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La voix du client - Ce que vos clients veulent désespérément vous dire

La voix du client - Ce que vos clients veulent désespérément vous dire

Alors que le rapport de force entre les marques et les consommateurs a déjà changé au cours des dernières années, la pandémie a continué à modifier la façon dont ceux-ci interagissent. C’est désormais aux marques de s’adapter aux besoins et aux attentes des consommateurs. 

Les consommateurs tiennent la réputation des marques entre leurs mains.  Ils ont désormais de multiples moyens de partager leurs impressions, expériences et besoins en ligne sur différents canaux.

Pour innover, protéger leur réputation en ligne tout en développant leurs activités, les entreprises doivent obtenir une vision unifiée de leur marque, de leur marché et de leurs consommateurs à tous les niveaux de leur organisation.

L’importance accordée à la voix du client est devenue indispensable pour toute entreprise orientée client, pour anticiper l’inattendu et s’adapter rapidement. 

Dans cet article de blog, nous vous expliquons comment améliorer votre connaissance et la satisfaction client en analysant la voix du client et en l’intégrant à sa stratégie. 

Analysez la voix de vos clients grâce à Talkwalker

Définition de la Voix du Client ( VOC)

La voix du client (VOC pour Voice Of the Customer en anglais) est une technique d'étude de marché, permettant de donner aux marques une compréhension globale des besoins et des désirs de leurs clients. Elle recueille des données à partir de multiples sources, les unifie pour obtenir une vision complète du client et de visualiser leurs besoins, attentes, resentis. Cette analyse permet de prendre des décisions basées sur les données et d’adapter leur offre en conséquence.

Voix du client - les canaux à analyser pour améliorer son écoute client

Exemples de sources de données que vous pouvez combiner pour compléter votre profil client et mieux comprendre ses attentes.

Chaque entreprise analyse sa Voix du Client différemment. Nous décryptons le sujet à travers ce guide, qui vous aidera à comprendre l’importance de l'analyse de la VOC et comment l’intégrer à votre stratégie.

L'importance de la Voix du Client pour votre marque

Le climat post-pandémique et les changements économiques qui en découlent verront une diminution du pouvoir d'achat des consommateurs au cours des prochaines années.

Voici les bénéfices de l’analyse de la Voix du Client pour votre marque :

  • La voix des clients met en avant les points d’amélioratoin de votre parcours client. Elle identifie ce que les consommateurs attendent de votre marque et pourquoi l'expérience vécue ne répond pas à leurs attentes.

  • En identifiant les points d'amélioration de votre expérience client (CX), vous serez à même de ma fidéliser car elle génère plus des deux tiers de la fidélité des clients. Toutes les interactions consommateur-marque se traduisent par une simple équation : si un consommateur aime une marque et sa dernière expérience, il sera plus à même de racheter un de ses produits ou service une seconde fois.

  • La fidélité aide à maintenir les ventes. Pendant une crise, les consommateurs optent pour les marques auxquelles ils sont fidèles. Lorsque le pouvoir d'achat est réduit, ils se tournent toujours vers les marques qu'ils aiment pour leurs besoins du quotidien.

Grâce à une écoute de vos clients efficace, vous pouvez renforcer votre marque, fidéliser vos clients et optimiser vos dépenses existantes. La fidélisation des clients est un moteur de vente plus rentable que l'acquisition. Elle s’avère essentielle lorsque les budgets sont réduits.

L'écoute de vos clients peut également vous aider pour :

  • Concevoir un produit ou une offre. Les consommateurs discutent souvent des produits qu'ils aimeraient avoir. Si une idée suscite suffisamment de buzz, vous pourrez ainsi identifier un concept dont vous savez qu'il pourrait être rentable.

Chocolat blanc pourrait être la prochaine saveur de crème glacée populaire. Ou peut-être même raisin.

  • Le développement de nouveaux produits. Adaptez vos saveurs, packagings, produits ou services en fonction de ce que disent vos clients en ligne.
  • Eviter une prochaine crise. Repérez les plaintes relatives à vos produits et les problèmes majeurs dès qu'ils surviennent, puis engagez rapidement la conversation, pour aborder une crise avant qu'elle ne survienne.
  • L’analyse du parcours client. Identifiez les lacunes dans votre parcours client pour booster vos ventes et encourager des achats plus rapides.

