El análisis de conversaciones reúne los insights sobre el consumidor para impulsar una estrategia de marketing centrada en el cliente, a fin de satisfacer mejor las necesidades del consumidor. Descarga nuestra plantilla simulada de panel de inteligencia del consumidor gratuita para ver de lo que te estás perdiendo.
Dashboard simulado de Talkwalker - comprende lo que dicen los consumidores a través de múltiples fuentes de datos (encuestas de clientes, atención al cliente, redes sociales, reseñas) para conocer su opinión hacia tu marca.
Ahora, hablemos de ti.
¿Qué significa estar centrado en el cliente?
Las marcas que se centran en el cliente siguen una estrategia que pone al cliente en primer lugar, en el corazón del negocio. Proporcionan una experiencia de cliente positiva (CX) y construyen relaciones a largo plazo con los clientes. Escuchan la voz del cliente y la activan en tiempo real para impulsar decisiones significativas en toda su organización.
“Los consumidores de hoy esperan que las marcas los encuentren en donde están, con empatía y un set de valores compartidos. La inteligencia conversacional es la clave para detonar relaciones significativas con los clientes al comprender lo que dicen, en dónde lo dicen y por qué lo dicen”.
Cara Buscaglia | Chief Innovation & Insights Officer @ Talkwalker | Informe sobre el estado de la conversación de los consumidores 2021
Combina esta metodología con la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y obtendrás insights valiosos sobre el consumidor que te brindarán una imagen completa de tus clientes. Estos prácticos insights te ayudarán a:
- Comprender el comportamiento de compra, los intereses, las preferencias y los puntos débiles del consumidor para centrarte en las necesidades y expectativas del cliente.
- Reunir comentarios para mejorar el servicio y el desarrollo de productos
- Crear una experiencia de cliente personalizada
- Dirigirte a los clientes con potencial de abandono
¿Por qué es importante centrarse en el cliente?
Si no logras que los consumidores compren tu producto, tu marca fallará.
Un estudio de 2021 realizado por IBM Institute for Business Value encontró que el 72% de las marcas de mejor rendimiento se centran en el cliente. Escuchar lo que la gente quiere es la única forma de desarrollar un producto que se venda. Una marca centrada en el cliente activa la voz del cliente y reacciona construyendo productos que los consumidores desean, anticipándose a sus necesidades, ayudando a resolver sus puntos débiles, ganando seguidores y leales a la marca.
¿Cómo convertirse en una marca centrada en el cliente?
Es difícil convertirse en una marca centrada en el cliente de la noche a la mañana. Toma tiempo y esfuerzo. Pero, sin una cultura centrada en el cliente, tu empresa no podrá cumplir sus metas y objetivos. Si no colocas a los consumidores en el corazón de tu empresa, estás ignorando a las personas que te convertirán en un éxito.
Sé mejor. Obsesiónate con el cliente.
La cultura de tu empresa debe centrarse en el éxito de tus clientes, no en el tuyo.
- Nunca olvides que los consumidores son humanos
Sí, utilizarás análisis para comprender sus comentarios y analizar el sentimiento basado en inteligencia artificial para leer sus emociones, pero la conversación debe ser humana y personalizada. - Democratizar los datos de los clientes
Centraliza todos los datos e insights que reunas sobre tus clientes y prospectos, para que todo tu equipo tenga acceso a ellos. Esto asegurará que todos en tu organización hablen con una sola voz.
Anticípate a las necesidades del cliente
En 2020, el mundo se quedó en casa. Las marcas capaces de reaccionar rápidamente, aceleraron su transformación digital, anticipándose a las necesidades del cliente. Queríamos, necesitábamos, comprar online. La industria del comercio electrónico lideró desde el frente, con muchas marcas intensificando su juego y lanzando tiendas en línea.
Por ejemplo, PepsiCo actuó rápidamente y adaptó su estrategia, abriendo dos sitios directos al consumidor. Reconociendo que los consumidores se apoyarían de las ventas en línea.
Según sus resultados trimestrales lograron un aumento del 5% en las ventas.
