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Abbilden und Analysieren der Consumer Journey Talkwalker

Abbilden und Analysieren der Consumer Journey Talkwalker

Mai 1, 2022

Ich möchte Insights über meine Consumer Journey

Consumer Journey Map – von Bewusstsein schaffen bis zur Weiterempfehlung.

Consumer Journey Maps fördern die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Richten Sie Ihre Teams auf eine kundenorientierte Strategie aus. Schaffen Sie eine tolle Customer Experience und steigern Sie Ihren Umsatz. Wie geht das?

Durch eine zielgerichtete und personalisierte Interaktion mit den Verbrauchern.

Consumer Journey Analytics helfen Ihrem Marketing- und Customer-Experience-Team dabei, die wichtigsten „Reisen“ zu finden und gleichzeitig für bestimmte Kunden Maßnahmen zu ergreifen. Unter Verwendung deren bevorzugter Kanäle und personalisierter Kommunikation und um das Gesamterlebnis des Verbrauchers zu verbessern.

Es geht um aktive Interaktion mit den Verbrauchern an wichtigen Punkten in ihrer Reise, wie beispielsweise eine kurze E-Mail zum Dank für die Bezahlung, eine Upselling-Möglichkeit, nachdem eine positive Rezension hinterlassen wurde oder eine E-Mail mit der Frage: „Es tut uns leid, dass sie uns verlassen, können wir irgendetwas für Sie tun?“, wenn Kunden Sie verlassen.

Echtzeit-Interaktion ausgelöst durch Echtzeit-Verbraucherverhalten ist viel effektiver als jede automatische Antwort.

Es heißt, man müsse sich in den Verbraucher hineinversetzen, um dessen Bedürfnisse und Frustrationen zu verstehen. Auf geht’s!

Inhaltsverzeichnis

Was ist eine Consumer-Journey-Map?
Vorteile des Mapping der Consumer Journey
4 Stadien einer digitalen Consumer Journey
Wie hilft Consumer Journey Analytics Ihrem Team?
Was ist eine Consumer-Journey-Messung?
Warum sollte man Consumer Journeys messen?
Wie misst man eine Consumer Journey?
Consumer-Journey-Metriken zur Messung des Erfolgs
Verbraucher zum Ziel führen

Was ist eine Consumer-Journey-Map?

Eine Consumer-Journey-Map ist eine Visualisiserung des Erlebnisses und der Stimmung, die ein Verbraucher bei der Interaktion mit ihrer Marke hat.

Consumer Journey Map.

Ihre Map kann entweder die Makroebene, also eine längere Beziehung mit einem Verbraucher, abbilden oder die Mikroebene darstellen, also eine genauere Betrachtung von einzelnen Schritten in der Consumer Journey. Etwa die kostenlose Anmeldung, Demos, der Kauf oder das Lösen eines Support-Tickets.

Das Mapping der Consumer Journey umfasst jede Interaktion mit Ihrer Marke.

Von Bewusstsein, Interesse und Verlangen bis hin zur Aktion und, wenn Sie Glück haben, zur Weiterempfehlung.

Diese Schritte gelten für Offline- und Online-Käufe, jedoch umfasst die Consumer Journey im E-Commerce digitale Berührungspunkte. Ein Verbraucher recherchiert in Google, besucht Ihre Website, folgt Ihrer Marke auf Social Media uvm. – und das Ganze über Apps, auf dem Smartphone oder auf dem Desktop.

Beispiel einer Consumer Journey mit Touchpoints, die bei der Interaktion mit einer Marke eine positive und eine negative CX bieten.

Eine Marke interagiert mit Verbrauchern auf ihrer Reise über mehrere Kanäle. Das können nur eine Handvoll Kanäle sein oder auch Dutzende. Jeder Kanal hat mehrere Berührungspunkte, die den Verbraucher auf seiner Reise zum Ziel führen soll. Hier einige Berührungspunkte der Verbraucher auf ihrer Consumer Journey:

Bewusstsein, Recherche und Interaktion

Auf eine Anzeige klicken
Die Website über eine organische Suche finden
Mehrere Webseiten anzeigen
Auf Links mehrerer Anzeigen klicken
Chat beginnen
Gated Content von Landingpages herunterladen
Tutorial-Videos ansehen
Blog-Beiträge lesen
E-Mail-Nurturing-Kampagnen erhalten
E-Mail- oder Telefonkontakt mit dem Vertriebsteam
Anmelden und kostenlose Demo erhalten

Berührungspunkte während der Conversion

Account erstellen
Konto und Profil einrichten
Onboarding erhalten
Übungsvideos ansehen
Dokumentation lesen
Kundensupport-Ticket auslösen
Zahlung vornehmen

Berührungspunkte für Lieferung und Weiterempfehlung

Produkt oder Leistung nutzen
Erweiterte Funktionen verwenden
Support-Ticket senden
Freunden weiterempfehlen
Auf höherpreisiges Programm upgraden
Positive Bewertung schreiben
Markenfürsprecher werden

Ihre Consumer-Journey-Map hilft Ihnen dabei, die Erlebnisse und Bedürfnisse der Verbraucher zu verstehen, sodass Sie eine gezielte und personalisierte Kommunikationsstrategie entwickeln können.

Vorteile des Mapping der Consumer Journey

Die Consumer Journey ist heute viel komplizierter als früher. Mithilfe von Mapping können Sie alle Interaktionen zwischen einem Verbraucher und Ihrer Marke verstehen und teilen.

Zielgerichtetes Marketing

Wenn Ihr Marketing-Team die Reise Ihrer Verbraucher versteht, kann die Kommunikation für jeden Schritt angepasst werden. So werden Verbraucher auf jedem Schritt mit gezielten Inhalten und Personalisierung begleitet.

Das kann nie schaden. Sie verbessern Ihre Click-Through- und Conversion-Raten und optimieren so Ihren ROI Ihrer Marketing-Investitionen.

Halten Sie Ihr gesamtes Unternehmen auf dem Laufenden

In einem großen Unternehmen ist es üblich, dass sich die Kommunikation, der Tone-of-Voice und der Sprachstil zwischen den Teams unterscheiden.

Eine Consumer-Journey-Map, die mit dem gesamten Unternehmen geteilt wird, sorgt dafür, dass der gesamte Chor das gleiche Lied singt. Im Einklang.

So können Sie im gesamten Unternehmen eine Kultur der Kundenorientiertheit etablieren.

Erhöhen Sie die Conversion Rate und Kundenbindungsrate

Durch das Mappen jedes einzelnen Schritts der Consumer Journey können Sie eine Marketingstrategie entwickeln, mit der Sie all Ihre Ziele anstreben und erreichen können.

Ein umfassendes Mapping der Consumer Journey wird alle heiklen Punkte hervorheben, sodass Sie die Reise verbessern können. Sie werden identifizieren können, wo Verbraucher oder Kunden die Reise abbrechen und sich von Ihrer Marke abwenden.

Eine ständige Beobachtung der Consumer Journey ist für eine gute Customer Experience essentiell.

4 Stadien einer digitalen Consumer Journey

Mit einer gut gemappten Consumer Journey können Sie sichergehen, dass jede Maßnahme zu einem positiven Ergebnis führt. Ohne Map, ohne Landkarte, wissen die Verbraucher nicht, wo es langgeht. Sie verlieren die Orientierung. Und Sie Ihre Verbraucher.

Jedes Stadium der Consumer Journey betrachtet die Gedanken und Gefühle des Verbrauchers. Jede Interaktion zwischen dem Verbraucher und Ihrer Marke sollte auf seine Bedürfnisse angepasst sein. Der Verbraucher sollte sanft durch seine Reise geführt werden.

