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5 formas en que los insights del consumidor mejorarán tu marca

5 formas en que los insights del consumidor mejorarán tu marca

Trabajar con insights del consumidor es el proceso de aprender de tu audiencia y mercado para ayudarte a crear una mejor experiencia para el cliente. En el contexto de las marcas, es una parte importante del diálogo que estableces con tus clientes lo cual implica hacer una serie de preguntas clave.

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En nuestro informe de Tendencias de las Redes Sociales en 2021, realizado en alianza con HubSpot, entrevistamos a más de 70 expertos en marketing y RP para descubrir las tendencias que marcaran el 2021.

Insights del consumidor- preguntas clave

  • ¿Qué te gusta de nuestra marca?
  • ¿Qué estamos haciendo bien?
  • ¿Qué podríamos mejorar?
  • ¿Qué te gusta de nuestros competidores?
  • ¿Qué es lo que te importa en este momento?

Si bien no necesariamente estás haciendo estas preguntas directamente, los insights que obtienes a través de diversos métodos son tus intentos por responderlas. En esencia, la recopilación de insights del consumidor se puede resumir como el proceso mediante el cual puedes comprender mejor a las personas.

Sin duda, las respuestas a estas preguntas te brindan la oportunidad de tener una estrategia de mercado más informada. Sin embargo, lo más importante, es que los insights del consumidor te ayudan a consstruir relaciones más profundas con las personas que encuentran valor en lo que ofreces.

En última instancia, los insights del consumidor te ayudarán a resolver los problemas que enfrentan tus clientes, entre ellos:

  • Hacerles la vida más fácil
  • Hacer que las cosas les resulten más interesantes
  • Aportar valor
  • Resolver problemas del mundo real

Si comienzas con estos objetivos en mente, el proceso mediante el cual recopilas información en tu mercado se conviertirá en un proceso perfeccionado y específico que genere resultados tangibles.

¿Cómo obtener insights del consumidor?

Los insights pueden provenir de tus acciones de difusión, como encuestas, sondeos o del análisis de tu propio contenido y publicaciones en redes sociales. Para obtenerlos, puedes monitorear las interacciones dentro de tus campañas y observar qué contenido es más relevante, informativo y valioso para tus consumidores. Después, puedes intensificar tus acciones o replantear tu estrategia.

Adicionalmente, los insights pueden provenir de fuentes de datos que tú no hayas iniciado directamente. La escucha social es un excelente ejemplo de la gran cantidad de información que se puede recopilar a través del contenido generado por el usuario, las opiniónes y en general, de cualquier expresión en línea que pueda utilizarse para orientar tu estrategia.

¿Cómo los insights del consumidor ayudarán a tu marketing?

1. Mejora el recorrido del cliente

El recorrido del cliente se trata de los puntos o etapas de interacción por los que atraviesa tu cliente, desde que conoce tu marca hasta que decide tomar una decisión de compra

Marketing budgets - Conversational data funnel - consumer insights

Etapas del recorrido del cliente.

Los insights del consumidor te ayudan a reducir la fricción que puede suceder entre cada etapa o eliminarla por completo. En esencia, una estrategia de marca eficaz consiste en hacer que las personas sepan quién eres, demostrar que puedes aportar valor y probar que eres confiable.

Comprender las motivaciones principales de tus clientes es una forma importante de mejorar el recorrido del cliente.

2. Fortalece la imagen del cliente

Construir un modelo detallado y segmentado de tu base de clientes es invaluable. Comprender quiénes son y crear prototipos que coincidan con esos perfiles te ayudará a enfocar tus esfuerzos de marketing y adaptar los mensajes de manera más efectiva.

Los insights del consumidor te brindan datos sobre las necesidades, deseos y aspiraciones específicas que tienen tus clientes. Desde datos numéricos concretos sobre hábitos de compra, hasta datos cualitativos, como encuestas de experiencia del cliente, menciones o análisis de sentimiento, los insights del consumidor te muestran quiénes son tus clientes y por qué toman determinadas decisiones.

Marketing budgets - Conversation Clusters - consumer insights

El análisis de sentimiento te ayuda a visualizar las tendencias en la cuota de sentimiento a través del tiempo, lo cual te brinda una forma rápida pero efectiva de comprenderloque tus clientes están pensando.

3. Identifica los hábitos de tus clientes

Las personas somos una extraña mezcla entre lo altamente predecible y lo tremendamente impredecible. Comprender los hábitos de tus clientes es una forma importante de comprender por qué tu marca resuena donde lo hace y en dónde podría ganar mayor terreno.

