Blog
11 Schritte für das PR-Krisenmanagement

11 Schritte für das PR-Krisenmanagement

Ist PR-Krisenmanagement ein Kick für Sie? Für mich schon, aber nicht weitersagen! Panik bringt Sie nicht weiter, während Balance Ihre Marke auf Kurs hält. Entschlüsseln Sie die Situation und Sie können möglicherweise aus einem Minus ein Plus machen. Meine 11 Schritte zur Bewältigung einer PR-Krise führen Sie durch jede Krise - egal ob davor, währenddessen oder danach. Sind Sie bereit?

Ist PR-Krisenmanagement ein Kick für Sie? Für mich schon, aber nicht weitersagen! Panik bringt Sie nicht weiter, während Balance Ihre Marke auf Kurs hält. Entschlüsseln Sie die Situation und Sie können möglicherweise aus einem Minus ein Plus machen. Meine 11 Schritte zur Bewältigung einer PR-Krise führen Sie durch die Krise - und zwar davor, währenddessen und danach. Sind Sie bereit?

LADEN SIE DIE KOSTENLOSEN KRISENMANAGEMENT-VORLAGEN HERUNTER

Laden Sie zwei kostenlose Vorlagen für das Krisenmanagement herunter, um Ihnen beim Umgang mit einer PR-Krisenstrategie zu helfen. Ihr Notfallplan, falls Sie von einer Krise getroffen werden und eine Checkliste für den Ernstfall. In diesem Leitfaden finden Sie auch Beispiele für PR-Krisen und Schritte, die Ihnen bei der Bewältigung helfen.

Jedes Unternehmen sollte auf die unvermeidliche PR-Krise vorbereitet sein - Datenverletzung, Führungsskandal, negative Reviews, gescheiterte Events, schlecht geplante Marketingkampagne. Das kann uns allen mal passieren. Von einer PR-Krise betroffen, benötigen Sie eine schnelle und sorgfältig entwickelte Reaktion. Wir sprechen von Schadensbegrenzung. Es geht darum, den Ruf Ihrer Marke zu schützen.

Sie benötigen einen Kommunikationsplan und ein Team für PR-Krisen, BEVOR Sie sie tatsächlich brauchen. Das heißt nicht, dass es nichts anderes zu tun gibt, wenn es passiert.

Eine Krise wird eine Überraschung sein. Ihre Reaktion sollte das nicht sein. Sie brauchen Stellungnahmen, qualifizierte Sprecher, Social Media Monitoring, Krisenalarme, Rollenspiele und vieles mehr.

Es wird Zeit, Sie vorzubereiten...

Inhaltsverzeichnis

Was ist eine PR-Krise?

Die Definition einer PR-Krise?

Eine Organisation oder Person, die negative, demütigende, schädigende Publicity erhält.

PR-Krisen sind ernst. Störend. Schädlich. Die Popularität von Social Media bedeutet, dass sich eine Krise innerhalb eines Augenblicks global ausbreiten kann.

Der Versuch, eine Online-Krise zu verhindern, ist wie einen Sack Flöhe hüten.

Taco Bell unterschätzte die Macht sozialer Medien, als ein Video veröffentlicht wurde, das einen Angestellten zeigt, der die Polizei rief, als ein Gehörloser versuchte im Drive-Thru Essen zu bestellen. Zum Zeitpunkt der Veröffentlichung hatte der Beitrag über 1,5 Millionen Aufrufe und 15.000 Kommentare. Die Mehrheit natürlich negativ. Es wurde 27K + Mal geteilt, wobei die Anzahl weiter steigt.

Das Video wurde von der Mutter des Opfers gepostet.
Der Mitarbeiter wurde entlassen und das Personal wird fortgebildet.

Das Video wurde am 2. Januar diesen Jahres veröffentlicht. Schauen wir uns das bisherige Sentiment für den Monat an.

Taco Bell negative sentiment in January

Quick Search-Sentiment-Analyse - Autsch!

Bei Marken ist das Krisenpotenzial gestiegen. Es geht nicht mehr lediglich um Möglichkeiten einer Naturkatastrophe oder eines Unternehmensskandals. Im Zeitalter, wo jeder ständig online ist, haben Marken mit Fake News, Cyberangriffen, diffamierenden Gerüchten und Hackern zu kämpfen.

Wir sind online. Wir teilen und verbreiten unsere Empörung.

Wie kann eine Marke eine PR-Krise vorhersagen und bezwingen?

Meine zwei Vorlagen für das Krisenmanagement helfen Ihnen, eine Krise zu kontrollieren und ihre Macht zu schwächen.

LADEN SIE DIE KOSTENLOSEN KRISENMANAGEMENT-VORLAGEN HERUNTER

Wann ist eine Krise eine Krise?

