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Engagement su Facebook da parte dei servizi finanziari

Engagement su Facebook da parte dei servizi finanziari

Spread, derivati e hedge fund sui social

Se pensi anche tu che termini come spread, derivati, hedge fund, swap non c’entrino nulla con i social media, ti invitiamo a scoprire come invece stiano reclamando il loro spazio online. Fino a poco tempo fa, l’unico modo di reperire informazioni finanziarie online era quello di visitare qualche forum di settore, il che può essere troppo impegnativo per la maggior parte degli utenti.

Allo stesso modo, anche per le società che offrono servizi finanziari i forum possono essere un pericolo, perché gli interventi devono seguire una logica frammentaria, dovendosi creare uno user “ufficiale” per rispondere post per post almeno nei forum principali, impedendo quindi la creazione di una strategia coerente e di ampio respiro.

Non sarebbe forse tutto più semplice se esistesse una piattaforma che permettesse agli istituti finanziari e agli utenti di dialogare tramite una pagina ufficiale?

Le Banche su Facebook

Bene, attraverso Facebook non solo questo processo di social outreach viene reso più semplice, ma addirittura enormemente più efficace. Sta ai brand decidere se cogliere l’opportunità e rendersi veramente visibili tramite una strategia di social engagement, oppure mirare a un contenuto che garantisca solamente dei like.

Quali sono quindi le strategie utili e cosa invece andrebbe evitato? Vediamolo insieme!

Prendiamo in considerazione i profili Facebook di due istituti finanziari ben noti a livello italiano: ING Direct e Unicredit.

Dati dal 19 ottobre al 18 novembre:

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Dati dall’11 al 18 novembre (una settimana):

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Entrambi i grafici sopra prendono in considerazione l’attività da parte degli amministratori dei profili ufficiali delle due banche. Appare chiaro che entrambe sono attive a livello di social, ma ING Direct ha decisamente la meglio su Unicredit.

Se andiamo ad analizzare l’engagement, ovvero l’attività del pubblico all’interno dei due account, vediamo come gli sforzi social siano corrisposti da un engagement decisamente più folto secondo i parametri misurabili di Facebook, cioè numero di like, condivisioni e commenti.

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Grazie a grafici di questo tipo, svolgere un’attività di benchmarking è molto semplice, e permette di cogliere molto rapidamente i trend e le differenze che intercorrono tra due brand o due prodotti, secondo varie finestre temporali. In questo caso, è possibile andare effettivamente a controllare cosa succede in corrispondenza dei vari picchi.

Visto che i servizi finanziari sono, per loro natura, delicati dal punto di vista emozionale e nei social gli utenti tendono ad avere meno filtri, prendiamo come esempio la misurazione del sentiment, ovvero di come gli utenti percepiscono un determinato brand, in questo caso abbiamo scelto ING Direct.

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Dall’estratto dei risultati emerge che il brand, oltre a pubblicare contenuti di interesse per i lettori, fa lo sforzo di rispondere, se non a tutti i commenti, almeno ad alcuni. Interessante è notare che alcuni utenti intervengono in aiuto di altri, il che rispecchia una dinamica più propria dei forum, in cui lo spazio online viene percepito come “casa propria”. Tutto ciò non avviene per Unicredit:

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Ciò provoca una maggiore densità di commenti negativi, che restano lì senza ottenere nessun tipo di risposta, proponendo l’immagine di mancanze non risolte, portando alla predominanza di termini come questi:

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Certamente, un primo passo per le società che offrono servizi finanziari consiste nella parte di listening, a cui però è opportuno coniugare una strategia di social intelligence, in questo caso di risposta agli utenti che chiedono informazioni o che esprimono il proprio disappunto online.

In fin dei conti, consigliamo di dare il giusto risalto al vero significato del termine “social”, ossia connettersi e interagire con le persone, oppure, volendo usare il termine inglese: ENGAGEMENT.