I clienti si affezionano ai social media per diversi motivi: recensioni sui prodotti, confronti dei prezzi e, sempre più spesso, ricerca di assistenza attraverso i social media da parte della clientela. Dato questo spostamento verso il supporto offerto dai social media, sia monitorare le conversazioni dei clienti che rispondere alle loro richieste e il relazionarsi con loro diventa sempre più importante per il successo commerciale.
Se il servizio social ai clienti è così essenziale per il successo commerciale nel settore delle telecomunicazioni, quanti provider colgono davvero l’opportunità offerta dai sociali media?
Nel nostro caso di studio più recente abbiamo analizzato circa 3 milioni di riferimenti on-line riguardanti 16 tra i più noti operatori di telefonia mobile del mondo. Utilizzando l’innovativa social media analytics di Talkwalker, abbiamo scoperto quali operatori delle telecomunicazioni hanno capito il valore dei social media, e quali altri player nel campo delle telecomunicazioni e di altri settori possono imparare da loro.
Ecco alcune nostre scoperte chiave.
Al fine di coinvolgere il pubblico, i gestori di telefonia mobile devono scegliere quale contenuto funziona meglio per ognuno dei loro canali.
La maggior parte dei brand di telefonia mobile è stato coinvolto su Facebook grazie al contenuto visivo.
Per gli operatori di telefonia mobile presenti su Facebook, il grafico qui sopra mostra come il contenuto visivo – foto e video – abbia creato maggior coinvolgimento per i marchi statunitensi come AT & T , mentre i link postati abbiano attirato l’attenzione dei fan di Sprint su Facebook.
Per contro, su Facebook i fan di marchi europei come Bouygues e Vodafone sono stati più facilmente coinvolti dai contenuti di testo che da quelli visivi:
Notizie e novità del momento sono costantemente oggetto di dibattito sui social media e il settore della telefonia mobile non fa eccezione a questa regola.
Un’analisi dettagliata delle citazioni su Twitter indica come T-Mobile e AT & T siano i marchi con più discussioni
Uno sguardo alle citazioni su Twitter per i diversi gestori di telefonia mobile mostra un picco significativo per T-Mobile ai primi di ottobre – proprio quando si diffuse la notizia che la società era stata vittima di una violazione della sicurezza, con furto di milioni di dati dei clienti.
La comunicazione immediata della situazione critica diffusa sui social media li ha aiutati a rassicurare subito i clienti e a proteggere la propria reputazione on-line.
Per altri provider la conversazione si è focalizzata su una questione diversa. Uno sguardo al grafico a nuvola dei temi per tutte le citazioni negative sulla pagina Facebook di Vodafone UK mostra un problema evidente: l’assistenza ai clienti.
Con questo argomento che ha generato un numero così elevato di conversazioni, su Facebook la quota di opinioni negative verso Vodafone è salita al 36% – un’indicazione chiara di quale impatto un cattivo servizio off-line possa avere sulla reputazione on-line di un’azienda.
La social media analytics è un ottimo mezzo utilizzabile dagli operatori della telefonia mobile per capire i loro clienti, i problemi e le preoccupazioni che hanno, ma anche ciò che continua a renderli soddisfatti.
Per ulteriori approfondimenti su quali marchi di telefonia mobile hanno messo a punto le strategie di maggior successo tramite i social media e come hanno realizzato tutto ciò, dai un’occhiata al nostro caso studio completo qui:
