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Mit welchen Daten Sie Ihre CX-Strategie verbessern

Mit welchen Daten Sie Ihre CX-Strategie verbessern

Die Ansprüche der Kunden an eine gute Customer Experience (CX) sind so hoch wie nie zuvor. Mit der zunehmenden Digitalisierung entstehen immer mehr Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen, sodass es nicht mehr möglich ist, die Customer Journey geradlinig abzubilden. Wie können Unternehmen mithalten?

Dieser Blogpost gibt Ihnen einen kurzen Überblick darüber, was die Customer Experience ist, warum sie wichtig ist und wie Sie Daten nutzen können, um Ihre CX-Strategie zu verbessern.

Suchen Sie nach einer effizienten Möglichkeit, Customer-Experience-Daten kanalübergreifend zu visualisieren? Mit der Conversation Intelligence Plattform Talkwalker können Sie Ihre eigenen Daten zusammen mit Social Media- und Marktdaten analysieren, um ein 360-Grad-Bild Ihrer Kunden zu erhalten.

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Bei der Customer Experience geht es um die Wahrnehmung einer Marke durch den Kunden auf der Grundlage seiner Erfahrung mit dieser Marke. Diese Erfahrung kann durch eine oder mehrere Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden über einen bestimmten Zeitraum definiert werden.

Unternehmen haben heute mehrere Berührungspunkte für die Interaktion mit Kunden - von Online-/Offline-Shops bis zu E-Mails, die Sie an Ihre Kunden senden, Content, der auf Social Media gepostet wird, die Art und Weise wie der Kundendienst auf Anfragen reagiert und wie zufriedenstellend Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist. All das trägt zur Gesamt-CX bei und entscheidet über die Beliebtheit einer Marke.

Warum CX für Unternehmen wichtig ist

Es besteht kein Zweifel daran, dass Technologie den Kunden mehr Zugang, Komfort und Personalisierung verschafft hat, was zu einer steigenden Nachfrage nach einem konsistent guten Erlebnis über verschiedene Marken-Touchpoints hinweg geführt hat. Diese Nachfrage ist so wichtig, dass CX neben Preis und Produktqualität zu einem Schlüsselfaktor für Kaufentscheidungen geworden ist.

Einfach ausgedrückt, wenn sich der Kunde wertgeschätzt fühlt, profitieren Unternehmen von direkten Vorteilen wie einer erhöhten Kundenbindung, höheren Preisen und positiven Bewertungen/Empfehlungen, die neue Kunden gewinnen und den Umsatz im Laufe der Zeit steigen lassen. Andererseits kann eine schlechte Erfahrung zu einer schlechten Kundenbindung führen. Laut einer PWC-Umfrage würden 32% aller Kunden nach einer schlechten Erfahrung aufhören, Produkte einer Marke zu kaufen, die sie zuvor geliebt hatten.

Aufgrund des relativ großen Anwendungsbereichs kann es jedoch schwierig sein, CX mit einer einzigen Metrik oder einem einzelnen KPI zu messen, da diese „Interaktionen“ oder Berührungspunkte häufig auf verschiedene Funktionen innerhalb des Unternehmens fallen und CX letztendlich zu einer gemeinsamen Verantwortung für alle Abteilungen innerhalb eines Unternehmens macht - vom Marketing über den Vertrieb bis zum Kundenservice und darüber hinaus.

Tatsache ist, dass die Customer Journey dank der Vielzahl an verfügbaren Berührungspunkten nicht mehr geradlinig verläuft. Unternehmen sind dann mit großen Datenmengen konfrontiert, die ohne die richtigen Tools und Technologien überwältigend sein können.

Da verschiedene Abteilungen unterschiedliche Berührungspunkte haben, was zu Inkonsistenzen im Kundenerlebnis führen kann, entstehen möglicherweise kritische Lücken bei Ihren Consumer Insights.

Laut MarketingCharts sind die größten CX-Herausforderungen für Unternehmen folgende: Die Möglichkeit, Erkenntnisse in Echtzeit abzuleiten und Daten in ein konsistentes Format zu übersetzen. Genau das sollte Marken die Möglichkeit geben, umsetzbare Insights aus den Daten zu gewinnen.

MarketingCharts Schaubild über CX Herausforderungen

Quelle: MarketingCharts

Hier sind drei Möglichkeiten, um mithilfe von Conversational Intelligence die CX-Strategie zu verbessern:

1. Verfolgen Sie Probleme und sich entwickelnde Trends, die für Ihre Kunden wichtig sind

Die digitale Umgebung ändert sich ständig und es ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, Gespräche nicht nur zu monitoren, sondern auch im großen Stil zu analysieren, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie außer Kontrolle geraten, und neue Trends zu entdecken, die sich in ihren jeweiligen Branchen entwickeln.

Nehmen wir als Beispiel die E-Commerce-Branche, eine Branche, die 2020 rasant gewachsen ist. Wir sahen eine Veränderung in der Art und Weise, wie Menschen Einkäufe tätigen. Um diese Nachfrage zu befriedigen, wandten sich Unternehmen digitalen Lösungen zu.