Sowohl der Verbraucher als auch die Welt haben sich verändert. Folglich haben sich auch die Schritte einer digitalen Consumer Journey weiterentwickelt. Plakat-, TV- und Radiowerbung spielen immer noch eine Rolle, jedoch gibt es kaum noch Verbraucher, die mit Technik nichts anfangen können. Digitale Verbraucher folgen also auch einer digitalen Consumer Journey …

Bewusstsein

Fördern Sie Ihre Brand Awareness.

Zunächst kann es sein, dass ein Verbraucher etwas möchte, ihm sein Bedürfnis jedoch nicht bewusst ist. Er hat noch nicht danach gesucht, wird aber auf eine Werbeanzeige aufmerksam.

Wir haben bereits nachgewiesen, dass Verbraucher Marken bevorzugen, die sie mögen, oder mit denen sie vertraut sind.

In diesem frühen Stadium der Consumer Journey müssen Sie auffallen. Die Verbraucher müssen also mit Social-Media-Beiträgen, bezahlten Anzeigen, Blog-Beiträgen, die Ihr Produkt bewerben, etc. bombardiert werden, sodass Sie in Erinnerung bleiben.

Erwägung

Wecken Sie das Interesse des Verbrauchers.

Der Verbraucher erkennt jetzt die Notwendigkeit für ein Produkt und beginnt, online zu recherchieren.

52 % der Verbraucher im E-Commerce-Markt beginnen mit der Recherche auf Amazon. 51 % nutzen Suchmaschinen und 20 % suchen auf E-Commerce-Websites.

Das ist der Moment, indem Sie zeigen können, dass Ihr Produkt die Bedürfnisse des Verbrauchers befriedigen kann. Denken Sie daran, dass Verbraucher bei der Wahl einer Marke ihresgleichen vertrauen. Teilen Sie also Kundenbewertungen, nutzergenerierten Content, Testimonials, Case Studies, Vergleiche, kostenlose Demos und Influencer-Empfehlungen.

Ihr Produkt ist toll. Beweisen Sie es.

Conversion

Geben Sie dem Verbraucher einen Call-to-Action.

Dieses Stadium der digitalen Reise hängt von einem fantastischen Kundenerlebnis ab. Sie wollen, dass der Verbraucher Ihnen sein hart verdientes Geld gibt, also müssen Sie einen problemlosen Weg zum Kauf bieten. Es ist schließlich noch nicht zu spät dafür, dass der Verbraucher seine Meinung ändert und seinen Warenkorb verlässt.

Sie wollen den Verbraucher zum Kunden konvertieren. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Checkout-Seite gut verständlich und benutzerfreundlich ist.

Weiterempfehlung

Erschaffen Sie eine emotionale Verbindung zwischen der Marke und dem Verbraucher.

Der Verbraucher hat sich von seinem Geld getrennt, aber die Reise ist hier noch nicht zu Ende. Die Interaktion muss weitergehen.

Wenn Sie Ihrem Verbraucher eine herausragende Erfahrung bieten, ist es wahrscheinlicher, dass er seine positive Erfahrung teilen wird. Wissen Sie noch, wie wichtig es ist, im Erwägungsstadium nutzergenerierten Content zu teilen? Dieser Content kommt von zufriedenen Kunden. Ihre glücklichen Kunden posten Rezensionen, Bewertungen und positive Social-Media-Beiträge, in denen sie von ihrem neuen Produkt schwärmen.

Ein glücklicher Kunde ist außerdem empfänglicher für ergänzende Produkte. Upselling und Crossselling. Ein glücklicher Kunde bietet einen lebenslangen Mehrwert.

Die Talkwalker Consumer Intelligence Plattform kann die Emotionen identifizieren, die nach dem Kauf in der Customer Journey zum Ausdruck kommen.

Wie hilft Consumer Journey Analytics Ihrem Team?

Weiß jedes Team in Ihrem Unternehmen, wie sich Verbraucher verhalten? Also wirklich jedes Team?