Nicht jedes Problem ist eine Krise…

Bevor Panik einsetzt, fragen Sie sich:

  • Wird dieses Problem den Workflow meines Unternehmens entscheidend beeinflussen oder den Vorstand in den Wahnsinn treiben?
  • Wird unser Endergebnis gestört?
  • Wird der Ruf der Marke beeinträchtigt - Stakeholder, Kunden, Interessenten, Branche?

Sie könnten meinen, dass einer der oben genannten Punkte eine PR-Katastrophe darstellt. Damit könnten Sie aber umgehen, wenn sie nicht gleichzeitig auftreten. Auch zwei Probleme, die gleichzeitig auftreten, wären kontrollierbar. Aber alle drei?

PR-KRISE!

Bevor wir über die Krise sprechen, machen wir einen Schritt zurück. Überreagieren erhöht ein mögliches Problem.

Nicht jedes Problem ist eine Krise…

Eine negative Bewertung, ein verspotteter Social Media Beitrag. Das sind keine Krisen. Sicher ärgerlich. Wenn Sie zu heftig reagieren, kann das Risiko steigen, dass der Ruf Ihrer Marke Schaden nimmt. Sie können selbst daraus eine PR-Krise machen.

Um die geeignete Antwort zu finden, müssen Sie die Probleme kategorisieren. Social media listening wird Ihnen dabei helfen, Probleme zu erkennen, die in einer PR-Krise ausarten könnten.

Schauen Sie genau, wer spricht!

Schauen Sie hin. Hören Sie zu. Lernen Sie.

Welche Einstellung haben Kunden momentan zu Ihrer Marke?

Wenn Sie diese Frage nicht beantworten können, woher wissen Sie dann, ob sich die Stimmung verändert? Bestimmen Sie die Schwelle für die Anzahl an negativen Erwähnungen gegenüber Ihrer Marke mit einer Sentiment Analyse. Wenn Sie eine Verschiebung ins Negative feststellen, betrachten Sie dies als Warnung. Sie könnten sich in eine PR-Krisensituation begeben.

Hören Sie nicht mit dem Monitoring auf. Das Sentiment während einer Krise zu analysieren, zeigt Ihnen, wie Ihre Kunden, Influencer, potentielle Neukunden und die Branche reagieren. Ihre Reaktion ist extrem bedeutend und wenn sie negativ ist, kann dies Ihrer Marke schaden. Gezielte Antworten funktionieren gut.

Welche PR-Krisen erfordern Handlungen?

Es gibt drei Stufen von PR-Krisen, die eine schnelle und gut geplante Reaktion von Ihnen erfordern:

Stufe 1

Diese können zum Desaster werden. Ihre Marke wird sich schwer tun, ungeschoren davonzukommen.

  • Produktrückruf - fehlerhafte und/oder unsichere Ware.

  • Belästigung am Arbeitsplatz - einschüchterndes, beleidigendes, missbräuchliches, diskriminierendes Verhalten.

  • Unangemessenes Verhalten - Täuschung, Diebstahl, Betrug, Fahrlässigkeit, Korruption, schlechter Kundenservice.

Sie werden mit negativen Erwähnungen konfrontiert - Presse, Social Media, Nachrichtensender, Fernsehen und Radio. Ihre Antwort muss kanalübergreifend stattfinden. Veröffentlichen Sie Ihre Entschuldigung und Erklärung auf Ihrer Website, in den sozialen Medien, in der Presse und im Rundfunk.

PR-Krisenmanagementplan - keine Frage.

Stufe 2

Weniger beängstigend, aber nicht ignorieren. Kundenbeschwerden und -kritik können schnell bearbeitet werden, bevor sie zu einer Katastrophe eskalieren. Je nachdem, wo der Kommentar erschienen ist, wird das Problem unter vier Augen oder öffentlich behandelt.

Monitoren Sie frühzeitig mit Social Listening und reagieren Sie schnell.

Stufe 3

Wenn einer Ihrer Konkurrenten oder benachbarten Branchen in eine Krise gerät, kann dies dem Ruf Ihrer Marke schaden. Durch Assoziation. Die Lösung ist Competitive Intelligenz. Ich hoffe, Sie tracken bereits Ihre Social Media Kanäle, monitoren Sie also auch Ihre Konkurrenten. Wenn Sie einen Hinweis auf ein mögliches Problem erhalten, veröffentlichen Sie schnell ein Statement. Bringen Sie Abstand zwischen Ihre Marke und dieser drohenden Krise.

Tracken Sie Ihre Konkurrenten - hören Sie das Gerede.

LADEN SIE DIE KOSTENLOSEN KRISENMANAGEMENT-VORLAGEN HERUNTER

So vermeiden Sie eine PR-Krise

Das können Sie nicht. Sie können jedoch das Risiko minimieren und mit einer PR-Krise fertig werden.

Es gibt Dinge, auf die Sie achten können - und wenn diese früh genug erkannt werden, kann damit umgegangen werden.

Einführung von Content-Regeln

Social Media-Nachrichten, Blogbeiträge, Pressemitteilungen, Interviews, usw. Es sollte nichts veröffentlicht werden, das nicht geprüft und genehmigt wurde. Nichts.

