Las mejores herramientas de gestión de reputación en línea Talkwalker

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Puedes ir directamente a las herramientas de gestión de reputación en línea, o llegar a ellas recorriendo la guía.

¿Cuál es el reto?

Aquí lo que debes hacer.

Escucha lo que dicen los consumidores sobre tu marca, productos e industria. Escucha a tus competidores, lo que están haciendo y lo que se dice sobre ellos. Monitorearlos, observa hacia dónde se dirige la industria y cuál es el sentimiento que rodea tu marca.

Resultados del análisis de sentimiento de Talkwalker. Pepsi debes mirar esa negatividad

¿Estás a la altura del desafío?

Necesitarás contar con un plan de manejo de reputación en línea así como  las mejores herramientas para gestión de  reputación. Contar con un plan y con herramientas de gestión de reputación  te ayudará a encontrar todas y cada una de las  menciones de tu marca ya sea en forma texto, imágenes y video.

Sí, dije video. ¿Estás listo?

Medir tu presencia en línea es el primer paso. El análisis de redes sociales extrae los datos que necesitas, comparativo contra tus competidores, tendencias de la industria, comportamiento y sentimiento del consumidor, temas de influencers, etc. He incluido un infográfico que te lleva paso a paso a través de los 10 pasos para lograr éxito en el análisis de redes sociales. Ese es tu mejor punto de partida.

Tabla de contenido

• ¿Por qué necesitas un plan de gestión de reputación en línea?
• La reputación en línea debe ser prioridad de marketing
• La transparencia de marca va en aumento
• Definición de gestión de reputación en línea
• ¿Qué es lo que afecta tu reputación en línea? 
• ¿Cómo medir tu reputación en  redes sociales?
• Áreas de tu reputación que necesitas monitorear
• El análisis de tu reputación
• ¿Cómo mejorar tu reputación en línea?
• Las 10 mejores prácticas de gestión de reputación en línea
• ¿Cómo administrar tus reseñas en línea?
• ¿Cómo desarrollar tu estrategia de reputación en línea?
• Las mejores herramientas de gestión de reputación en línea

¿Por qué necesitas un plan de gestión de reputación en línea?

Se requiere de tiempo y esfuerzo para crear una conciencia positiva sobre tu marca. Se necesita sangre, sudor y lágrimas para mantener esa buena reputación. Si la pones en riesgo, tu negocio se verá afectado y si la destruyes, será fatal.

Tu sitio web puede ser bonito y tu SEO maravilloso. Pero si un cliente potencial busca y encuentra tu marca con comentarios como: “lamento el día que lo compré, pésimo servicio al cliente, etc...”

El 90% de los consumidores dice que el contenido generado por el usuario influye en sus decisiones de compra.

Ves hacia dónde voy con esto, ¿verdad?

Prueba social de clientes de Amazon que influyen en el comportamiento del consumidor.

No se trata de apagar incendios. No es necesario que te sientas cómodo con la prensa ni escondas las historias negativas. Lo que tienes que hacer es mejorar las opiniones de los consumidores en línea. Genera nuevas e increíbles opiniones, responde, interactúa. Comparte los comentarios de los consumidores felices, fortalece la buena reputación de tu marca y hazla impecable.

Esto se llama gestión de la reputación en línea..

Warren Buffet, magnate de los negocios, inversionista, orador y filántropo dijo: "Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla".

Un hombre sabio.

La reputación en línea es prioridad de marketing

“Esta guía ilustra la importancia de la gestión de la reputación en línea para las empresas. Los clientes de hoy buscan en Internet para averiguar en dónde gastar su dinero y qué empresas merecen que sea su cliente. Para tener autoridad en tu industria y ganar y mantener la confianza de los consumidores, debes hacer que el desarrollo y mantenimiento de una excelente reputación en línea sea tu prioridad de marketing". 
Hersh Davis-Nitzberg | Consultor de ORM e Influncer en Redes Sociales | RepairBadReputation.com

La transparencia de marca va en aumento

Si quieres que tu marca gane, sé la opción de tu público objetivo. Tienes que estar abierto, no les hagas buscar información, diles todo lo que quieran saber. No me refiero a hablarles de marketing. Cuéntales sobre el origen de tu empresa, tu equipo, tus productos. Comparte tu filosofía y tu visión del futuro.

Sé transparente.

La creciente necesidad de ser transparente acerca de tu marca hace que la gestión de la reputación en línea se haya convertido en algo fundamental.

Con más opciones disponibles para los consumidores, estos compararán y sopesarán sus opciones antes de entregar su dinero. Han perdido su ingenuidad, son menos susceptibles a las promesas rápidas y a la publicidad que los atrapó en el pasado, desean más autenticidad y comprensión.

No se trata de una venta rápida, sino de una relación a largo plazo entre el consumidor, el producto y la marca.

Proporciona a los clientes tantos detalles como puedas sobre tus políticas, inversores, estructura, estrategia, valores y cualquier otra cosa que consideres importante para definir tu marca.