Eine Strategie für Consumer Journey Analytics sorgt dafür, dass jedes Team in Ihrem Unternehmen Zugriff auf Echtzeit-Einblicke ins Verbraucherverhalten hat. Eine vollumfängliche Strategie bedeutet, dass Ihre Teams im Einklang arbeiten. Sie arbeiten zusammen an der Optimierung der Consumer Journey und daran, die beste Customer Experience zu bieten.

Hier einige Teams, die von den Vorteilen von Consumer Journey Analytics profitieren werden..

Marketing

Stellen Sie sich vor, Sie könnten mit dem Verbraucher an jedem Punkt seiner Reise interagieren. Eine Strategie für Consumer Journey Analytics zeigt Ihnen, wie potenzielle Kunden zu ihrem Ziel kommen.

Das bedeutet, dass Sie Verbraucherinteraktionen in jedem Stadium ihrer Reise personalisieren und ihnen zeigen können, dass Sie ihre Bedürfnisse und Pain-Points kennen. Das bietet Möglichkeiten zum Upselling und Crossselling, reduziert die Kundenabwanderung und steigert die Loyalität.

Zielgerichtete Marketing-Kampagnen sind erwiesenermaßen effektiver. Durch Consumer Journey Analytics kann Ihr Team Ihre Zielgruppe segmentieren. Ja, genau … nach demografischen Merkmalen, nach Standort oder nach Branche. Ebenso nach Verhalten.

Die Optimierung der Segmentierung, um sicherzustellen, dass Ihre Kampagne ins Blaue trifft, berücksichtigt ebenso die Customer Experience und Ihre Geschäftsziele.

Die Personalisierung Ihrer Interaktionen mit den Verbrauchern wird automatisch zu mehr Kundenzufriedenheit führen. Mit Consumer Journey Analytics werden Sie die Ziele und Wünsche Ihrer Verbraucher kennenlernen und identifizieren können, welche Kanäle sie nutzen. Warum sie diese Kanäle nutzen und warum sie den Kanal wechseln.

Vielleicht hat einer Ihrer Kanäle eine bessere User Experience. Einen schnelleren Weg zum Kaufabschluss. Eine benutzerfreundlichere Sprache.

Mithilfe dieser Consumer Insights können Sie Ihre digitalen Kanäle verbessern. Ihre Marketing-, Customer-Experience- und Kundenservice-Teams können die Consumer Journey optimieren. Wodurch Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und potenziell sogar die Kosten senken können.

Customer Experience

Den Einfluss des Verbraucherverhaltens auf die Geschäftsergebnisse nachzuweisen hat sich stets als schwierig erwiesen. Durch die Pandemie und die damit verbundene frappierende Veränderung des Verbraucherverhaltens wurde dieses Problem in der Messung weiter verstärkt.

Ihr Customer-Experience-Team (CX-Team) muss trotzdem einen positiven ROI beweisen, sonst wird die Rechtfertigung des Budgets im nächsten Jahr schwierig.

Consumer Journey Analytics helfen Ihrem CX-Team, die Customer Journey zu messen und zu verstehen. So kann das Team die gesamte Reise beobachten und analysieren. Von Anfang bis Ende …

Den Weg, den ein Verbraucher geht, um ans Ziel zu gelangen.
Wenn ein Verbraucher sein Ziel erreicht.
Ob die CX dabei hilft oder ihn daran hindert, sein Ziel zu erreichen.

Ihr CX-Team wird identifizieren können, welche Reisen scheitern, oder welche Teile der Reise sich für die Verbraucher als Stolpersteine erweisen. Ebenso die Reisen, die den Umsatz steigern. Tadaa! Schon hat Ihr CX-Team die nötigen Einblicke für eine grundsolide Verteidigung des Budgets des nächsten Jahres.

Customer Support

Wenn Ihr Customer Support-Team die Ziele und Reise eines Verbrauchers kennt, ist der Support gezielter und effektiver. Es können Verbesserungen am Kundenservice vorgenommen werden, die zu einer Verringerung des Anrufsvolumens führen.

