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Les grandes tendances de conversations consommateurs

Comment tirer parti des conversations marque-consommateur pour s’adapter à la nouvelle normalité

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Les grandes tendances de conversations consommateurs

Comment tirer parti des conversations marque-consommateur pour s’adapter à la nouvelle normalité

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La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont les marques et les consommateurs interagissent, tout en modifiant les attentes des uns et des autres. Les entreprises qui veulent survivre à ce changement devront s'appuyer sur l'intelligence tirée des conversations des consommateurs pour s'adapter à la nouvelle normalité. Voici un aperçu des nouvelles tendances à prendre en compte en matière de conversation.

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Les grandes tendances de conversations consommateurs

La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont les marques et les consommateurs interagissent, tout en modifiant les attentes des uns et des autres. Les entreprises qui veulent survivre à ce changement devront s'appuyer sur l'intelligence tirée des conversations des consommateurs pour s'adapter à la nouvelle normalité. Voici un aperçu des nouvelles tendances à prendre en compte en matière de conversation.

Nous nous sommes associés à Trustpilot pour créer ce rapport sur l'État des lieux des conversations en 2021. Vous y trouverez des insights essentiels pour définir la stratégie de votre organisation :

  • Les résultats d'une enquête auprès de plus de 1000 professionnels du marketing et de la communication, décrivant comment les marques utilisent les conversations pour adapter leur stratégie aux nouvelles attentes des consommateurs

  • Des témoignages et analyses approfondies de plus de 50 experts sectoriels du monde entier

  • Des exemples concrets sur l'évolution des conversations pour les 5 principaux secteurs, avec leurs sujets tendances respectifs

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1

Humaniser l'engagement des clients pour optimiser leur expérience


82% des répondants estiment que la pandémie a bouleversé leur perception des conversations des consommateurs. Alors que la COVID-19 a stimulé les interactions numériques, les consommateurs recherchent un contact et un soutien plus humains dans leurs expériences avec les marques. L’analyse des insights consommateurs en temps réel s’est avérée essentielle pour que les marques puissent suivre le rythme.

2

La technologie et la transformation numérique seront indispensables pour s'adapter à la nouvelle normalité


La majorité des répondants à notre enquête sur l'État de la conversation ont déclaré que la marque, le marché et  l'intelligence client sont des éléments indispensables à prendre en compte dans la stratégie globale de leur organisation. La plupart d’entre eux jugent pourtant leur entreprise encore peu mature en termes de données, se classant à un niveau inférieur sur une échelle de 1 à 10.

Pourtant, la transformation numérique et les technologies telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique seront essentielles en 2021. Elles donneront un sens aux conversations négatives et positives sur votre marque, vos concurrents ou votre secteur à grande échelle. Cela obligera les Directeurs Marketing à envisager des processus et des flux de travail plus efficaces et à opter pour une plateforme unifiée pour surveiller tous les canaux.

 

3

La rapidité d'accès aux insights devient essentielle pour comprendre l'évolution des demandes des consommateurs


Avec 50 % des personnes interrogées confirmant que l'accès aux insights issus des conversations avec les consommateurs est limité à un service spécifique de leur organisation, il apparaît clair qu'il reste du chemin à parcourir en termes de démocratisation des données. Il est temps pour les organisations de briser leurs silos d'information et de laisser l'intelligence client et consommateur circuler sur tous les canaux : médias sociaux, revues, études de marché, transcriptions de chat en direct...  

Ainsi, les équipes pourront accéder aux nouvelles tendances en temps réel, optimiser leurs efforts marketing et créer des expériences véritablement axées sur le client. 

 


4

Plus que jamais, c'est le client qui décide


Le client est roi …  Cette expression revient dans tous les commentaires que nous avons collectés auprès de notre réseau d'experts lors de la rédaction de ce rapport. Les marques veulent entendre la voix du client, ce qui explique pourquoi les avis client et les données des centres d'appels font le plus souvent partie des 5 canaux de conversation privilégiés par les marques.

5

Du Social Listening à la Conversational Intelligence


Le Social Listening - la veille et l’analyse du web et des réseaux sociaux - n'est que le début de l'équation, si vous cherchez à prévoir les tendances de consommation et à créer des expériences innovantes pour vos clients. Les marques axées sur les données s'intéressent désormais à bien davantage que les tendances des médias sociaux : elles analysent les conversations à grande échelle sur une seule plateforme, quel que soit l'endroit où elles se produisent : sites d'avis client, forums, centres d'appels, études de marché traditionnelles... pour en extraire ce que nous appelons l'intelligence conversationnelle. 

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