Cuanto más abierto seas, más probabilidades tendrás de aumentar y mantener la confianza de tus clientes.

El 94% de los consumidores serán fieles si ofreces total transparencia. El 73% está dispuesto a gastar más en tu producto si estás abierto a todos los aspectos del negocio.

Si no eres transparente, tus consumidores se irán a otra parte. 74% de los consumidores en la Encuesta de Confianza del Comprador de 2017, dijeron que investigarían en línea si es que no pueden encontrar la información que buscan en envases y etiquetas.

¡74%! Son muchos los consumidores que perder.

Sé abierto y cuidadoso.

Cuanto más abierto seas acerca de tu negocio, estarás más susceptible a las críticas. Sí, te beneficiarás significativamente de la transparencia de la marca, pero asegúrate de que tu estrategia de gestión de reputación en línea esté implementada.

Mantente preparado para recibir las críticas.

Definición de gestión de reputación en línea

La gestión de reputación en línea es un proyecto que no tiene fin. Es una estrategia que construye y mantiene la reputación de tu marca.

Por lo tanto, no tiene fin.

Después de encontrar tu marca en línea (por accidente o intencionalmente), tu reputación en línea determina cómo los consumidores la perciben. Si encuentran buenas opiniones, lo más probable es que hagan negocios contigo. Si encuentran malas opiniones, diles adiós. Por lo tanto, la gestión de la reputación en línea se trata de garantizar que los consumidores encuentren lo positivo. Entre todo lo positivo, lo negativo se hundirá.

 Un poco de negatividad nunca le hizo daño a nadie...

• Los consumidores dejan de confiar en ti
• Tu valor de marca se ve perjudicado
• Las ventas caen
• Aumenta la rotación de clientes
• Los precios de las acciones bajan
• Ruptura de alianzas
• Los empleados actualizan sus CV

En serio, tienes que cuidar tu reputación. Protegerla, nutrirla y construit sobre ella.

¿Qué es lo que afecta tu reputación en línea?

Si no controlas la reputación de tu marca, ¿quién lo hace? Estamos hablando del impacto positivo y negativo.

Impacto negativo

Esto depende de lo que esté haciendo tu empresa. O, mejor dicho, de lo que no hace.

• Presencia nula o insignificante en redes sociales. Cuando nosotros, los consumidores, investigamos un producto, lo buscamos en línea. Buscamos en  redes sociales. Si tu marca no está ahí, tus competidores ganan. Si no participas, parece que no te preocupas.
  
  

¿Compraría tu producto? No me tomaría la molestia.

• Ignorar las opiniones y los comentarios de los consumidores, sean buenos o malos. Si tus clientes se toman el tiempo para publicar críticas positivas, da las gracias. Si publican mensajes negativos, habla con ellos e intenta resolver su problema. El 66% de los consumidores confía en las opiniones de los clientes. Mientras que el 90% dice que el contenido generado por el usuario influye en sus decisiones de compra. 

Empieza a utilizar a los usuarios.

• Contenido web que no aporta valor. Lleno de palabras clave y mala gramática, sobrecargado de acrónimos y jerga de la industria. Los consumidores visitan tu sitio web para obtener más información, no  para aburrirse, confundirse o irritarse. Se trata de tu tienda en línea,  asegúrate de que tu equipo conozca el tema y de que tus ventanas estén limpias. 

De lo contrario aumentaría tu tasa de rebote.

• Relaciones públicas negativas. Un comunicado de prensa negativo es tan dañino como una reseña negativa. Especialmente si proviene de una publicación respetada. No puedes evitar que suceda, pero puedes y debes abordarlo de inmediato. Configura las alertas de Talkwalker (nombre del producto, marca, palabras clave, términos de la industria, equipo de nivel C) y detecta los problemas antes de que se conviertan en crisis.

Consulta nuestra Guía de gestión de crisis de relaciones públicas, podría salvar la reputación de tu marca.

• Tu equipo se está volviendo loco en línea. Tu equipo puede ser el mejor defensor de la marca o tu peor pesadilla. Si son reconocidos como representantes de tu marca, todo lo que digan en línea puede ser visto como si fuera tu marca.

¿El truco? Mantenlos felices.

Impacto positivo

• Redes sociales presentes e interactivas
• Reseñas de clientes y contenido generado por el usuario
• Contenido del sitio web, publicaciones en blogs, mensajes que brindan valor
• Periodistas, influencers, sitios de reseñas que publican artículos positivos
• Un equipo feliz es un equipo leal

¿Cómo medir tu reputación en redes sociales?

¡DETENTE!

Antes de implementar tu plan de gestión de reputación en línea, debes comprender cómo te ven los consumidores actualmente.

Necesitarás un análisis y monitoreo detallados de las redes sociales. Para facilitarte las cosas, te comparto esta infografía con 10 sencillos pasos para el análisis de redes sociales.

Diez pasos para un excelente análisis de redes sociales.

• Decide qué vas a monitorear para comprender lo que la gente dice sobre ti y observa todos los aspectos de tu negocio.

• Observa tu desempeño pasado y el de tus competidores y establece puntos de referencia.

• Monitorea, para mantener una imagen detallada de tu marca.

• Configura las alertas de Talkwalker para monitorear tus menciones e interacciones en tiempo real.

• Asegúrate que tus datos sean relevantes con filtros y búsquedas booleanas detalladas.

• Monitorea temas e influencers. ¿Con qué se relaciona tu audiencia y quién difunde los mensajes?

• Reúne métricas clave en un dashboard para facilitar la búsqueda y el análisis de  datos.

• Compara los nuevos datos contra tus objetivos para resaltar cualquier cambio en el sentimiento de tu audiencia.

•  Observa otras tendencias de la industria o  comportamiento de la competencia que debas monitorear.

• Comparte tus resultados con equipos relevantes de tu empresa

Diez pequeños pasos para medir tu reputación social en medios propios y ganados, incluidas las redes sociales, medios de comunicación en línea, blogs y foros.

Miremos más de cerca.

Monitoreo de redes sociales propias

Se trata del contenido que creas y compartes en tus canales: tu sitio web, blog y canales de redes sociales, impulsado por tu estrategia de marketing de contenidos y redes sociales.

¿Cuánto interactúas con tu audiencia? ¿Cuál es el tono de la comunicación? Estos afectarán lo que los consumidores piensen de tu marca. Cómo reaccionan.

• KPI clave a monitorear: engagement positivo vs engagement negativo en tus publicaciones. La gente comenta en tus publicaciones y eso es bueno, pero ¿son comentarios positivos o negativos? Utiliza el análisis de sentimiento para descubrir cómo se sienten verdaderamente.

• KPI clave a monitorear: amplificación de contenido
  ¿Tu contenido es tan atractivo que la gente lo comparte? Tu reputación no sólo es relevante para tus clientes. Es fundamental que los clientes potenciales tengan den una alta calificación a tu reputación. Debes ampliar el contenido para llegar e interactuar con ellos.

Monitoreo de redes sociales ganadas

Esto incluye cualquier mención que no haya sido creada por ti sino generada orgánicamente por usuarios de Internet en forma de actualizaciones de estado, comentarios, tuits, artículos, publicaciones de blog, etc.,y  compartida en canales que no te pertenecen.

Para obtener una comprensión más amplia de lo que dice la gente sobre tu negocio, consulta:

• Todos los términos relacionados con tu marca, incluidos nombres de productos, hashtags, palabras clave de la industria, nivel C, eslóganes. Todo lo que es importante para la identidad de tu marca.

Esta empresa eligió medir los temas de la industria que podrían afectar la reputación de su marca.

• ¿Quién está impactando en tu negocio, positivamente (influencers) o negativamente (detractores)? ¿Están compartiendo opiniones sobre tu marca y las personas se involucran con esas opiniones y las comparten?

  Genial si están entusiasmados con tu marca. Pero ¿y si la están destrozando? Necesitas saber quiénes son estas personas porque están influyendo en tu audiencia e impactarán  tu reputación más rápido que los consumidores habituales.

•  ¿Qué están haciendo tus competidores? ¿Quién recibe más menciones, tú o ellos? ¿Tu sentimiento es mejor o peor que el de ellos? ¿Qué pasa con el engagement?

  Monitorea estos detalles y tendrás un punto de referencia para tu cuota de voz en la industria. ¿Para qué? Si ves una caída significativa, puedes reaccionar de inmediato.

Si deseas obtener más información sobre medios ganados y propios, consulta mi guía: Pagados vs ganados vs propios.

Monitorea tu marca y más

¿De qué están hablando tus competidores? ¿Qué dicen los consumidores sobre ellos? Comprender esto te dará puntos de referencia.

Identificarás  lagunas en tus actividades de marketing que pudiste haber pasado por alto: países a los cuales dirigirte, nuevas ideas de contenido, inspiración de productos.

• Compara tus resultados con los de tus competidores. Compara like por like.

•  ¿Cuál es tu cuota de voz en la industria? ¿Quién hace más ruido, semana tras semana, tú o tus competidores? Recuerda, un consejo importante, si una empresa está en la mente de los consumidores primero que la tuya, es mucho más probable que gane la venta final.

• Tienes que visualizar toda la industria. De lo contrario, tu marca existirá dentro de una burbuja. Realiza un seguimiento de los problemas y tendencias que podrían afectar tu negocio. Por ejemplo, una empresa de refrescos debe controlar todas las conversaciones sobre el azúcar y la diabetes. Cualquier tema sensible, tiene el potencial de estallar en una crisis. Escuchar las conversaciones  te permite tener la confianza de impulsar la conversación en línea al tiempo que estás preparado para interactuar y  reaccionar.

Muestra de una empresa de refrescos que mide las palabras clave de la marca para comprender cómo es percibida.