Legen Sie Richtlinien für alles fest, was Sie veröffentlichen.

  • Social Media-Richtlinien helfen Ihrer Marke, Fehler zu vermeiden. Sie müssen flexibel sein, um Änderungen zu ermöglichen. Diese Social Best Practices werden Ihr Team, Ihre Unternehmensstimme und Ihre Sprache leiten. Richtlinien geben Ihrer Social Media-Strategie einen Kontext.

  • Eine Social-Media-Policy ist strenger. Ihr Team sollte die Richtlinien befolgen, keine Frage. Eine umfassende Policy hilft Ihnen, rechtliche Schwierigkeiten und Sicherheitsprobleme zu vermeiden. Es wird erklärt, wie sich Ihr Team online verhalten soll. Es schützt den Ruf Ihrer Marke.

Prüfen Sie

Sie suchen nicht nur nach Rechtschreibfehlern. Sie suchen nach Lecks von Unternehmensinformationen und unangemessenen Inhalten, die beleidigend sind. Ihr Social Media-Krisenmanagementplan sollte Sie vor allem schützen, das möglicherweise für Unruhe sorgt.

Seien Sie nicht beleidigend!

Wie oft haben Sie gesehen, dass Marken mit Nachrichten zu weit gegangen sind? Es ist ziemlich einfach. Andere einbeziehen und nach ihrer Meinung fragen? Wenn Sie Zweifel haben, fragen Sie.

Erinnern Sie sich daran?

Wer, bei klarem Verstand.…
Übrigens - Charles ist ein Kolumnist der New York Times mit 494K Followern!!

Weniger ist mehr!

Der Tweet blieb mehrere Stunden lang ohne weitere Erklärung.

McDonald's versuchte sich aus einem Loch zu graben. Scheiterte kläglich, als Wendy's auf den Zug aufsprang!

Wendy's bereite Ronald's Lächeln ein Ende..

Seien Sie klug!

The CEO von PepsiCo - Muttergesellschaft von Doritos - behauptete, dass Frauen "in der Öffentlichkeit nicht gerne geräuschvoll essen. Und sie lecken sich auch nicht ausschweifend die Finger ab und mögen es nicht, die kleinen Reststücke aus der Tüte in den Mund zu kippen.“

Hallo, kennen wir uns?

Erwähnenswert, dass der CEO eine FRAU ist!

Fairplay, Doritos. Die Marke wurde mit diesem lächerlichen Vorschlag fertig.

Aber nicht ohne eine Menge verdienten Spott

Diese Handtaschen-Snacks haben nie das Tageslicht erblickt.

Immer das Unerwartete erwarten

Die Unvorhersehbarkeit einer PR-Krise erschwert die Vorbereitung. Hätten Sie sie kommen sehen sollen?

Unvorhersehbares Managementverhalten

Das zunehmend unberechenbare Verhalten des CEOs erreichte mit einem durch Gras und Whiskey angeheizten Interview ONLINE seinen Höhepunkt. Es wurde viral. Natürlich. Aktien stürzten ein. Schlüsselverantwortliche haben gekündigt.

Ich werde Sie an dieser Stelle daran erinnern, dass das, was Sie nicht viral machen wollen… VIRAL GEHEN WIRD!

Pommes und Ratten

Pommes und eine Ratte zu Ihrem Burger?

Kein Witz. Burger King in Delaware führte ein neues Special in sein Menü ein. Ein mit Adleraugen besetzter Kunde hat die Produkteinführung auf Video aufgenommen und online gestellt, wo es immer wieder geteilt wurde.

Einfach... ekelhaft!

Eile mit Weile

Die Zeit drängt. Aber hasten Sie nicht mit geschlossenen Augen herein. Sie stoßen in das erste Hindernis, dem Sie begegnen.

Bleiben Sie ruhig!

Atmen Sie durch!

Wenn Sie zu schnell und zu emotional reagieren, verschlimmern Sie die Situation.

Die meisten Unternehmen - wahrscheinlich alle - werden irgendwann mit einer PR-Krise konfrontiert werden - das ist unvermeidlich. Von schlechten Bewertungen bis zu einem Management-Skandal: Eine negative Situation kann sich stark auf den Ruf Ihrer Marke auswirken.

Sie werden Fehler machen. Sie werden nicht perfekt sein. Aber Sie müssen menschlich sein. Sie müssen ehrwürdig sein. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um zum Ende des Drahtseils zu gelangen, ohne in den Abgrund zu stürzen.

11 Schritte zur Bewältigung einer PR-Krise

Es gibt drei Phasen einer PR-Krise…

  • Vorher
  • Währenddessen
  • Danach

Phase 1 und 3 halten ewig. Phase 2 ... fühlt sich so an.

Monitoren Sie. Hören Sie zu. Und lernen Sie.