PepsiCo lanzó Snacks.com y PantryShop.com, aumentando sus ingresos y generando conversaciones positivas en línea, anticipándose a las necesidades del cliente.
La nube de palabras de Talkwalker Analytics revela los 25 principales adjetivos asociados con los sitios de comercio electrónico de PepsiCo.
Sé accesible y alcanzable
No seas una de esas marcas que oculta su número de teléfono y correo electrónico de atención al cliente.
Sé que es pesado, sé que lleva mucho tiempo y reduce enormemente tu presupuesto. Pero, si un cliente tiene un problema, ya está estresado, posiblemente enojado, hacer que busque tus datos de contacto agravará el problema.
¿Y todos sabemos lo que hace la gente cuando no está contenta con una marca? Se desahogan en redes sociales.
Asegúrate de que tu página de contacto sea fácil de encontrar. Proporciona preguntas frecuentes, monitorea las redes sociales, foros, etc., y brinda atención al cliente.
Ahora bien, no estoy sugiriendo que los directores ejecutivos se unan al equipo de atención al cliente, pero echa un vistazo a este ejemplo de una marca que demuestra que es accesible y alcanzable.
Put the kids in the rear of my in-laws' Tesla S & went for a 20 min drive. Air was set as cold as possible, but the kids were dehydrated & drenched in sweat after the drive. Turns out there's no air circulation back there.@elonmusk Any ideas? Love the car, but that's dangerous
— Matthew Feinman (@mattfeinman) March 6, 2018
Un cliente de Tesla tuiteó una queja sobre el sobrecalentamiento de sus hijos en la parte trasera de su automóvil y le pidió ayuda a Elon Musk. Él respondió. Sí, Elon Musk respondió personalmente, y no es la primera vez que el CEO de Tesla responde en persona.
If there is anyone in the third row, turn off air recirculation. Third row cooling happens by air entering from the front and exiting through the vents in the rear bumper.
— Elon Musk (@elonmusk) March 6, 2018
Reúne la retroalimentación de los clientes
Las marcas innovadoras que cuentan con una estrategia 100% centrada en el cliente, reúnen datos de múltiples fuentes, incluidos el correo electrónico, redes sociales, foros y tableros de mensajes, chatbots, Facebook Messenger, llamadas telefónicas, SMS, transcripciones de centros de llamadas, etc.
- La Inteligencia social sobre tu marca, campañas y datos de la competencia.
- La inteligencia del consumidor identifica las oportunidades de crecimiento y riesgos en el mercado mediante el análisis de la categoría, la audiencia y las tendencias actuales.
- La inteligencia del cliente cubre la experiencia, la satisfacción y el servicio de tus clientes.
Debes identificar la voz del cliente en tus datos sociales, de consumidores y de clientes, y activarla en tiempo real en todos los equipos de la organización. Los datos que reunas impulsarán tu marketing de contenido y mensajes, desarrollo de productos, relaciones públicas, investigación y desarrollo y más.
- Incrementa los ingresos: más ventas, mayor valor del tiempo de vida (LTV por sus siglas en inglés), mejor ROI de marketing
- Incrementa la retención de clientes: puntaje CSAT de satisfacción al cliente, impulsores, etc.
- Reduce costos: eficiencia operativa, informes, economías de escala en los datos, medición, análisis
El viaje hacia la centricidad en el cliente 360°: impulsa los ingresos, incrementa la retención y ahorra costos.
La investigación de clientes es fundamental para una empresa centrada en el cliente. Consulta los siguientes métodos de investigación:
Encuestas
¿Conoces realmente a tus clientes? ¿Qué les gusta y qué no? ¿Sus desafíos, preferencias, puntos débiles?
Para reunir esta información vital, realiza encuestas de satisfacción del cliente y analiza los resultados para encontrar insights útiles que impulsen tu estrategia empresarial centrada en el cliente.
Pruebas de usuario
A toda tu empresa le encanta el nuevo sitio web aunque al principio tuvieron algunos problemas con la navegación. La tasa de conversión cayó e identificaron algunos enlaces rotos. Pero ahora es perfecto.