Ecoutez la voix de vos clients grâce à Talkwalker

Que devez-vous inclure pour créer votre programme d'écoute ?

L'analyse de la voix des clients a pris son envol ces dernières années, car elle permet aux entreprises de prendre des décisions basées sur les données et de bénéficier d’une vision unifiée de leur les clients.

Voici les sources de données que vous devez inclure dans votre analyse de la Voix du Client :

L’écoute des réseaux sociaux

Avantages - Les réseaux sociaux fournissent des informations précieuses sur les clients : des données brutes, en temps réel, qui changent constamment en fonction des tendances et des sujets qui rythment l’actualité. Si vous souhaitez catégoriser vos personas, l'écoute des réseaux sociaux est le seul moyen de garder une longueur d'avance.

Inconvénients - Les données sont très brutes, vous avez peu de moyens d’orienter la conversation comme vous le souhaitez. Vous pouvez néanmoins essayer d’engager vos consommateurs en soulevant des questions via vos propres canaux, ou alors surveiller efficacement vos données pour obtenir des informations exploitables.

Les données des réseaux sociaux pourraient-elles indiquer que les consommateurs souhaitent des portions plus importantes chez Starbucks ?

Les focus groups et interviews

Avantages - Les groupes de discussion et les entretiens individuels permettent d’obtenir des insights très détaillées. Vous pouvez façonner les questions et vraiment étudier la perception de votre public. Les consommateurs apprécient cette approche personnalisée. Il s'agit d'une approche très qualitative.

Inconvénients - Les groupes de discussion et les entretiens prennent du temps et coûtent cher. Les données fournies sont très spécifiques au moment et au contexte. Une nouvelle crise ou un changement global peut rendre les données obsolètes du jour au lendemain, vous devriez donc essayer d'intégrer vos résultats avec plus de sources.

Les sondages

Avantages - Les sondages se situent quelque part entre les réseaux sociaux et les focus groupes. Vous pouvez les automatiser pour obtenir des résultats plus instantanés. Vous pouvez également les adapter aux différentes étapes de votre parcours d'achat, pour collecter des données pertinentes.

Inconvénients - Les enquêtes doivent être soigneusement conçues. Si vous rassemblez trop d’informations à la fois, vos consommateurs risquent d’abandonner en cours de route. Vous courez également le risque de vous concentrer sur un domaine particulier et de passer à côté d’un point d’amélioration majeur. Des données supplémentaires peuvent vous aider à façonner les questions que vous devriez poser.

Le Net Promoter Score ® (NPS)

Avantages - C'est une mesure précieuse que les marques peuvent utiliser pour évaluer rapidement leurs performances en matière de satisfaction client. Il permet de suivre les consommateurs qui feront la promotion de votre marque et celles qui la critiqueront. Votre score global peut être revu régulièrement pour vous aider à prévoir une crise, ou pour évaluer l'impact d'une campagne de notoriété de la marque.

Inconvénients - Le score n'est qu'un nombre. Cela ne donne aucun indice sur les raisons pour lesquelles les consommateurs vous ont noté comme ils l'ont fait. Par conséquent, vous devez inclure d'autres informations tangibles pour vous aider à comprendre pourquoi votre score a changé (pour le meilleur ou pour le pire).

Image decrivant le net promoter score

La façon dont vous classez une marque montre si vous êtes susceptible de la promouvoir ou de la critiquer.

La façon dont vous classez une marque montre si vous êtes susceptible de la promouvoir ou de la critiquer.

Email, chat et données d'appel

Avantages - C'est ici que les consommateurs vous contactent pour vous partager leur retour d’expérience, positif comme négatif. Ces données sont à jour et en flux constant, vous offrant une bonne source d'informations.

Inconvénients - Ces données sont souvent cloisonnées, gérées par une équipe dédiée au service client. Essayer de l'ajouter au reste de vos analyses données peut être délicat, à moins d’opter pour une solution avec des capacités d'intégration adéquates.

Les plateformes d’avis client

Avantages - Tout comme les e-mails et les données d'appel, les avis ou revues vous aident à voir ce que les consommateurs disent au niveau macro. Souvent, ils seront créés sur la base d'une expérience hautement positive ou négative, ce qui mettra souvent en évidence les hauts ou les bas extrêmes de la relation client.

Inconvénients - En fonction de votre secteur d'activité, vous pouvez trouver vos avis segmentés sur de nombreux sites. Ceci, avec la complication de la collecte et de la compréhension d'une quantité de contenu de longue durée, rend leur suivi un défi.