Das Ergebnis? Weniger Anrufe. Weniger Zeit und Aufwand. Mehr Kundenzufriedenheit. Geringere Kosten.

Um zu beweisen, wie erfolgreich Ihr Customer Support-Team ist, können mithilfe von Consumer Journey Analytics Insights aus Gesprächen gesammelt werden. Dabei können Text- und Sprachanalysetools sowie Kundenfeedback und Sentiment-Analysen verwendet werden.

Was ist eine Consumer-Journey-Messung?

Die Messung der Customer Journey ist ein Prozess, der es Ihnen ermöglicht, die Customer Experience zu bewerten und verbessern, indem die Effizienz jeder Reise beobachtet wird.

Eine Customer-Journey-Messung ist erst dann effektiv, wenn der Kunde und die Geschäftsziele für jede Reise bestimmt wurden. Genauso wie Fragen hinsichtlich der Meilensteine des Kunden während der gesamten Reise, ob der Kunde sein Ziel erreicht und ob die CX dem Kunden hilft, sein Ziel zu erreichen.

All diese Elemente helfen Ihnen dabei, die aktuelle und die künftige Performance zu verbessern. Außerdem werden Sie feststellen, wie das Kundenverhalten die Customer Experience und die Geschäftsergebnisse beeinflusst.

Warum sollte man Consumer Journeys messen?

Ahhhhh! Meine Heißluftfritteuse geht nicht mehr. Ich habe die Marke über Twitter um Hilfe gebeten, aber keine Antwort erhalten. Also habe ich den Kundenservice angerufen. Hatte eine sehr nette Person am Telefon, die jedoch keine Ahnung hatte, wie man das Problem lösen kann.

Ich wurde dann an jemanden weitergeleitet, der versucht hat, mir zu helfen, aber es auch nicht geschafft hat. Dann wurde ich an das technische Team weitergeleitet.

Tadaa! Problem gelöst. Bin aber nicht 100 % damit zufrieden, so oft weitergeleitet geworden zu sein. Werde wahrscheinlich nicht mehr dort kaufen.

Wie misst Ihr Unternehmen so eine Customer Experience? Ihr Social Media Manager (mal abgesehen davon, dass er dringend geweckt werden sollte) meldet eine Social-Media-Interaktion. Der Customer Support hat eine Aufzeichnung des Problems, das dokumentiert und weitergeleitet wurde. Die IT-Abteilung dokumentiert, dass sie das Problem erfolgreich gelöst haben.

Ihr Unternehmen als Ganzes verfolgt den Prozess und erfasst drei verschiedene Reisen. Für Ihren Verbraucher ist das jedoch eine einzige Reise. Eine einzige, komplizierte Reise.

Meinen Sie, der Kunde war mit dieser Reise zufrieden? War es ein angenehmes Erlebnis?

Durch die Messung der Consumer Journey aus nur einer Quelle kann Ihre Marke ihre CX verbessern. Erstellen Sie eine optimierte Consumer Journey, sodass Ihr Verbraucher ans Ziel kommt.

Ich wollte mir nur ein paar Pommes machen!

Die Consumer-Journey-Messung hilft Ihnen, Ihre CX zu verbessern.

Eine Consumer-Journey-Map ist nur dann von Vorteil, wenn sie umsetzbare Einblicke bietet. Durch die Nutzung von Customer Journey Analytics können Sie sicherstellen, dass Ihre Map in Echtzeit arbeitet, messbar ist und den Einfluss des Verbraucherverhaltens auf Ihre Marke widerspiegelt.

Messen Sie ALLE Consumer Journeys

Ihr Team hat also mehrere Beispiel-Maps erstellt, in denen die häufigsten Verbraucherwege zum Ziel abgebildet werden.

Das ist ein guter Anfang.

Aber - das große "aber" - wenn 5.000 Verbraucher gerade auf dem Weg zu ihrem Ziel sind, dann macht das 5.000 potenzielle Reisewege.