Die E-Commerce-Branche generiert Monat für Monat Hunderttausende von Erwähnungen (und die Zahl wächst weiter!). Daher haben wir Conversation Clusters genutzt, um die Informationen nach Hauptthemen und semantischer Ähnlichkeit zu organisieren, Probleme aufzudecken und Trends zu kontextualisieren.

Talkwalker Conversation Cluster zur E-Commerce Industrie

Quelle: Talkwalker E-Commerce-Branchenreport

Basierend auf Social-Media-Daten zwischen August und Oktober 2020 prüfen Unternehmen die Notwendigkeit, die Betriebskapazität zu erhöhen, um die wachsende Nachfrage zu befriedigen, sowie die Bedeutung von Logistik-/Lieferaspekten, um diese Nachfrage zu befeuern.

"In einer Zeit, in der selbst kleinste Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern online stattfinden, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, große Datenmengen zu sichten und die entscheidenden Gespräche zu finden, die ihre Strategien vorantreiben. Durch Social Listening kann eine Marke ihre Umgebung verstehen und ihre Strategie basierend auf der Stimme ihrer Verbraucher definieren oder optimieren." Quelle: Talkwalker E-Commerce-Branchenreport

2. Verstehen Sie, wie sich das Verbraucherverhalten entwickelt

Sehen wir uns die Arten von Gesprächen rund um das Thema E-Commerce an. Rabatte machen einen großen Teil der Online-Konversationen aus. Es ist kein Geheimnis, dass E-Commerce-Unternehmen, die Rabatte und Sonderangebote anbieten, mehr Kunden anziehen.

Aus Kundensicht ist es jedoch wichtig, zu bedenken, dass die gesamte CX-Reise von dem Moment an beginnt, an dem ein potenzieller Käufer auf Ihrer Website landet - oder von dem Moment an, an dem er Ihre Anzeige sieht, die ihn zu Ihrem E-Commerce-Shop führt. Die Reise wird dann fortgesetzt, während der Kunde Ihre Produktauswahl durchgeht, einen Kauf tätigt und das Produkt letzendlich erhält.

Ein Kunde kann eine super nahtlose Erfahrung auf Ihrer Website haben, aber mit verspäteter Ankunft seiner Bestellung oder Problemen bei der Lieferung, kann diese anfänglich positive Kauferfahrung überschattet werden und ihn letztendlich davon abhalten, nochmal bei Ihnen zu kaufen.

Grafik über HHauptthemen für Gespräche in der E-Commerce-Branche

Hauptthemen für Gespräche in der E-Commerce-Branche. Laden Sie hier den Report herunter

Unter dem Gesichtspunkt der CX-Strategie ist es entscheidend, auf die allgemeinen Anforderungen und Erfahrungen der Verbraucher zu achten - von der UX Ihres Online-Shops bis hin zum Post-Sale-Erlebnis.

"Der erste Schritt, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, besteht darin, diese Erwartungen zu kennen." - Roy H. Williams, Bestsellerautor und Marketingberater

3. Analysieren Sie das Verbraucher-Sentiment über verschiedene Berührungspunkte hinweg

Aus dem obigen Beispiel (Grafik) können wir bereits eine Handvoll Abteilungen identifizieren, darunter Vertrieb/Marketing, Logistik, Lieferkette/Merchandising, IT/Operations, Kundendienst - die in die Optimierung folgender Bereiche einbezogen werden sollten:

  • Rabatte
  • Lieferung
  • Produktverfügbarkeit
  • Zahlung
  • Kauferfahrung

Jede Abteilung könnte sich auf bestimmte Kanäle und Berührungspunkte konzentrieren, für die sie verantwortlich ist und die für bestimmte Rückmeldungen oder Probleme empfänglich ist, was wiederum in einem positiven oder negativen Kundensentiment resultieren kann.

Zum Beispiel sind Kundendienst-Teams anfälliger für negatives Kunden-Sentiment. Dies basiert einfach auf der Art ihrer organisatorischen Funktion und der Tatsache, dass Kunden den Kundensupport dann kontaktieren, wenn sie Probleme haben, und nicht, wenn sie zufrieden sind.

Auf der anderen Seite haben wir die soziale Medien, die ein noch größerer Spielplatz für direktes und indirektes Kundenfeedback sind, das MarComm-Teams nutzen können.

Schaubild mit Beispielen für Insights, die für die CX wichtig sind

Beispiele für Talkwalker-Insights - Visualisieren Sie Kundendaten kanalübergreifend

Fazit

Eine gute CX-Strategie verfolgt einen kundenorientierten Ansatz und beginnt damit, Ihre Kunden in- und auswendig zu kennen – ausgehend vom Verständnis der für sie wichtigen Themen und dem Erkennen neuer Trends, die das Verbraucherverhalten beeinflussen. Durch die Kombination aus eigenen Daten (z. B. Kundendienst, Umfragen) und Online-Quellen (z. B. soziale Medien, Bewertungen) erhalten Sie eine ganzheitliche Sichtweise - eine einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Marke.

Talkwalker hilft Unternehmen, Kundengespräche über alle Datenquellen hinweg zu verstehen und zu analysieren, um datengesteuerte Geschäftsentscheidungen treffen zu können.

CTA Customer Experience