LADEN SIE DIE KOSTENLOSEN KRISENMANAGEMENT-VORLAGEN HERUNTER

Planen Sie voraus

Sollten Sie für etwas planen, von dem Sie gar nicht wollen, dass es passiert?

Ja. Ja. Ja.

Mit Ihrem PR-Krisenplan sparen Sie und Ihr Team Zeit, Verwirrung und Stress. Wenn Zeit der entscheidende Faktor ist, können Sie es sich nicht leisten, weitere Zeit zu verlieren. Die Handynummer des CEOs zu suchen, oder nicht auf Social posten zu können, da der Community Manager im Urlaub ist und niemand das Passwort hat.

Verstehen Sie, was ich meine?

Vermeiden Sie Social Media-Patzer

Sie müssen ein Social Media-Protokoll in Ihrem PR-Krisenplan einrichten.

Die Planung von Social Media Inhalten macht das Leben einfacher. Seien Sie im Falle einer PR-Krise empfindlich für die Situation. Sind diese geplanten Beiträge angemessen? Blasen Sie geplante Beiträge ab und beschränken Sie sich auf Nachrichten, die sich mit der Krise befassen. Veröffentlichen Sie menschliche Antworten zu den Kommentaren Ihres Publikums.

Nicht die Nerven verlieren. Wütend oder defensiv zu sein, wird Ihnen keinen Gefallen tun.

Erstellen Sie ein Krisenreaktionsteam

Eine schlecht gemeisterte Krise wird oft durch eine Führungskraft verursacht, die zum Schurken wird. Er denkt, er könnte mit der Situation umgehen, ohne mit dem Team zu arbeiten.

Wenn Sie das sein sollten, dann hören Sie gut zu. Sie werden die Dinge verschlimmern. Sie werden beschuldigt werden. Es liegt an Ihnen.

Bauen Sie ein PR-Krisenreaktionsteam auf und hören Sie auf dieses Team. Gestalten Sie es vielfältig. Warum? Weil Ihr Publikum vielfältig ist - verschiedene Nationalitäten, Geschlechter, Alter, Perspektiven, politische Ansichten usw.

Lassen Sie die Kristenreaktionen von diesem Team prüfen.

Tony aus dem Accounts Team glaubt, dass die Nachricht super ist. Dave in IT kann damit gar nichts anfangen. Steve im Vertrieb hat ein Meeting mit HR geplant. Pete aus Operations hat keine Ahnung.

Ein vielfältiges Team gibt Ihnen unterschiedliche Perspektiven. Könnten Ihre Nachrichten falsch interpretiert werden? Machen sie die Krise nur schlimmer? Was für einige funktioniert, kann andere beleidigen oder verblüffen.

Ich würde vorschlagen, dass Sie die gesamte zukünftige Kommunikation mit ihnen testen - Marketingkampagnen, Pressemitteilungen, Beiträge usw. - nutzen Sie sie als Fokusgruppe, um Feedback zu bekommen.

Ihr PR-Krisenreaktionsteam...

  • Listen Sie nach Priorität auf, wer benachrichtigt werden sollte, wenn eine Krise eintritt. Dies hängt vom Schweregrad ab. Schicken Sie nicht alle negativen Tweets an Ihren CEO. Sie werden es bald bereuen

  • Idealerweise sollte Ihr CEO Ihr Krisenteam zusammen mit Ihrem PR- und Rechts-Leiter leiten. Abhängig von der Art der Krise benötigen Sie Personen mit Kenntnissen in Bezug auf die aktuelle Krise.

  • Richten Sie eine Befehlskette und einen Genehmigungsprozesses ein - CEO, Marketing Manager, Recht, Personal, usw.

  • Bevor eine Krise eintritt, nominieren Sie, wer im Namen Ihres Unternehmens - also Ihr Sprecher - sprechen wird. Schnell reagieren und mit einer Stimme sprechen ist kritisch, da mehrere Stimmen die Situation verwirren und möglicherweise verschlimmern.

  • Wer ist für die Kommunikation verantwortlich? Ihr Marketing-Team muss einbezogen werden - Social-Media-Nachrichten, Pressemitteilungen, Blogbeiträge usw. Abhängig von der Art der Krise sollte jede Kommunikation von Ihrem CEO, der Rechtsabteilung und der Personalabteilung abgesegnet werden

Ernennen und schulen Sie Ihre Sprecher

Ihr PR-Krisenreaktionsteam sollte aus anerkannten und geschulten Teammitgliedern bestehen. Das Zuweisen einer Person für jeden Kommunikationskanal ist möglicherweise der beste Weg. Sie könnten einen großartigen CEO haben - Teamleiter, kenntnisreich, vertrauenswürdig - der im Fernsehen schrecklich ist.

Ihre Sprecher müssen Folgendes haben:

  • Fähigkeiten, die passen. Online-Kommunikation? Rechtschreibkenntnisse wären von Vorteil. Vor der Kamera? Kamerascheu zu sein, wird nicht funktionieren.

  • Autoritätsebene. Die Art der Krise wird das erforderliche Maß an Autorität bestimmen. Nationale Katastrophe, Verlust von Leben - verlangt nach Ihrem CEO. Neben externen Kommunikatoren - Fernsehen, öffentliche Meetings, Radio, Presse - benötigen Sie intern einen Mitarbeiter, um das Team auf dem Laufenden zu halten.

  • Angemessene Schulung. Es geht darum, vorbereitet zu sein, bereit zu reagieren. Dies ist keine Marketingmöglichkeit. Es geht darum, den Ruf Ihrer Marke zu schützen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Sprecher auf dem neuesten Stand sind.

Erstellen Sie Ihren PR-Krisenmanagementplan

Wenn eine Krise eintritt, werden Sie mit Anfragen überschwemmt. Um zu zeigen, dass Sie die Situation unter Kontrolle haben, müssen Sie bereit sein. Dann wird Ihr Krisenkommunikationsplan zur Geltung kommen. Folgende Punkte sollten enthalten sein:

  • Eine Checkliste, was getan werden muss - Schritte können leicht übersehen werden, wenn alle wie kopflose Hühner herumlaufen.

  • Kontaktdaten der Schlüsselpersonen - aaargh… der Support-Leiter ist im Urlaub und ich habe keine Handynummer des Stellvertreters.

  • Wen rufen Sie an? Experten, freundliche Journalisten, Influencer, Anwälte.

  • Erstellen Sie Entwürfe - Vorlagen für Pressemitteilungen, Social Media Beiträge, Interview Q&As usw.

Um einen Dummy-Plan zu erstellen, müssen Sie mit Ihrem PR-Krisenteam ein Brainstorming durchführen. Erhalten Sie Feedback von kundenorientierten Teams - Support, Product, Vertrieb, Recht usw. Besprechen Sie alle möglichen Krisen, die auftreten könnten.

Ja, einige sind schwer vorherzusagen oder zuzugeben...

„Unser Produkt ist in jeder Hinsicht perfekt. Ein Produktrückruf wird nicht passieren.”

Wenn Sie nicht brutal ehrlich sein können, können wir gleich jetzt aufhören.

Einige potenzielle Krisensituationen sind leicht vorhersagbar - Massenentlassungen, Aufkauf eines Konkurrenten, Entlassung auf der Führungsebene - oh je!

Brainstorming bringt Vorteile...

  • Möglicherweise stellen Sie fest, dass eine potenzielle Krise bereits gelöst werden kann, indem Sie einen vorhandenen Prozess ändern.

  • Antworten können geschrieben werden, sodass Sie einen Vorsprung haben, wenn eine echte PR-Krise eintritt.

Escalate/Respond to crisis

Während einer PR-Krise - zuhören, identifizieren, überprüfen, antworten.

Rollenspiel

Simulieren Sie potenzielle Krisensituationen und üben Sie Ihre Reaktion.

Abhängig von Ihrer Branche lassen sich manche Krisen leichter vorhersagen. Die Lebensmittelindustrie sollte zum Beispiel Lebensmittelvergiftung, Nagetierbefall und abgetrennte Daumen in abgepackten Lebensmitteln in Betracht ziehen.

Okay, der letzte Punkt ist eher nicht auf Ihrer Liste an Vorhersagen. Aber Sie sehen, was ich meine.

Zeigen Sie anhand Ihrer Liste potenzieller Krisen, wie Sie diese angehen. Nachrichten, Medienantworten, Interviews, Pressemitteilungen. Ihre Kommunikationsvorlagen können dann an zukünftige Krisensituationen angepasst werden.

Erstellen Sie Vorlagen für Holding-Statements

Sie können keine Nachrichten schreiben, um mit einer Krise fertig zu werden, bevor sie eintrifft. Holding-Statements können jedoch erstellt werden, um vorhergesagte Krisen abzudecken. Diese enthalten auch Vorlagen, die an unvorhergesehene Krisen angepasst werden können.

Zum Beispiel eine Fluggesellschaft, die von einer Naturkatastrophe betroffen ist. Ohne Fakten sollten offizielle Nachrichten eingeschränkt werden. Aber ein Holding-Statement könnte ausgestellt werden…

„Wir haben unseren Krisenreaktionsplan umgesetzt, der die Sicherheit unserer Passagiere und unseres Teams in den Vordergrund stellt. Weitere Details werden so bald wie möglich auf unserer Website und in unseren sozialen Netzwerken veröffentlicht.”

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Betriebsaussagen. Aktualisieren Sie und fügen Sie ggf. neue hinzu.

Kommunikation und Intelligenz

Wenn Sie auf Frühwarnzeichen über mögliche PR-Probleme aufmerksam gemacht werden möchten, müssen Sie zuhören. Erstellen Sie eine Liste der wichtigsten zu überwachenden Dinge - Ihre Marke, Trendthemen, Schlüsselpersonen, Influencer, Hashtags, Produkte, Konkurrenten und Branchennews.

Kommunikationswege

Wir haben uns vom Faxen weiterentwickelt. Puh!

Heute haben wir mehrere Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Wir senden SMS und Sofortnachrichten. Dann gibt es Social Media. Dies ist der schnellste und effizienteste Weg, um mit Ihrer Zielgruppe zu kommunizieren.

Wenn Sie Social Media nicht als Teil Ihrer Marketingstrategie verwenden - im Ernst?!! - Sie sollten es tun. Wenn heutzutage eine Krise eintritt, dann besonders auf Social Media. Wenn Sie nicht da sind, haben Sie bereits die Kontrolle verloren.

Ich beziehe mich hier wieder auf den Sack Flöhe.

Wählen Sie Ihre Kommunikationskanäle, bevor eine Krisensituation eintritt. Denken Sie daran, wir verwenden mehrere Kanäle. Manche Leute bevorzugen E-Mails, aber nicht alle. Vielleicht eine SMS, die jedoch möglicherweise erstmal ignoriert wird. Nicht jeder lebt in sozialen Medien. Mehrere Kanäle sorgen für eine bessere Abdeckung.

Erfassen von Informationen

Sie müssen genau im Auge behalten, was über Sie gesagt wird, damit Sie einen negativen Trend erkennen und reagieren können. Dazu gehören soziale Medien, die Presse, Bewertungsseiten, Blogbeiträge, Mitarbeiter, Kunden, Influencer, Konkurrenten usw..

Während einer Krise hilft Ihnen das Monitoring-Feedback, Ihre Antwortstrategie zu ändern.

Ein Monitoringsystem hilft nicht nur in Krisensituationen. Eine gute Social Listening Strategie wird nicht nur negative Trends erkennen, sondern auch positive, von Nutzern generierte Inhalte, Produktfeedback, Stimmung bei der Zielguppe, Trendthemen usw. erfassen. Social Media Daten, die für Ihre Marketing- und Kommunikationsstrategie sowie für das Messaging von entscheidender Bedeutung sind.

PR-Kriseninstrumente

Talkwalker Alerts ist ein kostenloses Tool - ähnlich wie Google Alerts, aber effizienter -, es trackt Online-Erwähnungen und Tweets, sodass Sie sofort benachrichtigt werden, wenn eines Ihrer Keywords gefunden wird.

Negative Kommentare werden so aufgespürt, dass Sie sie einfangen können, bevor sie viral werden und Ihrem Marken-Ruf schaden. Sie erhalten Benachrichtigungen über Erwähnungen von Newsfeeds, Blogs, Foren und Twitter.

Derzeit liefern wir jeden Tag mehr als 700.000 Talkwalker Alerts an 500.000 Postfächer.

Sie können innerhalb von 10 Sekunden einen Alert einrichten. Geben Sie Stichwort, Sprache, Häufigkeit und Ergebnistyp ein.

Talkwalker Alerts pr crisis tool

Suchen Sie nach Ihrer Marke, Produkten, Stichwörtern, Schlüsselfiguren, Mitbewerbern und Branchennews.

Social Media hat das Marketing dramatisch verändert. Wir sind unmittelbar und ständig miteinander verbunden. Wenn eine Marke einen Fehler macht, wird er viral, bevor Sie sagen können:

"Ich hätte Social Listening nutzen sollen."

Schauen Sie sich die Virality Map von Talkwalker in Aktion an.

Virality map demonstrating spread of influencer's article

Talkwalker Virality Map- wie sich ein Artikel über Plastikpartikel in abgefülltem Wasser in traditionellen und neuen Medien verbreitet.

Als Verbraucher, die soziale Medien nutzen, erwarten wir eine sofortige Antwort auf eine Support-Frage. Personalisierte Nachrichten. Marken, die zuhören.

Wir alle treffen uns online, um unsere Meinungen, Beschwerden, Lob und Frustrationen zu teilen, da kam die Ankunft künstlicher Intelligenz zur rechten Zeit.

KI bietet die Möglichkeit, jede Menge Social Data zu identifizieren, zu sammeln und zu analysieren. Dies gibt Marken die Möglichkeit, ihren Ruf zu schützen, eine Krise zu bewältigen und ihre Kommunikation auszurichten. Talkwalkers AI Engine kann Muster in der Social Media Kommunikation finden und die Stimmung dahinter erkennen. Diese Daten werden Ihr Krisenreaktionsteam auf jeden bevorstehenden Sturm aufmerksam machen, sodass sofort Maßnahmen ergriffen werden können.

Durch die Verwendung eines Social Listening Tools erhalten Sie ein neues Maß an Erkenntnissen, mit dem Sie Ihre Markenreputation schützen und verbessern können.

Sie können sogar Influencer finden, die sich für Ihre Sache einsetzen. Verwenden Sie eine spezielle Online-Plattform wie Talkwalkers Influencer One um Influencer zu identifizieren, die Ihre Marke in einer PR-Krise unterstützen.