Das Endziel einer Consumer-Journey-Map ist zwar der Kauf, jedoch gehen Verbraucher nicht immer den Weg, den Sie vorgegeben haben.

Nicht alle Verbraucher sind gleich.

Ihre Map würde Verbraucher alle in einen Topf werfen. Und davon ausgehen, dass alle gleich sind.

Zum Beispiel: Ein Verbrauchersegment – 25 bis 35 Jahre alt, weiblich, in den USA – beginnt ihre Reise an Punkt A mit dem Ziel Z. Ihre Map würde also davon ausgehen, dass sie alle denselben Weg gehen. Dass man mit allen Verbrauchern dieser Gruppe auf die gleiche Art interagieren kann.

Das ist leider nicht richtig.

Wenn Sie davon ausgehen, nehmen Sie sich die Möglichkeit, mit einzelnen Verbrauchern zu interagieren. Consumer Journey Analytics ermöglichen Echtzeit-Interaktion, sodass Sie Verbraucher mit personalisiertem Content versorgen können.

In einer digitalen Welt gehen Verbraucher einen Weg, der sowohl online als auch offline stattfindet. Diese Überlegung könnte in Ihrer Map fehlen.

Nehmen wir an, ich habe eine Reise begonnen, weil ich ein Problem mit einem kürzlich erworbenen Produkt habe. Kein großes Ding, aber ich habe ein paar Fragen. Mein Ziel ist es, das Problem zu lösen. Fertig.

Ihre Journey-Map Simulation ist vollständig.

Aber, nehmen wir an, der Kundenservice Mitarbeiter empfiehlt mir während ich mit ihm telefoniere ein anderes Produkt. Dieses ist zwar etwas teurer, tut aber, was es soll. Ich nehme das Angebot an.

Ihre Map hätte in diesem Fall mein Verhalten nicht vorhersagen können. Consumer Journey Analytics prognostizieren mehrere Routen, die ich über mehrere Kanäle hätte gehen können. Die Metriken (Kundenzufriedenheit, Upselling, Crossselling, usw.) helfen Ihnen, die relevanteste Reise zu bestimmen.

Mithilfe von Machine Learning verfolgt Consumer Journey Analytics Muster, um Stolpersteine in den Reisen zu finden und kann Verbraucherverhalten in Echtzeit antizipieren. Das heißt, Sie haben die nötigen Einblicke, um so effektiv wie möglich zu interagieren.

Finden Sie ECHTE Consumer Journeys

Wie haben Sie Ihre Customer-Journey-Map erstellt?

Lassen Sie mich raten.

Sie haben eine Menge Leute in einem Raum versammelt – Marketing, Vertrieb, CX, F&E, Produktentwicklung, Finanzen, Kunden-Support – und sie verschiedene Szenarien durchdenken lassen. Dann wurde das Ganze niedergeschrieben. Fertig.

Das ist keine Consumer-Journey-Map. Das ist Raten. Das sind Annahmen.

Vielleicht sollten Sie ECHTE Verbraucherdaten aus verschiedenen Quellen sammeln. Die ECHTEN Reisen der Verbraucher finden.

Consumer Journey Analytics sammelt Daten von Ihrer Website, Ihren Call-Centers, Verkaufsstellen, Apps, Customer-Support-Tickets, E-Mails, uvm. Wenn die Daten dann gesammelt sind, werden die Verbraucher in Käufer-Personas segmentiert, die auf gleiche Weise mit Ihrer Marke interagieren. So offenbaren sich die Millionen von verschiedenen Reisen der Verbraucher.

Sammeln und analysieren Sie Daten aus Ihren Call-Center-Protokollen und erhalten Sie ein klares Bild Ihrer Kunden über verschiedene Kanäle hinweg.

Außerdem sorgen Daten aus Consumer Journey Analytics dafür, dass Ihre Journey-Maps umsetzbar sind.