¿Están funcionando bien las cuentas sociales de altos ejecutivos en tu empresa? 

CEO, COO, CMO, CLO, CTO, etc., ¿qué tipo de tráfico están generando?

Existen grandes nombres en redes sociales, ya que cada vez más ejecutivos de alto nivel impulsan la interacción social. Al ser exitosos en los negocios, también encuentran su voz en redes sociales. Es difícil ignorar a Elon Musk, Richard Branson o Jeff Bezos, son ruidosos y escuchados.

Desafortunadamente, esto tiene una desventaja.

"La opinión de un director ejecutivo puede hacer que los clientes leales se vuelvan rápidamente en su contra y las consecuencias pueden vivir para siempre en los resultados en línea". 
Cheryl Conner, Forbes

Piensa en un CEO que muestra un comportamiento cada vez más errático alcanzando el pico máximo con una entrevista en donde apareció fumando marihuana y tomando whisky ¡EN LÍNEA! esto se volvió viral,  las acciones se desplomaron y algunos ejecutivos clave renunciaron a sus trabajos.

Lo que no quieres que se vuelva viral, ¡SIEMPRE SE VOLVERÁ VIRAL!

Monitorea sus cuentas en caso de que se salgan de control. Busca contenido de alerta que pueda causar controversia o desacreditar a tu empresa. Asegúrate de que tus ejecutivos de alto nivel comprendan el poder que  ejercen en redes sociales, para bien o para mal.

Áreas de tu reputación que necesitas monitorear

Gestión de reputación y SEO

Si quiero buscar a una empresa, no la voy a  buscar en el directorio telefónico. 

Buscaré en línea, leeré las reseñas y miraré los perfiles de redes sociales de la empresa.

¿Qué resultados veré cuando encuentre tu marca? ¿Impactará la forma en la que veo a tu empresa? y de igual forma impactará al resto de los consumidores.

¿Estás interesado en conocer la diferencia entre SEO y PPC, y cómo se pueden utilizar en combinación para mejorar tu estrategia de marketing? Echa un vistazo a SEO vs PPC: ¿cuál es mejor para tu marca?

Busca en Google a una marca. ¿Qué ves en los resultados de búsqueda? Reseñas, cuentas de redes sociales, etc.

Los consumidores encontrarán:

• Opiniones y sitios de reseñas
• Noticias
• Páginas wiki relacionadas
• Comunicados de prensa
• Publicaciones de blog sobre tu marca / productos
• Sitios web y artículos que mencionan tu nombre
• Tus perfiles sociales, además de menciones sociales de tu marca

Asegúrate de que tu contenido esté basado en valores, sea creíble y resuene entre los consumidores. Incluye palabras clave relacionadas con tu marca, industria y las utilizadas por tu público objetivo. Los motores de búsqueda te clasificarán más alto en los resultados de búsqueda.

Controla  lo que encuentren.

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No olvides descargar el eBook gratuito  de estrategia de marketing digital. ¡Todo lo que necesitas para sobresalir en tus actividades de  marketing!

Sugerencia: ¡Google no es el único motor de búsqueda!

Más de un tercio de las búsquedas en línea se realizan en otros lugares. Define cómo varían tus resultados en otros motores de búsqueda: Bing, Yahoo, Ask, AOL, Baidu, Yandex, DuckDuckGo, etc.

El análisis de tu reputación

En las reseñas.

El 66% de los consumidores confía en las reseñas, 12 veces más que en el contenido de la marca.

 ¿Quién puede ignorar ese tipo de estadísticas? Esto demuestra que los consumidores buscan reseñas de productos en línea que están considerando comprar. Debes administrar tus reseñas, controlarlas e impulsar nuevas.

Deberás configurar Talkwalker Alerts para encontrar las reseñas a medida que se publican. Si son negativas, debes responder y resolver los problemas lo más rápido posible. Si son positivas, debes dar las gracias.

Los consumidores esperan una respuesta cuando dejan una reseña. No los hagas esperar.

Sugerencia: encuentra tus reseñas específicas de la industria

Para encontrar los sitios de reseñas que se relacionan con tu industria, ingresa el nombre de tu “industria" y "reseñas" en el motor de búsqueda. Por ejemplo, una juguetería buscaría "reseñas de jugueterías".

Yelp es el sitio de reseñas que domina en el sector de las jugueterías, con reseñas de Google y raitings de revendedores.

¿Cómo mejorar tu reputación en línea?

Ahora deberías tener una imagen detallada de cómo tu marca (y todo lo relacionado a ella)  se percibe en línea.

Antes de que puedas concentrarte en el monitoreo de la reputación (y la protección de la marca), resuelve cualquier problema de reputación evidente que pueda estar afectando a tu marca. ¿Ya lo hiciste? Ahora consulta mis 10 mejores prácticas para la gestión de la reputación en línea.

10 mejores prácticas para la gestión de la reputación en línea

1. Participa en los canales sociales que utiliza tu público objetivo

¿Qué tan grande es tu presencia social? ¿Tus competidores están utilizando canales que estás ignorando?