¿Lo probaron los usuarios? No me refiero a tu equipo, que lo ha estado utilizando todos los días y sabe cómo sortear los puntos conflictivos. ¿Conseguiste que personas no familiarizadas con tu sitio lo probaran? Porque esa es la única forma de hacer una prueba eficaz.
Las pruebas de usuario pueden aplicarse a tu sitio web, productos, servicios, etc. Si deseas centrarte en el cliente, este método orientará tus activos hacia una experiencia de cliente exitosa.
Redes sociales
Reúne comentarios rápidos y en tiempo real a través de tus canales de redes sociales.
- Mide el nivel de engagement
Encuentra las publicaciones más populares mediante el seguimiento de menciones, acciones, comentarios y me gusta en redes sociales. No sólo podrás comprender las necesidades de tu público objetivo, sino que también obtendrás inspiración para futuras publicaciones en redes sociales. - Monitorea la imagen y la reputación de tu marca
Realiza un seguimiento de las reseñas de tu marca, productos y servicios para identificar el nivel de lealtad y confianza del cliente hacia la marca. Analiza la evolución del sentimiento de tu marca para monitorear la salud de marca en tiempo real. - Crea encuestas
Las redes sociales te permiten configurar encuestas para que puedas hacer preguntas. Hazlas divertidas, educativas e interesantes. Así fomentarás respuestas y aumentarás el engagement, además de comprender lo que buscan los consumidores.
Contesta el teléfono
Lo sé, es muy retro.
Una buena estrategia de marketing es una estrategia de marketing centrada en el cliente. Y esto tiene que ver con la personalización. No hay nada más personal que llamar a alguien, en lugar de enviar mensajes de texto o correos electrónicos. Además, obtendrás comentarios en tiempo real y la capacidad de cambiar tus preguntas según las respuestas que recibas.
¿Sabías que puedes extraer los datos de tus centros de llamadas para obtener una imagen aún mejor del cliente a través de diferentes canales?
Dale soporte al cliente con valor agregado
Una vez que un cliente ha comprado tu producto, ¿qué haces? ¿Celebras con tu equipo y pasas a la próxima venta? ¿O ya eres una marca centrada en el cliente?
Los consumidores te dan el dinero que tanto les costó ganar por tu producto. Esperan más que un adiós cuando salen de tu tienda o un correo electrónico diciendo gracias. Y, si deseas que regresen y entreguen más efectivo en el futuro, debes darles más.
El servicio al cliente centrado en el consumidor debe proporcionar un valor agregado, por lo que deben recibir asistencia, incluso después de la compra.
Por ejemplo, enviamos un correo electrónico de Tips de la semana a nuestros clientes, con consejos sobre cómo sacar el máximo partido a nuestra plataforma de escucha empresarial. También proporcionamos un Centro de Excelencia Digital, que brinda a nuestros clientes:
- Detalles sobre nuestros productos
- Recursos: seminarios web, estudios de casos de clientes, informes
- Tips de la semana
- Lanzamientos de funciones
- Videos de "cómo hacerlo"
- Preguntas frecuentes y más
El Centro de Excelencia Digital de Talkwalker ofrece asistencia dinámica al cliente.
Apoyar a tus clientes con este tipo de recursos significa que pueden resolver los problemas por sí mismos si así lo desean. También significa que los comentarios que recibas de los clientes te ayudarán a mejorar tus servicios de soporte.
Otro ejemplo de centrarse en el cliente son las marcas que ofrecen páginas de precios. Si bien algunas marcas piensan que es una buena idea ocultar sus precios, ya que pueden asustar a los consumidores, la página de precios suele recibir un gran volumen de tráfico.
Si un consumidor visita tu página de precios, está considerando realizar una compra. No lo pierdas con una mala experiencia de compra ocultando tus tarifas.
Utiliza herramientas de soporte al cliente
Una marca centrada en el cliente brindará a los consumidores una experiencia de compra positiva. No importa qué tan bueno sea tu producto, si los consumidores batallan al intentar comprarlo, van a irse con alguno de tus competidores.
