Être en mesure d’interagir facilement et librement avec vos clients grâce aux médias sociaux rend ceux-ci d’autant plus pertinents.
Car en effet, peu d’autres moyens permettent à autant de personnes de se retrouver et d’échanger, se plaindre ou s’extasier sur les sujets du jour. Chez Talkwalker, nous adorons analyser toutes ces conversations publiques du web, des médias sociaux et même des canaux hors ligne, afin de présenter aux entreprises, aux marques et autres organisations une vue complète des activités à leur sujet.
Une étude récente¹ par le cabinet de recherche et de conseil Forrester constate que les spécialistes du marketing utilisant un seul éditeur pour tous leurs outils social media sont nettement moins satisfaits que ceux qui utilisent des solutions dédiées. Plus précisément, 36% des commerçants interrogés s’estiment induits en erreur par les suites intégrées qui font des promesses excessives et délivrent des performances incomplètes. Inversément, 92% des clients de la solutions dédiées estiment que la plateforme qu’ils utilisent sont à la hauteur des promesses.
Ce que nous n’avions pas été en mesure d’offrir jusqu’à présent est de permettre à nos utilisateurs de répondre à travers notre outil aux personnes qui les mentionnent sur les réseaux sociaux. Mais ça, c’était avant. Les analyses web et social media de Talkwalker sont maintenant facilement accessibles à partir de la plateforme de gestion des médias sociaux Hootsuite, ce qui aidera les entreprises à gérer un engagement réfléchi et à pouvoir répondre aux clients et autres internautes en temps réel.
Dans les paragraphes suivants, voyons comment les équipes chargées des médias sociaux, ventes, relations publiques, du service à la clientèle, de la BI, et même de l’événementiel peuvent bénéficier de cette nouvelle intégration.
Le Social Selling : pour un meilleur ROI social
Débattre au sujet du ROI des médias sociaux est très tendance de nos jours. Un des moyens les plus directs de prouver que les médias sociaux génèrent un retour financier est de trouver des prospects, voire conclure des affaires via les canaux sociaux. L’Appli Talkwalker sur Hootsuite aide à fluidifier les processus de vente sur les médias sociaux,identifier les prospects « social » de sorte à ne plus jamais manquer les opportunités commerciales sur ces canaux.
Par exemple, en utilisant les filtres basés sur le sentiment, les compagnies aériennes par exemple peuvent détecter tous les tweets posant la question « quelle compagnie aérienne » ou « quelle offre de vol » afin de sauter sur l’occasion et offrir à ces internautes intéressés une réponse à leur question, menant potentiellement à des ventes additionnelles.
(Les équipes commerciales peuvent utiliser Hootsuite pour réagir aux opportunités de vente naissant sur les médias sociaux)
La gestion d’événement : pour une communication de proximité
En utilisant la géolocalisation avancée de Talkwalker, il est possible d’identifier exactement d’où est-ce que les mentions proviennent, ce qui permet aux marques de suivre, analyser et interagir avec une communauté de façon locale. Par exemple, l’équipe de service à la clientèle et des médias sociaux de Disney World peuvent remonter tous les tweets et posts envoyés depuis le complexe, ce qui donne :
Ces données aussi granulaires poussent considérablement l’expérience client au prochain niveau en permettant aux magasins, parcs d’attractions ou stades de cibler les visiteurs présents à un lieu particulier et de leur faire des offres personnalisées. Ces données renseignent également sur les opportunités d’upselling ainsi que les sujets qui nourrissent l’engagement Ainsi, il peut être un moyen d’identifier les opportunités de vente incitative ainsi comme étant une méthode de vraiment comprendre ce qui favorise l’engagement des clients sur chaque site.
La Gestion d’Influenceurs : pour amplifier la portée de votre marketing et RP
Connaître les leaders d’opinion est crucial pour tout business, et les médias sociaux ne font pas exception. Les influenceurs sur les médias sociaux détiennent un pouvoir disproportionné sur le web grâce à leurs conseils, recommandations et soutien envers certains sujets et produits permettant d’avoir un impact direct sur les chiffres de vente d’une société. Il n’est donc pas étonnant que ces influenceurs soient devenus un facteur-clé des stratégies digitales. L’Appli Talkwalker sur Hootsuite vous aide à rester au top des actualités concernant les activités de vos influenceurs et d’utiliser ces informations à votre avantage.
Voici dans cet exemple ci-dessous les mentions concernant @HM provenant de comptes Twitter possédant plus de 100 000 followers.
À partir de ces renseignements, le département marketing de H&M peut voir exactement combien de followers possède chaque influenceur afin de mener des actions afin de les inciter à partager sur leurs propres réseaux sociaux, et amplifier la portée d’une campagne de façon considérable.
La Gestion de Campagne : pour générer du buzz sur le plan personnel
Les campagnes de marketing et de publicité comptent aujourd’hui plus que jamais sur les canaux sociaux pour diffuser des messages au plus grand public. Avec l’appli Talkwalker sur Hootsuite, les Community Managers peuvent désormais répondre aux internautes qui contribuent à amplifier leurs messages et à rendre leurs campagnes plus attrayantes.
Par exemple, voici un aperçu des mentions du hashtag de Manchester United lors du lancement de leur nouvel uniforme :
En analysant le volume de mention (graphique de droite ci-dessus), l’équipe social media de Manchester United peut mesurer à quelle fréquence a été utilisé leur hashtag #BeTheDifference et également en profiter pour répondre aux internautes et les remercier. Pour une compréhension plus profonde de la performance d’un hashtag, il suffit de cliquer sur l’icône de filtre en haut à droite de l’écran pour revenir sur Talkwalker et plonger dans les analyses avancées des médias sociaux.
Le service clientèle: pour informer sur la qualité du service
Le service à la clientèle sur les réseaux sociaux, autrement appelé le « Social Customer Service », est devenu une partie importante des utilisations actuelles des réseaux sociaux par les entreprises. Et tandis que les médias sociaux ont contribué à rapprocher le client des entreprises, ils ont également permis d’introduire facilement des plaintes publiques concernant des produits et services. Une solution intégrant l’analyse et la gestion des médias sociaux est donc essentielle pour les agents de service à la clientèle pour traiter les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Par exemple, les tweets adressés à @VerizonSupport peuvent être isolés et filtrés de sorte à ne remonter que les commentaires négatifs, ce qui nous donne:
Donner priorité aux messages négatifs permet de concentrer son attention sur les demandes et plaintes nécessitants une réponse plus immédiate. La fonction unique de synchronisation de tagging aide également à gérer le workflow afin que l’équipe voie les demandes en cours de traitement ou à traiter, que l’on travaille depuis Hootsuite ou Talkwalker.
Dans cet article, nous avons présenté quelques cas d’utilisation de l’Appli Talkwalker sur Hootsuite pour améliorer la façon dont vous utilisez les données des médias sociaux avec notre nouvelle intégration. Tant avec Talkwalker qu’avec Hootsuite vous bénéficierez de nouvelles mises à jour constantes, ce qui permettra de réfléchir à de nombreux autres cas d’utilisation dans le futur également. Une interaction efficace avec la communauté en ligne est presque le Saint Graal des bonnes pratiques des médias sociaux. En combinant Talkwalker avec Hootsuite vous êtes assurés de faire mieux que quiconque !
Pour plus d’informations sur la nouvelle intégration, demandez une démo personnelle avec l’un de nos consultants expérimentés pour découvrir l’impact qu’elle peut avoir sur vos objectifs commerciaux.
