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コロナ禍における顧客理解の変化を調査

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コロナ禍における顧客理解の変化を調査

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新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、ブランドと顧客の関わり方が変化すると同時に、双方の期待も変化してきています。企業がこの変化をチャンスとして捉えていく為には、消費者の会話から得られる情報に基づき、ニューノーマル時代に適応していくが不可欠です。

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Social media trends 2021
Social media trends 2021

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、ブランドと顧客の関わり方が変化すると同時に、双方の期待も変化してきています。企業がこの変化をチャンスとして捉えていく為には、消費者の会話から得られる情報に基づき、ニューノーマル時代に適応していくが不可欠です。

今回、レビューサイトを運営するTrustpilot社と協力し『2021年版:コロナ禍における顧客理解の変化を調査した最新動向レポート』を発行しました

  • 全世界を対象とする1,000人以上の回答をもとに新型コロナウイルスが顧客理解において与えた影響や変化をインサイト調査した結果を解説

  • 50名以上の専門家・有識者による意見を収集

  • 主要な5つの業界に焦点を当てた最新トレンドと事例を紹介

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1

人間味溢れる顧客体験が今後求められる


業界専門家である回答者の82% は、パンデミック以降、ブランドに関連する消費者や顧客の会話(声)の重要性に対する自らの理解が変化したと回答。新型コロナウイルスの感染拡大はデジタル上のコミュニケーションを加速させる一方で、消費者はブランド体験においては、人とのふれ合いやサポートを望んでいるということが浮き彫りになっています。

2

テクノロジーとDXは変革に必要不可欠


調査回答者の大多数は、ブランド、市場および消費者に関する情報収集が組織のために極めて重要と認識する一方、その大部分が自らのブランドのデータ成熟度に関しては1~10段階において低く評価しているという状況があります。2021年においても、DX(デジタルトランスフォーメーション)や人工知能などのテクノロジーは引き続き、ブランド、競合他社、業界についてのネガティブな話題やポジティブな話題を理解する為の、非常に重要なファクターとなります。これらの課題解決に向け、CMO(最高マーケティング責任者)らは、あらゆるチャンネルをモニタリングするために、統合プラットフォームなどの、より効率的なプロセスとワークフローを検討する必要に迫られることになると予想しています。

3

インサイトへの迅速なアクセスが必須


回答者の50% が、消費者の会話から得られるのインサイトへのアクセスが、組織内の特定の部門に限定されていると認識しています。データの民主化という点で課題であり、改善すべきことは明らかです。情報のサイロ化をディスラプトし、顧客情報がSNS、レビュー、市場調査、ライブチャットの記録等のあらゆるチャネルから採り入れらるようにする変革が様々な組織に求められています。この改革により各チームは、迅速に新たなトレンドにアクセスし、マーケティングの取り組みを最適化し、顧客本位の体験を創造できるようになります。

4

重要性が増す「顧客」本位の体験


本レポートのために収集した世界のエキスパートのコメントのなかに、「顧客」という言葉が多用されています。ブランドは顧客の声を聞きたいと考えており、当社がブランドに関するトップ5の会話を導き出す上で、カスタマーレビューとコールセンターのデータを最も頻繁に活用した理由も、「顧客」にフォーカスしているためです。   

5

多岐にわたるデータを一元管理・可視化


SNS分析は、消費者のトレンドを予測し、顧客向けに革新的な体験を創りだすための、あくまで最初のステップです。データを重視するブランドは現在、SNSトレンドにとどまらず、製品のレビューサイト、フォーラム、コールセンター、従来型の市場調査など、場所や空間を問わずに、さまざまなチャネルで顧客の意見を吸い上げる受け皿を用意しています。そして、それらのデータを一元管理し、可視化することで、リアルタイムなモニタリングを可能にしています。

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