Hablemos de los chatbots. Las marcas centradas en el consumidor optimizan, adoptan sistemas fáciles de usar y ayudan a las personas en su viaje de compra. Los ames o los odies, los chatbots brindan atención al cliente las 24 horas los 7 días de la semana, una experiencia de pago mejorada (quioscos de pago automático, tecnología de pago digital) y diversión, debes hacerlos divertidos.
Hace unos años, Domino 's Pizza nos presentó a "Dom", el chatbot de Facebook Messenger. Manteniéndolo simple, sólo escribe "PIZZA" y ¿adivina qué? Los fanáticos del queso pueden leer el menú completo directamente en Messenger y luego rastrear su pedido.
Las marcas centradas en el cliente utilizan chatbots para crear una experiencia fluida para el cliente.
Incrementa la retención del cliente
Harvard Business Review afirma que adquirir nuevos clientes cuesta entre cinco y 25 veces más que mantener uno existente. Al incrementar tu tasa de retención de clientes en un 5%, aumentarás las ganancias entre un 25% y un 95%.
Quieres que los consumidores compren tus productos, pero en un mundo ideal, quieres que vuelvan una y otra vez. ¿Pero cómo?
Los beneficios adicionales, como los programas de lealtad, fortalecerán la lealtad de los clientes e incrementarán la retención. Los clubes de fidelización o los programas de recompensas han demostrado su eficacia a la hora de ganar clientes y mantenerlos. Las marcas centradas en el cliente como Sephora, McDonald 's, Starbucks y H&M ya tienen programas populares.
It's here!!! The long awaited H&M Loyalty Program has finally arrived! ❤️✨ Check out the details and sign up to get your 20%! https://t.co/TmOcbM36Lp pic.twitter.com/xid3p7LtFu
— H&M USA (@hmusa) May 16, 2019
Ofrece un proceso de integración
Una organización centrada en el cliente continúa apoyando a sus clientes después de que se ha realizado una compra. Este proceso continuo garantiza que los clientes aprovechen al máximo tu producto y los anima a volver y gastar un poco más.
Nosotros ofrecemos a nuestros clientes un programa de integración, The Mountain Climber Hike, que no sólo les ayuda a aprovechar al máximo nuestra plataforma de escucha social, sino que les presenta nuevas funciones.
Programa de capacitación para ayudar a los usuarios a dominar la plataforma de Talkwalker, a su propio ritmo.
Navegación por la interfaz UI / UX y comprensión de las funciones básicas / avanzadas.
Cómo medir el éxito de una marca centrada en el cliente
Hay tres medidas centradas en el cliente que deben monitorearse para demostrar si lo estás logrando o no. Net Promoter Score, pérdida de clientes (churn), salud de la marca y valor de tiempo vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés). Existen otras métricas, pero estas son las más importantes:
Net Promoter Score
¿Sabes si los clientes están contentos con tu marca? Net Promoter Score mide la lealtad del cliente y el proceso es muy simple. Haces una pregunta:
"¿Qué posibilidades hay de que recomiendes la marca X a un amigo o colega?"
Te dije que era simple.
Los clientes calificarán la marca en una escala de 0, poco probable a 10, muy probable. A continuación, puedes categorizar según un criterio predefinido.
- Promotores: de 9 a 10. Estos clientes están enamorados de tu marca y la recomendarán a otros consumidores. Son clientes habituales y seguirán siendo leales a la marca. En redes sociales, pueden convertirse en influencers o compartir contenido positivo generado por el usuario.
- Pasivos: de 7 a 8. Están contentos con tu marca, pero no la recomendarán ni criticarán activamente. Ante una mejor oferta, es probable que abandonen el barco.
- Detractores: 0 a 6. Clientes que ven a tu marca de manera negativa, comparten críticas negativas, publican mensajes en redes sociales con quejas, etc. No recomendarán la marca y tienen el potencial de dañar tu reputación.
"¿Qué posibilidades hay de que recomiendes la Marca X a un amigo o colega?"
Tasa de abandono (Churn rate)
Ganar nuevos clientes no es fácil, es más, cada día es más difícil a medida que más marcas inundan el mercado.
