「コロナ禍で、消費者の行動は変化し、価値観も多様化しています。 そんななか『顧客理解＝消費者の声を聞く』ことの重要性はますます高まっています。

たとえば、顧客の声を聞く方法としてよくある方法は以下のようなものです。

・アンケート調査を実施する
・顧客窓口（カスタマーセンター）の情報を見る
・インタビューをする
・SNSのソーシャルリスニングをする

精度の高いマーケティング施策をするには、『顧客の仮説』をどれだけ出せるかが カギになってきます。精度の高い『顧客の仮説』をたくさん出せないことには、 PDCAを回せません。

アンケートやインタビューでは集められる声の数に限りがあったり、質問項目の関係で得られる情報が少なかったりすることがあります。また、企業が実施している アンケートということで、バイアスがかかって正直な意見が集めづらいこともあります。

一方、SNSを通じたソーシャルリスニングでは、自分の素直な意見や感想を拾うことができ、今まで気が付かなった『顧客の仮説』を多数導き出せるはずです。

変化に富んだ時代にこそ消費者の声をしっかりと把握し、企業の次の一手、 マーケティング施策に活かしていきましょう。」

四谷志穂

株式会社インプレス
Web担当者Forum 編集長

「消費者の行動は新型コロナウイルスにより大きく変化した。検索サイト「Google」を使った消費者の検索行動にも大きく 影響していると言える。

検索行動の変化の一例として、弊社が開発したSEOツールである「TACT SEO」を使って『お取り寄せ』というキーワードをみてみよう。新型コロナウイルスにより、はじめて緊急事態宣言が発令された2020年4月7日前後1ヶ月間の検索回数を比較すると約10倍も増加している。
また、「お取り寄せ」と一緒に最も検索されているのは「お取り寄せスイーツ」というキーワードだ。しかし、このような消費者の声（≒検索キーワード）を直接消費者に聞くことは難しい。だからこそ、消費者の検索行動や検索意図をデータをもとに適切に把握し、自社サイト内のコンテンツとして消費者のニーズにこたえることが重要だ。

なぜなら、消費者のニーズ（≒検索キーワード）に対して、適切なコンテンツを提供することで、検索キーワードで上位表示されやすくなり、集客にも繋がるからだ。新型コロナウイルスにより世の中が大きく変化したが、今後は企業も消費者行動を的確に把握して、柔軟に変化していくことが求められるだろう。」

株式会社ウィルゲート

TACT SEO責任者