Erstellen Sie PERSONALISIERTE Consumer Journeys

Verbraucher erwarten ein personalisiertes Erlebnis. Kunden erwarten, dass Sie ihre Vorlieben kennen und sich daran erinnern, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Die Verbraucher geben den Ton vor – sie wissen, wenn sie sich von Ihrer Marke abwenden, gibt es genügend andere Marken, zu denen sie gehen können.

Mithilfe der Echtzeit-Analyse von Consumer Journeys und durch das Sammeln von Consumer Insights aus vergangenen Interaktionen über verschiedene Kanäle können Sie jedem Verbraucher eine personalisierte Erfahrung bieten, die seine Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigt.

Sie werden nicht nur Verbraucher abfangen können, die gerade dabei sind, ihre Reise abzubrechen, sondern auch Echtzeit-Feedback zu Updates in der Customer Experience erhalten.

Wie misst man eine Consumer Journey?

Entscheiden Sie sich anfangs für einige wichtigen Reisen und erweitern sie die Anzahl nach und nach, wenn Sie sich sicherer fühlen.

Diese Consumer-Measurement-Strategie ist branchenübergreifend anwendbar. Sie müssen sie nur an Ihre Geschäftsprozesse anpassen.

Dafür sind nur vier Schritte nötig …

1. Entscheiden Sie, welche Reisen Sie messen möchten

Ein Verbraucher, der gerade dabei ist, in Ihre Kundenbasis aufgenommen zu werden, kann auf verschiedene Arten zum Ziel kommen.

Ihre Reise beginnt, wenn sie das Bedürfnis nach etwas erkennen. Vom Besuch einer Landingpage oder dem Herunterladen einer Fallstudie bis hin zur Anmeldung für eine kostenlose Demo. Von Anfragen eines Angebots bis hin zur Auswahl eines Zahlungsplans. Und bis hin zur Verwendung Ihres Produkts.

Hier eine Liste typischer Consumer Journeys:

Kunde werden: Bedarf > Recherche > Shop > Kauf
Onboarding zur Verwendung eines Produkts
Zahlungsabwicklung
Verwenden eines Produkts
Customer Support
Produkt, Service, Update des Zahlungsplans
Der Kunde verabschiedet sich

Welche Reisen funktionieren für Ihr Unternehmen hinsichtlich der Auswirkungen auf Ihre Geschäftsziele?

Ist das Onboarding von neuen Kunden Ihre oberste Priorität?
Ist Ihr Customer Support beim schnellen Lösen von Problemen effektiv?
Verursacht Ihre Zahlungsabwicklung das Verlassen des Warenkorbs?
Sollten Sie diese Customer Journey verbessern?

Bei der Messung von Consumer Journeys sollten Sie alle Kanäle (Website, App, Social Media, usw.) in einer einzigen Consumer Journey vereinen. Wie performen die einzelnen Kanäle? Gibt es irgendwelche Probleme, die Sie beheben sollten?

2. Was für Verbraucherdaten benötigen Sie?

Ich weiß, Sie haben eine Menge Verbraucherdaten. Welche Daten Sie für die Consumer-Journey-Messung benötigen, hängt von der von Ihnen gewählten Reise und davon ab, über wie viele Kanäle Ihr Unternehmen auf dieser Reise operiert (Website, Social Media, Mobil-Apps, Chat-Bots, usw.).

Auf wie vielen Wegen führt die Reise, die Sie messen möchten, den Verbraucher zu seinem Ziel? Welche Kanäle könnten sie nutzen? Consumer-Journey-Daten erfassen Kundeninteraktionen. Sie ermöglichen Analysen und Maßnahmen zur weiteren Optimierung einer Consumer Journey.

Angenommen, Sie möchten sich die Customer-Support-Journey ansehen. Es gibt also gleich zu Beginn mehrere Zugangspunkte: Chat-Bot, ein Ticket auf Ihrer Website lösen, den Kundenservice anrufen, auf Social Media um Hilfe bitten …

Die Consumer Journey kann über mehrere Abteilungen in Ihrem Unternehmen führen. Sie müssen also die entsprechenden Abteilungen anpassen und so Datensilos aufbrechen, damit Sie die Daten aus diesen Abteilungen erheben können.