Der Suchassistent hilft Ihnen, sie anhand von Stichwortverweisen, Kurz-Biographien, Reichweite, Handle und mehr zu finden. Während die Query Ihre Suche mit booleschen Operatoren verfeinert.

Talkwalker's Influencer One - pr crisis tool

Talkwalkers Influencer One - verbindet Teams, Influencer und Kampagnen.

Identifizieren Sie Influencer und Markenbotschafter

Diese Leute sind nicht nur nützlich für Marketingkampagnen und Produkteinführungen, sondern auch für die Meinungsbildung während einer Krise. Die Art der Krise bestimmt, an welche Personen Sie sich wenden sollten.

Kennen Sie die Fakten, bevor Sie reden

Ich weiß, jeder gerät in Panik. Jeder will Handlungen und Antworten. Sie müssen Ruhe bewahren. Folgen Sie Ihrem Krisenplan. Reden Sie nicht, bis Sie alle Fakten haben.

Bleiben Sie sachlich. Nie spekulieren. Immer entschuldigen.

übernehmen Sie Verantwortung und entschuldigen Sie sich

Geben Sie Ihre Fehler zu, entschuldigen Sie sich und übernehmen Sie die Verantwortung. Seien Sie authentisch, einfühlsam, menschlich. Seien Sie ehrlich. Seien Sie verletzlich.

Haben Sie keine Angst, sich zu entschuldigen. Es ist das Richtige und wird die Dynamik der Situation schnell ändern.

Sagen Sie stets die Wahrheit

Wenn Sie Ihre Fehler verbergen, wird man Ihnen auf die Schliche kommen. Ihr Ruf und Ihre Wertschätzung werden beeinträchtigt. Seien Sie transparent. Verbraucher kaufen von Unternehmen, denen sie vertrauen. An die sie glauben.

Wenn Sie eine negative Situation bestreiten, das Problem herunterspielen, andere beschuldigen, werden Sie die Dinge noch schlimmer machen, wenn die Wahrheit herauskommt. Und sie wird herauskommen.

Sagen Sie, was Sie tun werden, um die Situation zu korrigieren und wie Sie vermeiden, dass dies erneut passiert.

Bauen Sie Ihre PR-Krisenbotschaften auf

Wenn Sie alle Fakten zur Hand haben, können Sie Ihre Antwort gestalten. Finden Sie den transparentesten und aufrichtigsten Weg, um die Situation anzugehen. Was passiert ist. Was Sie tun, um sie zu lösen. Was Sie in der Zukunft tun werden. Hier wird die Rolle der PR im Krisenmanagement deutlich.

Seien Sie offen und ehrlich

Je früher Sie Ihre Entschuldigung, Erklärung und Lösung mitteilen, desto eher hören die Menschen auf, Ihre Marke zu zerreißen.

Bieten Sie keine falschen Versprechen an

Das mach die Situation nur schlimmer. Respektieren Sie immer die Fakten. Es gibt Leute, die mehr wissen könnten als Sie. Zum Beispiel die Medien.

Seien Sie reaktiv

Als sich Starbucks in einer PR-Krise befand - zwei schwarze Männer, die in Philadelphia auf ein Geschäftstreffen warteten -, reagierte die Marke sofort. Alle 8.000 Niederlassungen in den USA wurden wegen einer Personalschulung geschlossen. Der CEO veröffentlichte eine Entschuldigung und das Social Media Team befasste sich mit den Online-Kommentaren.

Schnelle Reaktion auf eine Krise, die niemals hätte auftreten dürfen.

Zeigen Sie Mitgefühl

Es geht nicht nur darum, Ihren Aktienwert zu halten. Ja, das Überleben Ihres Unternehmens zu sichern, ist Ihre Priorität. Aber weniger für die von der Krise Betroffenen - die Öffentlichkeit, Ihre Mitarbeiter..

Schicken Sie nicht zu viele Nachrichten

Drei bis vier sind mehr als genug, und passen Sie sie an, je nachdem auf welchem Kanal Sie posten. Ein Tweet sollte beispielsweise einen Link zum Statement auf Ihrer Webseite enthalten.

Sorgen Sie für Klarheit

Die Menschen müssen verstehen, was passiert ist und was sie tun müssen. Versetzen Sie sie nicht in Panik. Zeigen Sie, dass Sie erkennen, dass es eine Krise gibt, und erklären Sie, wie Sie vorgehen, um zukünftige Vorfälle zu vermeiden.

Kommunikationskanäle

Dies hängt von Ihrer üblichen Unternehmenspositionierung und der allgemeinen Kommunikation ab. Die Kanäle, die für Ihre Marke am besten geeignet sind, wenn Sie mit Ihrer Zielgruppe sprechen - Blog, soziale Medien, Fernsehen, Presse usw. Berücksichtigen Sie die unterschiedlichen Eigenschaften jedes einzelnen.

  • Social Media beinhaltet Konversation. Seien Sie bereit zu sprechen und kontrollieren Sie Ihre Nachrichten.