Dado que el 65% del negocio de una empresa proviene de los clientes existentes, un enfoque centrado en el cliente significa alentar a los clientes a quedarse y reducir la deserción.
Para mejorar la tasa de retención, debes comprender por qué tienes clientes que se quedan y por qué algunos se van.
Los clientes dejarán una marca si:
- El apoyo es difícil de encontrar, eres lento para responder, antipático, o no existe.
- No hay ayuda automatizada: base de conocimientos, preguntas frecuentes, chatbot
- No existe un programa de incorporación para ayudar a los clientes a aprender
Una vez que comprendas por qué los clientes se están yendo con tus competidores, puedes calcular tu tasa de abandono midiendo la cantidad de clientes que se fueron durante los últimos 12 meses y dividir por la cantidad promedio de clientes totales durante el mismo periodo.
Análisis de salud de marca en tiempo real
Tu sitio web, redes sociales, reseñas, foros, etc., es donde los consumidores encuentran tu marca e interactúan, compran tus productos y comparten sus opiniones. Es fundamental que reunas datos de retroalimentación de todas estas fuentes para medir el análisis de sentimiento.
Talkwalker Analytics identifica las principales emociones asociadas con la etapa posterior a la compra.
La identificación de cambios en el sentimiento del consumidor te brinda una ventaja competitiva y, si encuentras comentarios negativos, puedes resolver problemas y prevenir una posible crisis de relaciones públicas que podría dañar la reputación de tu marca.
En 2020, el recorrido del ciclo de vida del cliente fue predominantemente una experiencia digital. Cambiamos a la forma en línea para trabajar, ir de compras, hablar con amigos y familiares e interactuar con las marcas. Las marcas centradas en el cliente reconocieron rápidamente la importancia de crear una excelente experiencia para el cliente en cada punto de contacto.
Ponerse en los zapatos del consumidor te brinda una comprensión profunda de la experiencia del cliente. El análisis de sentimiento analizará los comentarios de los clientes a gran escala, revelando las expectativas del cliente para que puedas anticipar cambios en el sentimiento del cliente antes de que un problema se vuelva perjudicial para la salud de la marca.
La marca estadounidense Impossible Foods presentó sus productos cárnicos de origen vegetal en los supermercados de Hong Kong y Singapur en 2020.
Si bien las conversaciones sobre el tema siguen siendo bajas, en comparación con los niveles en otras partes del mundo, el sentimiento ha sido constantemente alto: 23% positivo frente al 4.3% negativo.
Impulsores de sentimiento en torno a Impossible Foods y sus productos durante un periodo de 30 días.
Valor de tiempo de vida del cliente
Sin tu base de clientes, no eres nada.
La construcción de relaciones a largo plazo con los clientes fomenta la lealtad. Para medir la salud de tu relación, utiliza el valor de tiempo de vida del cliente (CLV).
Esta métrica mide la cantidad de ingresos que un cliente aporta a tu marca, mientras son clientes. Desde la primera vez que compran tu producto, hasta que dejan de hacerlo.
Suma los ingresos obtenidos de un cliente (ingresos anuales multiplicados por la vida útil promedio del cliente). Luego elimina el costo inicial de adquirirlos.
Por ejemplo, si un cliente gasta 15,000 dólares por año y la vida útil promedio del cliente para tu empresa es de 10 años, multiplica 15,000 por 10 = 150,000 dólares. Luego resta el costo de adquisición.
Conclusión
Una marca centrada en el cliente desarrolla productos, servicios, funciones, procesos, políticas y una cultura que apoyará a los clientes con una experiencia de cliente eficiente y fluida. Desde la primera vez que aterrizan en tu sitio web o tienda, hasta el primer punto de compra, hasta la próxima compra y la siguiente.
¿Te consideras una marca centrada en el cliente?
El primer paso para convertirte en una marca centrada en el cliente es escuchar a los consumidores y activar la voz del cliente. Una plataforma de inteligencia conversacional te ayudará a construir una comunidad en línea, comprender lo que quieren los consumidores y construir relaciones a largo plazo.
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