¿Tu audiencia utiliza canales en los que no tienes presencia?

2. Realiza de forma regular una auditoría de tus redes sociales

Actualiza todo lo que necesites mejorar. Deshazte de  lo que tenga un bajo rendimiento. Analiza tu estrategia de redes sociales y explota cada canal al máximo.

La consistencia que tenga tu  marca incrementa la confianza. Si tu biografía de Twitter dice que eres la "zapatería número 1", mientras que en tu página de Facebook se lee "una de las zapaterías más grandes, estás debilitando la identidad de tu marca. Los consumidores dudarán de ella.

Si encuentras algo en tu análisis que sea perjudicial para tu marca, bórralo. Si has compartido publicaciones en tus propias cuentas de redes sociales que contradicen tu mensaje, eliminalas.

Para las publicaciones negativas sobre las que no tienes control, echa un vistazo sobre cómo eliminar cosas de Internet.

No recomendaría borrar los comentarios negativos. Podrías convertir una mala reseña a un problema mayor. 

3. Considera tu voz de tu marca

Para mejorar tu estrategia de redes sociales, comprueba la voz de tu marca, esto es,  lo que dice tu marca, cómo habla,  el idioma y tono que utiliza.

La clave del éxito en redes sociales es crear publicaciones atractivas y relevantes que resuenen con la audiencia.

Una linda publicación de un gato es divertida en tu página de Facebook. A tus compañeros les encantará. Pero ¿en la página de una empresa financiera? No va a funcionar.

El análisis social revelará con qué publicaciones interactúa tu audiencia. Encuentra la más popular y repítelo en tu contenido futuro.

Si no has creado tu prototipo de cliente, ahora es el momento de hacerlo. Al representar a tu cliente ideal, basado en datos reales, un prototipo te ayudará a conocer las motivaciones, el comportamiento, los objetivos y los puntos débiles de tu audiencia.  Descarga la plantilla del prototipo de cliente gratuita y aprender a hablar su idioma.

Tu tono de voz dependerá de la industria, tu audiencia y estilo de marca. Sólo asegúrate de ser consistente.

• Un banco debe parecer profesional. Están cuidando mi dinero ganado con tanto esfuerzo, no quiero ver GIFs divertidos.
• Un restaurante de comida rápida puede salirse con la suya siendo atrevido. Incluso el sarcasmo está permitido.

Find new friends.

— Wendy's (@Wendys) January 3, 2017

Dependiendo de la industria, el humor irónico puede funcionar bien.

La gestión de la reputación en línea exige autenticidad. Esto es vital si quieres mantener la transparencia de marca. 

Establece pautas de redes sociales para tu marca. 

Echa un vistazo a mi checklist de creación de mensajes en redes sociales. Te ayudará a determinar tu tono de voz y lo que funciona para cada canal, junto con mejores prácticas para triunfar en  redes sociales.

4. Responde y toma en cuenta todas las menciones

Interactúa con tu audiencia en redes sociales tanto como sea posible. Tienes que mostrarle a tu audiencia que la estás escuchando.

Responde a todo, no sólo a cumplidos y quejas, incluso si no puedes ver un beneficio para tu negocio. Se trata de hacer que las personas se sientan parte de tu comunidad.

Ahí está el beneficio.

5. Reacciona de inmediato

La velocidad es esencial.

Mientras más pronto encuentres una publicación e interactúes con ella, mejor podrás afrontar cualquier negatividad. Los tuits se propagan a gran velocidad y pueden resultar devastadores para tu marca.

Configura Talkwalker Alerts para asegurarte de encontrar los problemas en tiempo real. Busca comentarios negativos y captúralos antes de que se vuelvan virales.

6. Crea contenido que atraiga y agregue valor

El contenido atractivo mejorará tu reputación social. Fomenta la participación de los usuarios. Promociona tus mensajes.

Un plus, a los motores de búsqueda les encanta el contenido único basado en valores y lo clasifican en un lugar destacado en las SERP.

Si tu sitio web tiene un blog, puedes obtener un 434% más de páginas indexadas. Más páginas indexadas, significa más clientes potenciales.

No olvides incluir palabras clave en tus páginas web. Las palabras que utilizan los consumidores cuando hablan de tu industria hace que sea mucho más fácil para ellos encontrar tu sitio web.

7. Difunde tu contenido en fuentes externas

Los consumidores son inmunes al lenguaje de marca. Ya no escuchamos los mensajes de marketing de las marcas, son demasiadas, y no todas pueden tener el mejor producto del mercado. Dejamos de creer y de confiar.

Es hora de que otras personas digan lo que piensan de tus productos.

Involucra fuentes externas y anímalas a compartir tu contenido o escribir el suyo. El 86% de los millennials dice que el contenido generado por el usuario es un indicador de la calidad de la marca.

¡Algo poderoso!

8. Escucha las críticas

No elimines ni ignores a tus críticos. Respóndeles.

