rápidamente y convirtió lo que podría haber sido una crisis en algo positivo.

En este ejemplo, la marca observó un pico en las menciones negativas, reaccionó rápidamente y convirtió lo que podría haber sido una crisis en algo positivo. Esto sólo es posible a través de un análisis de sentimiento efectivo.

Procesamiento del lenguaje natural

El NLP, por sus siglas en inglés, puede ayudarte a comprender toda esta información. Al analizar el lenguaje utilizado en todos tus datos, te ayuda a identificar los temas, tendencias y problemas que más se discuten.

Los Conversation Clusters son una visualización avanzada con NLP en el núcleo

Los Conversation Clusters son una visualización avanzada con NLP en el núcleo (también realiza comprensión del lenguaje natural – NLU, por sus siglas en inglés).

Estas visualizaciones ayudan a traducir grandes cantidades de información a través de la segmentación de datos automatizada. En el ejemplo anterior, analicé las mayores quejas en torno a los teléfonos móviles durante los últimos 30 días. Estas fueron provocadas por problemas con aplicaciones de terceros y riesgos de software espía. Los problemas de hardware tienen menos impacto.

Correlación de datos

A veces, los datos de forma aislada no significan nada. Sólo cuando se combinan diferentes bits de información se revela una imagen.

Por ejemplo, comparar tu NPS con tu sentimiento en redes sociales puede revelar las conversaciones que afectaron tu puntaje.

O bien, podrías quedarte atorado en el motivo por el cual un determinado problema ha aparecido repentinamente como un foco en encuestas y llamadas. Compara estos datos con tus reseñas y podrías encontrar que la causa es una reseña negativa que afecta las opiniones.

El problema para completar tu programa de voz del cliente

En un mundo ideal, querrás reunir datos de todas estas fuentes para crear una comprensión completa de tus clientes. Esto aumenta los beneficios y cancela los negativos de cada fuente.

El problema es encontrar una forma de hacerlo. La integración de estas fuentes, a menudo de diferentes sectores del negocio, en una plataforma puede ser un desafío. Luego, darles formato de manera que sean comparables es otro reto.

Encuentra tu voz del cliente

La recesión económica afecta a las empresas todos los días. Los próximos meses, incluso años, van a ser difíciles. Las empresas que se centren en el cliente, que escuchen la voz de los consumidores, serán las que saldrán ganando.

Si quieres echar un vistazo al tipo de insights que el análisis de la voz del cliente puede recolectar, descarga nuestro dashboard simulado gratuito de inteligencia del consumidor. Activa la voz del consumidor.

Anticipa las necesidades de tus clientes a través de la inteligencia conversacional

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