  • Pressemitteilungen werden weltweit veröffentlicht und von den Agenturen jederzeit aufgenommen.

  • Blogbeiträge geben Ihnen mehr Kontrolle und Sie sprechen mit Ihrer Unternehmensstimme.

  • Fernsehen braucht Erfahrung, Training und ein vereinbartes Script. Ideal für ein breiteres Publikum.

Social Media ist großartig! Wir haben eine Stimme, eine laute Stimme. Wir können begeistern, beschweren, diskutieren, teilen. Diese Meinungsfreiheit macht einigen Marken Angst. Sie sind zurückhaltend. Sie zögern. Sie ignorieren.

Den Verbrauchern ist es allerdings egal, ob Marken da sind oder nicht. Wenn sie sich beschweren wollen, werden sie es auch tun. Dies bedeutet, dass Marken monitoren und bereit sein müssen, auf den Zug aufzuspringen. Nachrichten verfassen und auf Kommentare antworten. Präsent sein.

Nach der Krise

Monitoren. Updaten. Analysieren. Lernen.

Ihre Nachrichten sind da draußen. Werden gelesen. Werden ignoriert. Werden kommentiert. Sie müssen die Situation weiter im Auge behalten.

Ist die PR-Krise immer noch eine Krise?

Es kann einige Zeit dauern, bis sich die Dinge wieder normalisiert haben. Es könnte auch wieder von vorne losgehen. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, müssen Sie bereit sein, weitere Statements, Interviews, Pressemitteilungen und Antworten auf Social abzugeben.

Wie steht es um Ihr Markenimage nach der PR-Krise?

Nutzen Sie die Sentiment-Analyse, um herauszufinden, wie die Verbraucher über das Geschehene denken, Ihre Reaktion, die aktuelle Situation.

Von einer PR-Krise getroffen zu werden, ist verheerend. Aber überall gibt es Lichtblicke. Sie lernen aus der Erfahrung. Ob es darum geht, zukünftige Krisen zu vermeiden, Probleme anzugehen, Betriebsabläufe zu optimieren oder Produkte zu verbessern.

Evaluation der Krise

  • Wie hat Ihr Team die PR-Krisensituation gemeistert?
  • Was muss in Ihrem Krisenplan verbessert werden?
  • Was sollte geändert werden, damit es nicht erneut passiert?
  • Wie werden Sie Ihre Glaubwürdigkeit wiedererlangen und Ihren Ruf wiederherstellen?

Was Sie nicht tun sollten!

Okay, ich habe Ihnen gesagt, was Sie tun sollten. Hier ist eine Liste von Dingen, die Sie vermeiden sollten...

Den Kopf in den Sand stecken

Sie können nicht so tun, als sei nichts geschehen

Eine ruckartige Reaktion

  • Pause
  • Atmen Sie durch

Nicht angreifen

  • Reagieren Sie nicht auf falsche Gerüchte über Ihre Marke
  • Beschuldigen Sie nicht andere
  • Antworten Sie nicht negativ
  • Stellen Sie Ihre Emotionen in den Hintergrund

"KEIN KOMMENTAR!"

Nein, nein, nein. Sie sind kein Schauspieler, der von Paparazzi verfolgt wird. Kein Kommentar hilft nicht weiter.

Eine Frage nicht beantworten zu können, schadet einer PR-Krise. Es lässt Sie schuldig und unvorbereitet aussehen. Oft arrogant. Ich schlage nicht vor, dass Sie sich etwas ausdenken sollen. Das ist noch schlimmer. Seien Sie ehrlich. Geben Sie zu, Sie haben nicht genügend Informationen, um zu antworten. Sie werden so schnell wie möglich ein Update herausgeben.

Zu schnell oder zu langsam reagieren

Es ist alles eine Frage des Timings. Geben Sie keine Antwort, bevor Sie alle Fakten kennen. Sie werden ziemlich dumm aussehen, wenn Sie frühere Aussagen zurücknehmen müssen. Wenn Sie eine Antwort verzögern, wird der Eindruck entstehen, dass es Ihnen nicht so wichtig ist. Es ist ein schmaler Grat.

In der Wunde herumstochern

Das Leben geht weiter. Eine weitere Krise kommt und plötzlich sind es nicht mehr Sie, der die Schlagzeilen macht. Das Alltagsgeschäft muss weitergehen. Sie haben eine Marke zu vermarkten, ein Produkt zu verkaufen.

Zusammenfassung

Seien Sie vorbereitet. "Es wird nicht passieren" ist kurzsichtig, naiv und pure Phantasie.

Eine PR-Krise muss keine Katastrophe sein. Sie können sogar Beifall für Ihre Reaktion gewinnen, und Sie können dazu beitragen, notwendige Änderungen und Verbesserungen Ihrer Arbeitsmethoden voranzutreiben.

Denken Sie daran: Machen Sie sich bereit, antworten Sie, reflektieren Sie.

Kostenlose Krisenmanagement Vorlagen