Mira quiénes son los principales detractores y resuelve sus problemas. Volvemos a la transparencia de marca. Si existe una pregunta visible en línea  sobre tu marca, debes ser tú quien la responda. Los consumidores esperan que las marcas les respondan.

Aquí vemos a McDonald's respondiendo a las continuas críticas a su receta de nuggets de pollo, con una campaña en diversos medios que promociona su contenido que habla acerca de que su producto está compuesto 100% de pechuga de pollo.

McDonald's combate fuego con fuego. ¿O debería ser asado a la parrilla?

9. No elimines el contenido negativo, entierralo

Si no puedes eliminar el contenido negativo o convertirlo en positivo, entierralo. El 8.5% de las personas irá a la página dos de una búsqueda y solo el 3.7% irá más allá.

Si llenas los resultados de tu búsqueda con historias y contenido de noticias positivas, enviaras el contenido perjudicial al cementerio de los motores de búsqueda.

10. Utiliza influencers para aumentar el sentimiento positivo

Para crear una conversación más positiva sobre tu marca, observa a aquellos que hacen de su presencia en línea una profesión, los  influencers.

Utilízalos para promocionar tu marca y aumentar su recordación. Pídeles que escriban contenido original que sus seguidores amarán y compartirán.

Echa un vistazo a nuestra Guía de marketing de Influencer para obtener más detalles sobre cómo crear una estrategia de marketing de influencers ganadora.

¿Cómo administrar tus reseñas en línea?

Al monitorear tus reseñas, debes considerar:

Que las reseñas son importantes 

Las reseñas son importantes para tu reputación. El 94% de los consumidores dice que utilizaría un negocio con una calificación de cuatro estrellas. Mientras que sólo el 57% utilizaría uno con tres estrellas.

¡Mueve tu negocio a un nivel más de estrellas y mejorarás tus ventas en un 65%!

Involúcrate con las quejas

Reconoce siempre las quejas y  responde rápidamente para minimizar los daños. Con esto no sólo detendrás la propagación de la negatividad ( las malas noticias viajan a una velocidad supersónica) sino que demostrarás a tus consumidores potenciales que eres una marca proactiva y atenta.

Por favor, mantenlo profesional. Si bien tu tono de voz en redes sociales puede ser relajado, cuando se trata de reseñas combatir fuego con fuego sólo te hará quemarte.

Nunca ignores las quejas.

No elimines las críticas negativas

Los consumidores esperan ver malas críticas. Si las borras todas, no estás siendo transparente. El 30% de los consumidores asume que las reseñas en línea son falsas si no ven ninguna mala puntuación.

Solicita buenas reseñas

Anima a los clientes felices a dejar comentarios positivos.

2 críticas negativas + 8 críticas positivas = 80% de positividad

Agrega 10 buenas críticas a la mezcla y tu puntaje aumentará al 90%. Las opiniones positivas reducirán la importancia de las malas.

¿Cómo desarrollar tu estrategia de gestión de reputación en línea?

Nunca se detiene. Has construido tu reputación en línea, pero sólo necesitarás una crisis para dañarla, y posiblemente, destruirla

Tu estrategia de gestión de reputación en línea debe incluir:

Monitoreo continuo

No dejes de utilizar la escucha de las redes sociales. Es posible que tu audiencia haya estado entusiasmada con algo ayer, y hoy lo esté tirando a la basura.

Configura las alertas de Talkwalker para notificarte las historias relacionadas con tu marca que están recibiendo tráfico. Incluye palabras clave para tu industria y competidores. Una crisis puede provenir de cualquier lugar y, si ha afectado a tus competidores, es probable que tu marca también se vea afectada.

Asegúrate de que todos los equipos relevantes de tu empresa tengan la información que necesitan. Si quieres responder rápido, debes tener a todos tus equipos al día.

— Olman Hernandez (@OlmanHernandez) March 3, 2016

Configura un Centro de Comando para monitorear todas las menciones de tu marca en tiempo real.

Establece límites de crisis

Antes de poder manejar una crisis, debes comprender qué constituye una crisis. Antes de que entres en pánico, pregúntate:

¿Considerarías todo lo anterior un desastre? Ocurriendo por separado, ¿tu marca lo superaría? ¿Incluso un par de problemas serían manejables? ¿O tres?

¡ALERTA DE CRISIS!

Desarrolla un plan de crisis

Toda empresa debe contar con un plan de gestión de crisis. No importa lo cuidadoso que seas, las crisis siempre suceden.

¿El truco?

Estar preparado.

Necesitarás declaraciones, voceros capacitados, monitoreo de redes sociales, alertas de crisis, juego de roles, etc., deberás leer nuestra Guía de Gestión de Crisis.

Las crisis tienen 3 etapas: antes, durante y después. Nuestra guía te guiará a través de 11 pasos para abordar una crisis y salir triunfante.

¡Lee la guía!

Las mejores herramientas de gestión de reputación en línea

Tu marca merece las mejores herramientas de gestión de reputación en línea. Aquí te dejo mis favoritas.

Talkwalker | Free Social Search y Talkwalker Alerts

Utiliza Free Social Search para monitorear tus plataformas de redes sociales en tiempo real. Realiza un seguimiento de lo que se dice sobre tu marca durante un periodo de 7 días, en los principales canales de redes sociales, blogs, foros y reseñas.

Herramienta gratuita para la gestión de reputación en línea de Talkwalker: Free Social Search

Free Social Search de Talkwalker monitorea la web y te permite profundizar en la gestión de tu reputación en línea.

Talkwalker Alerts es una herramienta gratuita de monitoreo y gestión que te facilita mantenerte al tanto de tu reputación en línea. Las alertas te notifican cada vez que se utiliza una de tus palabras clave en Internet. Es una alternativa simple y mejor que las alertas de Google.

Crear una alerta es muy sencillo, sólo debes ingresar las palabras clave que deseas monitorear (marca, producto, CEO) y refinar por tipo de medio, idioma y frecuencia. Agrega tu dirección de correo electrónico y ¡listo!

Te dije que era fácil. ¡Y también puedes monitorear Twitter!

Crea una alerta en 10 segundos: ingresa tu palabra clave, idioma, frecuencia y tipo de resultado.

“Las alertas de Talkwalker me han resultado útiles para rastrear menciones y publicaciones de nuestra marca en los medios. Todos los días recibo un correo electrónico con nuevos hallazgos que de otra manera no habría visto. Esto facilita la actividad de seguimiento en mi trabajo de relaciones públicas".
Giovanna Sánchez, Gerente Asociada de Comunicaciones de BlaBlaCar México

Talkwalker | Herramienta de análisis de video

"El monitoreo de marca de hoy, se traduce en los insights comerciales del mañana".

Talkwalker añadió análisis de video dentro de su función de reconocimiento de imágenes. Esto significa que podemos darte el 100% de control sobre las menciones de marca en texto, imágenes y video. Esta tecnología, única dentro de la escucha social, te permite encontrar hasta 3 veces el número de menciones de marca.

Esto es épico, hay que decirlo.

¿Cómo te ayudará con la gestión de la reputación en línea?

Mejora la participación de tus campañas en un 50%

¿Recuerdas lo que dije sobre publicar contenido positivo, para que lo negativo pierda su impacto? La solución es el contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés). Este tipo de contenido puede aumentar el engagement de las campañas en un 50%, incrementar los clics de correos electrónicos en un 73% y las conversiones en un 10%.

Gestión de crisis

La protección de marca debe estar a la altura de tu plan de gestión de reputación línea. El logotipo es exclusivo de tu marca y debes mantenerlo así. Si otros abusan de él, tu reputación se dañará.

Demuestra el valor de tus patrocinios

Realizar un seguimiento y medición del ROI de los patrocinios no es cosa fácil. El 40% de los profesionales de marketing especializados en patrocinios, piensa que evaluar las campañas es uno de los principales desafíos.

Pero no se pueden ignorar. El gasto de patrocinios asciende a más de 50 mil millones de dólares por año.

Si no puedes demostrar que el dinero gastado está dando resultados podrías estar perdiendo mucho dinero.

Cada captura de tu logo en video se encontrará mediante el análisis de video, con o sin una mención en los comentarios.

Pasemos a mis otras herramientas favoritas para la gestión de reputación en línea.

IFTTT | Ocurre esto y luego lo otro

Conecta la aplicación y los dispositivos que amas

IFTTT es una aplicación increíble que puede hacer todo. Desde enviarte mensajes de texto cuando llueve hasta encender las luces de afuera de tu casa cuando llega tu pizza.

¿Con extra queso?

Se puede utilizar con cientos de aplicaciones y dispositivos: Twitter, Facebook, Evernote, Dropbox, Fitbit, Amazon, Alexa, Gmail, etc.

El principio básico es simple. Elige un canal que desencadena una acción en otro canal. Por ejemplo, si te gusta una imagen en Facebook (éste el desencadenante), la imagen se enviará a tu Dropbox (ésta es la acción).

Go Fish Digital | Herramienta de búsqueda de quejas

Go Fish Digital ayuda con el SEO, la gestión de reputación en línea, el marketing de contenido, el diseño y desarrollo de sitios web y los anuncios pagados. 

Herramientas para la gestión de reputación en línea: genera confianza en tu organización.

El cuadro de búsqueda de quejas de Go Fish Digital te permite realizar una búsqueda en Google en más de 40 sitios web para obtener reseñas negativas. ¡Todo al mismo tiempo! Protege la reputación de tu marca haciendo que la información positiva sea más fácil de encontrar, al tiempo que disminuyes la visibilidad de los comentarios negativos de los usuarios.

"La herramienta de búsqueda del sitio de quejas es una de las herramientas más útiles que tenemos. La creamos para ayudar a desarrollar una imagen integral de la reputación en línea de una marca. Muchas marcas acuden a nosotros para solucionar un problema en específico, y eso está bien, pero tener una imagen de cómo las personas se quejan en línea puede ser muy útil para desarrollar una estrategia integral".
Brian Patterson, socio de Go Fish Digital

Asegúrate de que tu sitio web esté totalmente optimizado para Google.

ReviewTrackers | Herramienta de gestión de reseñas

Herramienta para la gestión de la reputación en línea: automatiza las reseñas y responde rápidamente para minimizar la rotación de clientes.

ReviewTrackers es una herramienta de gestión de reputación en línea que  permite realizar un seguimiento de las opiniones de tus clientes en más de 100 sitios y fuentes.

"Nuestros clientes pueden desbloquear la inteligencia del consumidor que les ayude a administrar sus reseñas en línea, mejorar la reputación de su marca y tomar decisiones basadas en datos que pueden resultar en una mayor rentabilidad".
Chris Campbell, director ejecutivo de ReviewTrackers

KnowEm | Herramienta de protección de marca

Asegura la reputación de tu marca en Internet.

KnowEm te ayudará a asegurar tu marca en redes sociales. Pionero en la protección de marca en redes sociales, KnowEm rastrea cientos de plataformas, las cuales están llenas de contenido generado por el usuario.

Herramienta para gestión de reputación en línea: marca registrada y protección de marca.

"Los servicios de KnowEm parecen satisfacer una necesidad genuina de las empresas, marcas e incluso celebridades que buscan entrar al mundo de las redes sociales. Como hemos visto en Twitter, la usurpación de nombres de usuario puede ser un problema para las marcas y celebridades".
Leena Rao, TechCrunch

YOTPO | Mejora la reputación de marca

"Acelera el crecimiento con un conjunto completo de soluciones para reseñas de clientes, marketing visual, programas de fidelización y referencias".

Marketing de contenido generado por el usuario, referencias, programas de fidelización.

Si bien la mayoría de las herramientas de gestión de reputación en línea se centran en el monitoreo de marca, Yotpo es un servicio que te ayuda a mejorar la reputación de tu marca alentando a los clientes a escribir reseñas positivas.

Sus características incluyen:

• Marketing visual: contenido visual generado por el usuario
• Reseñas y calificaciones: reune reseñas de UGC
• Lealtad y referencias: incentiva la compra repetida, las referencias y el engagement social.

Contenido visual generado por el usuario para mejorar la reputación de marca.

Cuentan con un plan gratuito, pero las funciones son limitadas.

Versión gratuita

• 50 pedidos mensuales
• Correos electrónicos de solicitud de reseñas
• Widgets en el sitio
• Personalización básica
• Gestión y moderación de contenido

Versión de pago

• Pedidos mensuales personalizados
• Generación de contenido multicanal
• Galerías y widgets en el sitio
• Integración de Google y Facebook
• Gestión de contenido avanzada
• Personalización de widgets y correo electrónico
• Soporte de múltiples dominios

ReviewPush | Herramienta de gestión de reseñas en línea

Informe automático de tu actividad de reseñas.

ReviewPush ofrece administración de reseñas en línea todo en uno.

Sus características incluyen:

• Buscar nuevas reseñas de tu marca o servicio en Google, Facebook, Páginas Amarillas y más.
• Enviar un correo electrónico cuando se publica una nueva reseña
• Gestionar reseñas en línea en un panel personalizable
• Proporciona notificaciones automáticas por correo electrónico
• Clasificar diferentes ubicaciones de tiendas entre sí
• Enviar alertas por correo electrónico que permiten a los usuarios responder directamente a los comentarios de los clientes recogidos por la herramienta
• Generar reseñas positivas
• Proporciona acceso al panel de control a tu equipo a nivel corporativo, regional, de distrito o de tienda.
• Envía informes automatizados

ReviewPush incluso proporciona algunos análisis básicos para comprender si tus reseñas son positivas o negativas.

Conclusión

En este mundo de transparencia de marca, tu empresa está expuesta a las críticas. Con una estrategia de gestión de reputación y las mejores herramientas de gestión de reputación en línea, tu marca estará protegida, así como tu negocio y tus ingresos.

Utiliza las herramientas de gestión de reputación en línea para:

• Buscar y fomentar las opiniones positivas de los clientes
• Identificar el contenido generado por el usuario y utilizarlo para mejorar la imagen de tu marca.
• Proteger tu logotipo contra la violación de marca registrada

Para ayudarte a enfrentar una posible crisis de reputación, descarga mi libro electrónico gratuito sobre  gestión de crisis de relaciones públicas. Minimiza el peligro de verte afectado por una crisis, crea un equipo de respuesta rápida a la crisis con personal capacitado y desarrolla un plan de comunicación de crisis. Además, obtén plantillas gratuitas para la gestión de crisis, una guía de comunicaciones y un checklist sobre el plan de crisis.

¡Disfrútalos!