3. Ermitteln Sie die Schritte einer Consumer Journey

Die Schritte (Meilensteine) in einer Reise werden beschritten, wenn ein Verbraucher auf dem Weg zu seinem Ziel ist. Kunden können jeden Schritt auf verschiedenen Kanälen gehen. Die Bestimmung dieser Schritte führt dazu, dass Sie den Fortschritt eines Verbrauchers verfolgen, die Performance der Consumer Journey messen und das Ergebnis antizipieren können.

Wenn ein Verbraucher den Kanal ändert (z. B. von Social Media zum Customer Support), ist davon auszugehen, dass er auf seiner Reise auf Stolpersteine trifft, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen. Wenn ein Verbraucher seine Reise abbricht, sollten Sie unbedingt analysieren, wie sein Erlebnis war.

Studien zufolge brechen 80 % der Befragten die Beziehung mit einer Marke ab, wenn sie eine negative Customer Experience haben.

Zu den Erfolgsmetriken, aus denen Sie auswählen können, gehören: CSAT, Net Promoter Score® (NPS®), Customer Effort Score (CES), Task Completion Rate, Customer Lifetime Value (CLV), uvm.

Das simulierte Consumer Intelligence Dashboard (Net Promoter Score®) zeigt Ausschläge in den Online-Erwähnungen der Getränkemarke.

Sehen Sie sich 19 Customer-Experience-Metriken an, die essentiell für die effektive Messung Ihrer Customer Journey sind.

4. Bewertung Ihrer Consumer Journey

Nicht alle Consumer Journeys sind gleich. Das bedeutet, Sie haben mehrere Performance Scores, die zeigen, ob bestimmte Consumer Journeys gut oder schlecht performen.

Je nach Consumer Journey müssen Sie eine Mischung aus CX-Metriken verwenden, um die Consumer Experience zu verstehen. Messen Sie von Anfang bis Ende.

Eine optimierte CX auf dem Weg zum Ziel bekommt eine hohe Punktzahl.
Ein Ziel, das zwar erreicht wurde, aber eine unangenehme Reise vor sich hatte, erhält eine geringe Punktzahl – unabhängig davon, dass das Ziel erreicht wurde.

Zum Beispiel: Ich löse ein Support-Ticket, weil meine Streaming-Plattform nicht funktioniert. Mein Ziel? Klar, das Problem zu beheben. Das Customer-Support-Team behebt das Problem und das Ticket wird geschlossen.

Das ist also der Verlauf der Reise. Passt, oder?

Naja, wenn Sie Consumer Journeys nicht effizient beobachten, übersehen Sie, dass ich für eine Antwort mehrmals nachhaken musste. Es wurden diverse E-Mails ausgetauscht, da das Problem zunächst nicht gelöst wurde. Meine Kommentare drücken Unzufriedenheit aus und ich habe für die Ausfallzeit eine Rückerstattung beantragt. Das Problem ist jetzt behoben und das Ticket geschlossen.

Jetzt sehen Sie den gesamten Verlauf der Reise. Passt wohl doch nicht so ganz.

Ihre Consumer-Journey-Scores werden zeigen, wenn eine Reise fehlschlägt und die Gründe dafür beleuchten. Journey-Scores sind außerdem unentbehrlich, um die Ergebnisse in Ihrem gesamten Unternehmen zu kommunizieren, sodass Sie an Ihrer Customer Experience arbeiten können.

Consumer-Journey-Metriken zur Messung des Erfolgs

Während Ihnen eine Consumer-Journey-Map alle Berührungspunkte eines Verbrauchers mit Ihrer Marke zeigt (online und offline), benötigen Sie Metriken, um die Performance zu verbessern. Die Metriken, die Sie verwenden, hängen von der Consumer-Journey-Map Ihres Unternehmens ab. Hier einige Beispiele für Consumer-Journey-Metriken: