Il customer care è probabilmente l’aspetto più importante di qualsiasi business. Le aziende possono vivere o morire in base a come trattano i loro clienti e, con la crescita dei social media, i clienti hanno una voce più forte e potente che mai.
“Il marketing potrà riempire il sales funnel, e l’ufficio commerciale potrà chiudere un affare, ma è l’impressione globale di un’azienda generata dalla qualità del suo servizio clienti che differenzia una compagnia da un’altra, ” dice Michael Maoz, vice presidente di Gartner*.
L’ascolto dei Social può portare le aziende a comprendere meglio i punti critici, i bisogni e le preferenze dei propri clienti e garantire un alto livello di soddisfazione e fedeltà nel cliente. Nella nostra ultima guida, abbiamo usato l’esempio dell’industria delle telecomunicazioni per mostrarvi esattamente come la social intelligence possa guidare il vostro customer service in 3 facili mosse.
Le lamentele dei clienti possono riguardare molti temi. Analizzare I social media per identificare le lamentele più comuni aiuta le aziende a sviluppare la soluzione migliore per rispondere, assicurando ai clienti una soluzione veloce.
Permette inoltre alle aziende di distribuire le risorse in modo da risolvere i problemi più frequenti dei clienti, così da rendere lo staff più efficiente e contribuire al miglioramento complessivo dell’esperienza del cliente.
Molte aziende sono attive su scala globale, ma è importante identificare problematiche locali. La mappa sottostante mostra la reazione dei social media a un’interruzione del servizio della compagnia telefonica AT&T in settembre dovuto ad un guasto.
L’analisi dei social media può aiutare le aziende a proteggere la loro reputazione online identificando facilmente le problematiche locali e offrendo l’opportunità di reagire velocemente a un problema al posto e al momento giusto.
I clienti fanno ricerche su fornitori e offerte prima di firmare un contratto di qualsiasi tipo. I social media possono essere uno strumento utile in questo senso, poiché clienti felici che condividono le loro esperienze positive sono un notevole vantaggio per l’incremento delle vendite.
Identificare i commenti positivi può aiutare le aziende a individuare degli ambasciatori del marchio, mentre l’identificazione di quelli negativi permette alle aziende di rispondere ai clienti scontenti in maniera immediata, aiutandoli a trovare una soluzione.
Customer service è un tema comune – i clienti sono infelici perché non si sentono considerati abbastanza dalle aziende, mentre le aziende sono preoccupate della loro reputazione online e sono dispiaciute per i clienti insoddisfatti. L’ascolto dei social media può aiutare le aziende a rompere questo circolo grazie all’identificazione dei temi che rendono i clienti scontenti così da risolvere i problemi in modo veloce. Per approfondimenti su come migliorare il tuo customer service attraverso l’ascolto della social intelligence, scarica qui la nostra analisi completa.