Aquí hay algunas estadísticas para reflexionar:
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Gartner informa que el 89% de las compañías compiten principalmente sobre la base de la experiencias del cliente, en comparación con sólo el 36% en 2010.
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Harvard Business Review informa que los costos de adquisición de nuevos clientes son, en promedio, 25 veces mayores que la retención de tus clientes actuales.
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Un estudio de empresas globales de Forrester Consulting de 2018 descubrió que las empresas basadas en las experiencias aumentan los ingresos 1.4 veces más rápido que otras empresas y disfrutan de tasas de retención de clientes significativamente más altas.
Centrarse en experiencias impactantes del cliente es una oportunidad clave para el crecimiento de las marcas. Vemos que la inteligencia del cliente a través de datos integrados es una de las tendencias emergentes más grandes y es algo que nos entusiasma profundamente. También es una de las áreas menos utilizadas para muchas organizaciones.
Mientras observamos este espacio, aquí hay cuatro formas en que puedes enriquecer la inteligencia de tus clientes con datos integrados.
La Inteligencia del Consumidor ayuda a identificar grandes problemas dentro de las empresas
1. Utiliza tus datos de experiencias del cliente
Esto puede sonar simple, pero la mayoría de los datos de las experiencias del cliente no se utilizan. Piensa en tu chat, correo electrónico de soporte, centros de llamadas y datos de encuestas que se encuentran en diferentes plataformas. ¿Estás analizando esas fuentes de datos?
La investigación muestra que la mayoría de las organizaciones no utilizan sus datos de primera mano sobre la retroalimentación del cliente porque es difícil y requiere mucho tiempo analizarlos. John Kelly de IBM ha dicho que el 80% de los datos están "intactos", lo que significa que en realidad nunca se utilizan para realizar mejoras o cambios que el cliente considera necesarios.
Las razones para esto son muchas, pero se debe principalmente al hecho de que durante mucho tiempo ha sido difícil y lento analizar y generar información a partir de estos datos. También han habido pocas herramientas disponibles para procesar y analizar estos datos de manera efectiva.
Hemos creado una plataforma de análisis y escucha social líder en la industria que te permite ver cómo los clientes interactúan contigo en las redes sociales y la web. Ahora, estamos aplicando esa misma tecnología para permitirte ejecutar análisis de tus propios datos de texto de primera fuente, como correos electrónicos de servicio al cliente, chats, encuestas y transcripciones de los centros de llamadas.
¿Qué te dirán estos datos? Te dirán exactamente de qué están hablando tus clientes, qué problemas tienen y cuál es su sentimiento.
Esta funcionalidad forma parte de nuestra plataforma actualmente Actualmente y es ofrecida a nuestros clientes de nivel empresarial. Agregaremos algunas funciones más en los próximos meses para mejorar las capacidades de esta función y facilitar el análisis de tus propios datos. ¡Mantente alerta!
Los datos integrados ayudan a identificar las percepciones del consumidor provenientes de email, datos sociales y más
2. Analiza tus datos utilizando herramientas de IA
El núcleo de la investigación y los conocimientos sobre el consumidor consiste en escuchar a los clientes y obtener retroalimentación sobre tu producto.
Históricamente, esto ha implicado métodos más cualitativos, como grupos de enfoque o la identificación de temas en los datos para obtener información. Si bien éstas herramientas aún tienen el poder de detectar las preferencias de los clientes, es un ejercicio costoso y que consume mucho tiempo.
Sin embargo, las cosas han cambiado. Hoy en día existe una gran cantidad de datos y fuentes de datos disponibles para comprender lo que dicen tus clientes. Ya sea por chat, correo electrónico, teléfono, encuestas o comentarios en el sitio web, tus clientes te hablan sobre tu producto y te dicen lo que quieren. Pero ¿quién tiene tiempo para sentarse y leer toda esa información?
Es probable que estés sentado en montañas de datos no analizados y pierdas la comprensión de lo que dicen tus clientes en todos los puntos de contacto de la experiencia del cliente.
La inteligencia artificial (AI) hace posible comprender estos datos a escala. En realidad, ésta es la única forma de comprender verdaderamente, obtener información y responder a lo que cada cliente te está diciendo. Hemos Invertido de forma temprana en inteligencia artificial y nuestro motor de inteligencia artificial es el mejor de la industria. Nuestra tecnología te dice lo que dice tu cliente y cómo se siente.
Finalmente, ya puedes dar sentido a todos esos datos de experiencias del cliente que no han sido utilizados y obtener información en tiempo real y a escala con la ayuda de nuestra tecnología de inteligencia artificial (AI).
Identifica mensajes clave a través de todos los mensajes de tus clientes
3. Compara con datos de redes sociales y web para una inteligencia completa del cliente
Datos aislados: diferentes herramientas de datos, con diferentes supuestos te dan una visión poco clara de tu cliente. Este es un punto de dolor importante para los analistas de información del consumidor que intentan comprender y obtener información sobre sus clientes.
Con Talkwalker Analytics puedes ver los datos de la experiencia del cliente de primera mano junto con los datos de la experiencia social del cliente, brindándote una visión completa y coherente de la experiencia de tus clientes con tu marca.
Debido a que utilizamos la misma tecnología para analizar ambos, te brindamos una visión clara y consistente de tus datos y te ayudamos a comprender a tus clientes. Presentando una vista completa de tus clientes. Esto te permite tener una herramienta que cubre varias de tus necesidades.
La inteligencia del consumidor define los problemas de tu compañía a través de todas las fuentes de datos
4. Comprende cómo estos esfuerzos están impulsando tu negocio
Por último, quieres comprender cómo estos esfuerzos están impulsando el impacto final. Deseas ver cómo los cambios en la mejora de la experiencia del cliente están impulsando el crecimiento de las ventas y la retención.
Con Talkwalker Analytics puedes agregar y sobreponer las métricas de impacto de tu negocio: datos de ventas, datos de CRM, tasas de retención, gastos de medios pagados y datos de existencias (datos basados en cualquier número) para comprender cómo tus esfuerzos están creando impacto.
Es importante para ti ver cómo las mejoras en el servicio al cliente están afectando el crecimiento de tus ventas. Comprender esta correlación mostrará el impacto final de tus esfuerzos de inteligencia del cliente.
Conclusión
Vigila este espacio.
Las empresas que compitan sobre la base de excelentes experiencias de clientes se destacarán y ganarán en su espacio competitivo. Continuaremos brindando las mejores herramientas para rastrear estos esfuerzos para ti.
Continuaremos creando una plataforma poderosa y robusta para proporcionar información sobre tus clientes, permitiéndote avanzar por encima de tu competencia, proporcionando la mejor plataforma de información.