En el contexto de la percepción del consumidor, la identificación de hábitos puede incluir cualquier tipo de datos que brinde una imagen sobre las razones por las cuales las personas toman cierto tipo de decisiones. Estas pueden ser ideas psicológicas generales sobre por qué las personas se comportan de cierta manera, o casos de uso más específicos dentro de tu conjunto de datos.

Por ejemplo, el reconocimiento de imágenes es una excelente manera de comprender las motivaciones implícitas de tus clientes. ¿Por qué la gente comparte determinadas imágenes de tu marca? Este hábito del consumidor, profundamente revelador pero frecuentemente pasado por alto, proporciona un tesoro de asociaciones sobre tu marca que habla directamente de los sentimientos más profundos de tus clientes.

De igual forma, los clusters de conversación nos ayudan a comprender los hábitos de los consumidores dentro del contexto más amplio en el que se encuentran. Saber de qué hablan tus clientes y cómo estas consultas se relacionan con las conversaciones más importantes que tienen lugar en tu mercado, es una forma profundamente importante de alinearte de manera efectiva con las principales preocupaciones que puedan tener tus clientes.

4. Mide la percepción de tu marca

Piensa en el análisis de percepción de marca como una revisión física para tu marca. Tu objetivo es evaluar la salud general, no diagnosticar problemas específicos (¡aunque estos surgen durante el análisis!).

El análisis de percepción de marca es una forma de medir la visión que tiene el mercado sobre tu marca como un todo, de forma que puedas obtener una idea de lo que funciona en esa relación.

A nivel local, el análisis de sentimiento muestra cómo se sienten las personas con tu marca o con tu competencia. Al medir el tono detrás de las menciones de marca, tendrás una imagen de cómo se sienten realmente los consumidores. A su vez, esto puede orientar tus mensajes y ayudarte a abordar posibles puntos débiles.

Por otro lado, la cuota de voz muestra cómo se siente el mercado en su conjunto con respecto a tu marca. Es una forma única de saber exactamente cuánta cobertura está recibiendo tu marca, un tema o campaña específicos en un contexto más amplio.

Marketing budgets - Conversation Clusters - consumer insights

La cuota de voz describe la cuota de conversaciones generadas alrededor de tu marca, producto o servicio a través de diversos canales y en comparación con tus competidores directos.

5. Define las motivaciones de compra

Las marcas no son las únicas armadas con información. El ecosistema en línea en el que vivimos también ha proporcionado a los consumidores una gran cantidad de datos para ayudarlos a tomar decisiones. Google llama a esto el momento cero de la verdad: el momento en el proceso de compra en el que tus consumidores potenciales están investigando y decidiendo si quieren comprar.

En consecuencia, es sumamente importante comprender la intención del comprador. Es imperativo que construyas una imagen completa de las intenciones de compra de tus clientes, esto realmente ayuda a comprender su posición con respecto a tu marca.

Hazte las siguientes preguntas al analizar las motivaciones de compra:

  • ¿Los desencadenantes de compra de tus clientes existen por necesidad o por elección?
  • ¿Dónde encaja tu producto en su estilo de vida?
  • ¿En qué tipo de recorrido de compra se encuentran: un patrón de venta cíclico que necesita renovación y apoyo continuos (como bienes de consumo de rápido movimiento) o una decisión de compra importante que requiere una investigación más exhaustiva (como comprar un coche)?

Por lo general, debes considerar qué tipo de oferta de productos tienes, cómo encaja con las necesidades de tus clientes y luego adaptar tu análisis de información acorde a esto.

Ejemplos de insights del consumidor

Existen algunas consideracoines clave cuando se trata de obtener datos de los consumidores.

1. Retroalimentación inmediata

Una vez que un producto, servicio o iniciativa ha salido al mercado, se produce una retroalimentación inmediata. Si dispones de una poderosa herramienta de escucha social, estarás mejor equipado para comprender cómo se sienten tus clientes.

Ejemplo: Sonic el erizo

A mediados de 2019, Paramount lanzó un avance de la esperada versión de acción en vivo del clásico de SEGA, Sonic the Hedgehog. Pero hubo un problema, los fans no estaban nada contentos con el nuevo y "realista" Sonic.

Marketing budgets - Tech stack CTA

Afortunadamente, los productores se mostraron receptivos con sus clientes y rescataron al mamífero veloz favorito del mundo.