Revue clients sur google

Les avis clients ajoutent des informations supplémentaires.

Les blogs et forums

Avantages - Les blogs et les forums sont similaires aux mentions des réseaux sociaux. On retrouve souvent contenu généré par les utilisateurs sur les produits qu’ils aiment ou détestent. Mais ce contenu a tendance à être un contenu de longue durée - offrant des perspectives plus détaillées sur les sujets discutés.

Inconvénients - Semblable aux données des médias sociaux, le contenu peut être très brut et non qualitatif. Votre marque peut être associée à un large éventail de sujets et de conversations, certains critiques et d'autres pas. La gestion efficace des données est essentielle pour comprendre ce qui est important pour votre marque et ce qui n'est que du bruit.

Comment devez-vous analyser ces données clients ?

Avec toutes ces données, vous avez besoin des bons outils pour les gérer efficacement, surtout si vous envisagez de gérer potentiellement des millions de lignes de données. Mais il existe des techniques efficaces dont vous pouvez bénéficier pour vous faciliter la tâche.

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments utilise la puissance de l'IA pour identifier et catégoriser le sentiment d'une mention - est-ce positif, négatif ou neutre ? Vous pouvez rapidement diviser votre analyse en deux sections :

  • Ce que les consommateurs aiment et vous devriez faire plus souvent
  • Ce que les consommateurs détestent et vous devriez corriger

Jauger un sentiment n'est pas aussi facile qu'il y paraît. Vous avez besoin d'un système qui comprend le sarcasme et le contexte, pour en garantir l'exactitude. De plus, la possibilité de personnaliser l'analyse en fonction de votre cas d'usage, contribue à améliorer la qualité de votre analyse et de gagner du temps.

Carte des sentiments

Dans cet exemple, la marque a connu un pic de mentions négatives. Elle a du réagir rapidement et transformer une crise positivement. Cela uniquement grâce à une analyse qualitative du sentiment généré.

Traitement Automatique du Langage Naturel

Le Traitement Automatique du Langage Naturel (TAL en français, ou encore Natural Language Processing en anglais) peut vous aider à comprendre toutes ces informations. En analysant le langage utilisé dans toutes vos données, il identifie les sujets, les tendances et les problèmes les plus discutés.

Conversation cluster - analyse de la voix du client

Les conversation clusters offrent une visualisation avancée avec le TAL au cœur.

Ces visualisations permettent de traduire des quantités importantes d'informations grâce à la segmentation automatisée des données. Dans l'exemple ci-dessus, nous avons analysé les plus grosses plaintes concernant les téléphones portables sur 30 jours, qui étaient liées à des problèmes d'applications tierces et à des risques de logiciels espions. Avec des problèmes matériels ayant moins d'impact.

La corrélation de données

Parfois les données seules ne veulent rien dire. Ce n'est que lorsque vous combinez différentes informations qu'une image apparaît.

Par exemple, la comparaison entre votre NPS à votre sentiment généré sur les réseaux sociaux peut révéler les conversations qui ont eu un impact sur votre score.

Vous pourriez aussi vous interroger sur la raison pour laquelle un certain problème est soudainement apparu dans les enquêtes et les appels. En comparant ces données à vos avis client, vous pourriez identifier que la cause vient d'un avis négatif, qui a impacté les opinions.

L’amélioration continue de la Voix du Client

Dans un monde idéal, vous rassemblez les données de toutes ces sources pour créer une vision 360° de vos clients.

Pour cela, il faut savoir opter pour le bon outil, capable d'anayser ces sources dans une seule plateforme. L'intégration de ces sources dans un seul outil peut être un défi. Les formater de manière à ce que les données soient comparables représente aussi un défi.

Les capacités Customer Data Plus de Talkwalker vous permettent de combiner la surveillance des réseaux sociaux, les critiques, les données détenues et plus encore, dans une seule solution. Avec un puissant moteur d'IA et des capacités d'analyse des sentiments pour aider à comprendre ces données dans leur ensemble.

Écoutez la voix de vos clients

Le ralentissement économique a un impact quotidien sur les entreprises. Les mois à venir, voire les années, vont être difficiles. Mais les entreprises qui sont centrées sur leurs clients, qui écoutent la voix de leurs consommateurs, seront celles qui l'emporteront.