Es una decisión difícil cambiar después de que una idea ha sido lanzada al público, pero el estudio escuchó a sus clientes. El nuevo tráiler recibió una respuesta positiva y, a pesar de la persistente molestia del primer intento, los fans quedaron contentos con la nueva actualización (una decisión que probablemente salvó a Paramount cientos de miles de dólares).

¿La lección? Vale la pena mantenerse receptivo a lo que piensan los consumidores. ¡Incluso si los comentarios son difíciles de escuchar!

Ejemplo: No Man's Sky

Un incidente similar ocurrió cuando el estudio de juegos independiente Hello Games lanzó su tan esperada empopeya gratuita, No Man’s Sky. El entusiasmo en torno al juego fue eléctrico, pero tras su lanzamiento, el estudio se vio inmediatamente inundado de comentarios negativos. Mecánicas de juego defectuosas, errores y una falta general de emoción en la historia del juego desanimaron a los fans.

Fue un movimiento arriesgado para Hello Games decidir lanzar el juego, en un mundo en que los grandes estudios de juegos retrasan las fechas de lanzamiento de las secuelas esperadas para luego lanzar juegos sin terminar solo para que los consumidores paguen por "contenido descargable". Sin embargo, el estudio ha sido elogiado desde entonces por su respuesta a los consumidores. Los comentarios fueron inicialmente duros, pero las nuevas actualizaciones, parches y expansiones han ayudado al juego a mantenerse a la altura de sus ambiciones originales, y desde entonces el mercado ha mostrado una apertura considerable.

2. Análisis de tendencias

Ejemplo: Turismo virtual en las islas Feroe

En un informe reciente de la industria, hablamos sobre las formas en que las agencias pueden utilizar el análisis del consumidor para orientar sus esfuerzos creativos. Uno de los ejemplos más poderosos en los últimos meses proviene de las Islas Feroe. El diminuto territorio del Atlántico Norte tomó la iniciativa en respuesta a los hábitos de consumo emergentes en torno al confinamiento por COVID-19 y creó una forma innovadora de abordar el turismo decreciente del pequeño archipiélago.

En esta pieza única de marketing de destino experimental, los visitantes de todo el mundo pudieron explorar costas salvajes y disfrutar las vistas de las montañas en barco, helicóptero e incluso a caballo, mediante el uso de cámaras colocadas en las cabezas de los habitantes de las Islas Feroe (quienes se ofrecieron como guías virtuales).

Una respuesta fantástica a las tendencias emergentes que mostraron sensibilidad, humor y astucia.

Ejemplo: El neobanco Chime ayuda a los clientes con dificultades financieras durante COVID-19

El análisis de tendencias es una forma poderosa de poner tu marca al centro de los problemas emergentes. Cuando el neobanco Chime, con sede en San Francisco, vio las consecuencias económicas de COVID-19 en los Estados Unidos, utilizó la posición de su marca como una forma de mejorar una tendencia negativa que estaba afectando a sus clientes.

El banco rápidamente transformó un programa que permitió que los afectados por los despidos relacionados con COVID tuvieran acceso al dinero de estímulo, antes de que el gobierno lo pagara.

#ChimeCARES se puso a prueba por primera vez entre un grupo selecto de 1,000 usuarios, ofreciendo un anticipo de 1,200 dólares. Desde entonces se adaptó con base en los resultados del piloto y se modificó a 200 dólares para 100,000 personas.

Análisis de las menciones y el sentimiento de #ChimeCARES desde el lanzamiento de la iniciativa.

Este simple gesto, pero efectivo, mostró una capacidad de respuesta a las tendencias del consumidor que fue más allá del simple análisis. Chime llevó los insights del consumidor a la conclusión lógica, utilizarlos para generar impacto.

Conclusión

Los insights del consumidor impulsan tu marca de la misma manera que los comentarios de un grupo social orientan tu reputación. Realiza cambios para adaptarte a tu comunidad, proporciona recursos valiosos, demuestra tu competencia y confiabilidad y, en general, conviértete en alguien con quien otros quieren pasar su tiempo.

En última instancia, los insights del consumidor te sirven para mejorar tu parte en la relación con el cliente. Se trata de escuchar, aprender y tomar la iniciativa a partir de este conocimiento para hacer algo diferente.

Si piensas en insights del consumidor de esta manera, el aspecto técnico será menos intimidante. Claro, hay toneladas de herramientas disponibles para ayudarte con la obtención de datos. Pero al final del día, se trata de responder a las preguntas humanas. ¡Tus clientes también son humanos, después de todo!

Tendencias de las redes sociales en 2021

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