Identifiez les bons insights grâce à la Conversational Intelligence

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Définition de la Conversational Intelligence

La veille et l’analyse du web et des réseaux sociaux consiste à rassembler, interpréter et exploiter les données des médias sociaux, des blogs, des sites d'actualités, etc. pour créer des insights exploitables.

Mais ce type d’analyse ne prend pas en compte un élément essentiel : l'aspect social des médias sociaux. En effet, nous pouvons dire désormais que les internautes :

• Construisent des conversations

• Partagent des expériences communes

• Rêvent de meilleurs services

• S’expriment quand les choses ne vont pas bien

• Établissent de véritables liens émotionnels en ligne avec leur famille, leurs amis et leurs abonnés.

Qu'est-ce que la Conversational Intelligence ? 

La Conversational Intelligence va plus loin que le social listening. Il s'agit d'une nouvelle méthodologie, qui transforme les conversations quotidiennes en insights exploitables, utiles pour optimiser sa stratégie digitale de marque. 

 Non seulement avec des données sociales, mais aussi et surtout à partir d'un large éventail de sources provenant de toute votre entreprise.

Le but étant de disposer d’une plateforme proposant une seule source de vérité. Vous passez d'une vision cloisonnée de votre client, à une vision globale, comprenant : l’acquisition du client, ses interactions avec le marketing et les ventes, l’utilisation du produit, son suivi post-achat. 

Le marketing, en charge du contenu saura donc quelle prise de parole adopter car sa compréhension du client sera complète.

Avant de vous exposer les avantages de la Conversational Intelligence , nous vous énoncerons les différents challenges auxquels font face les entreprises lors du traitement des données des consommateurs : 

Dystopie des données - trop de données à traiter ?

On s'attend à ce que le monde crée environ 44 zettaoctets de données en 2020. Un nombre si important qu’il est à peine visualisable. Cela représente environ 176 clés USB de données (32 Mo) pour une personne sur la planète. 

Un aperçu du nombre de données générées en une journée. Infographie par Raconteur.

Pour les entreprises, gérer les données de marque, de leurs utilisateurs, marché potentiel, produits, campagnes, concurrents, canaux, etc., devient un défi de taille qui peut paraître insurmontable.

Ce défi est déjà pris en compte par des départements de gestion de données (master data management), mais ils sont souvent orientés métier, et peu clients.

Comprendre ses clients est une préoccupation qui domine les esprits depuis le début de la transformation numérique. Mais avec la montée en puissance de la COVID-19 et ses conséquences sur l’économie mondiale, cette transformation technologique est devenue essentielle voire vitale pour les stratégies de marque.

Les défis auxquels font face les entreprises lors de leur adoption d’outils analytiques 

Les mégadonnées et la technologie nécessaire pour les gérer efficacement posent plusieurs défis aux entreprises.

Les silos de données 

Les silos de données ne sont pas nouveaux, mais ils continuent de provoquer une division importante entre les services. Elles sont soit inutilisées telles quelles, soit segmentées, et n’offrent qu’une vision partielle du client.

La conséquence est simple : chaque département crée des profils et des processus basés sur les données dont il dispose, menant à des vues biaisées, des incohérences et dans le pire des cas, une mauvaise prise de décision à des moments critiques.

Des données peu exploitées à leur juste valeur

Les données sont souvent mal exploitées. Les entreprises passent à côté de leur potentiel. En effet, plus de 50% des dirigeants pensent que leur entreprise n'exploite pas les données comme un atout.

Cela pourrait être dû à :  

• Trop de silos de données 
• Un goulot d'étranglement des données gérées par de petits services d'analyse
• Un manque de savoir-faire technique pour comprendre le big data

Même si la demande de données existe, il est nécessaire de bénéficier d’une source unique de vérité facilement accessible et compréhensible pour son équipe compétente. 

Difficulté de prises de décisions basées sur les données 

Nous savons tous à quel point la prise de décision basée sur les données est importante. Les entreprises dotées de stratégies basées sur les données génèrent jusqu'à 8 fois plus de retour sur investissement que celles qui n'en ont pas. Le plus difficile est d'arriver à ces décisions.

72% des spécialistes du marketing se sont principalement concentrés sur la collecte de connaissances et d’insights clients, au lieu de se concentrer sur la transformation de ces données en actions.

La peur de passer à côté d’un prospect conduit à une surveillance des données non pertinente, axée sur la vanité plutôt que sur les mesures d'impact sur l'entreprise. Cette incompréhension de ce qui doit être collecté et mesuré, sans cadre clair, empêche les marques d'atteindre leur d’exploiter leur plein potentiel.

Un paysage numérique en constante évolution

La technologie se développe de manière exponentielle, offrant plus d'opportunités aux marques et aux consommateurs. En 2020, le monde compte environ 3,6 milliards d'utilisateurs de médias sociaux. Et cela devrait augmenter de 22,5% au cours des 5 prochaines années. 

Combinez cela aux autres changements technologiques (comme la 5G, la VR et la RA) et vous obtenez un paysage numérique très évolutif. Nous pouvons affirmer qu’il sera bien différent que celui de 2020 dans les 3 prochaines années. 

Il est donc primordial pour les marques de suivre ces tendances technologiques, pour être en adéquation totale avec leur monde.

La conduite du changement et l’adoption de nouveaux processus

Ajouter un outil d’analyse de données dans les processus d’analyse et de prise de décisions est un projet en soi.

Il est critique pour les entreprises d’accompagner le changement et de permettre à des professionnels qui ont pris pendant des années, des décisions sur certains critères, de maintenant rajouter ces nouveaux éléments qui vont parfois contredire leur instinct ou expertise. 

Ajouter un outil ou des données ne sera pas naturel au début. Cela ne se fera pas par défaut, et parfois sera même pas bienvenu.

Qu’est-ce que la Conversational Intelligence ?

La Conversational Intelligence représente la prochaine étape dans la gestion des données issues de la veille des réseaux sociaux.

Avec des volumes en constante augmentation, des sources différentes, la Conversational Intelligence permet de réaliser une analyse performante.

• L’étude de marché traditionnelle. Avant les médias numériques et sociaux, les entreprises s'appuyaient sur des sondages, des interviews et des groupes de discussion pour recueillir des opinions et des perceptions de leur marque.  Ils sont toujours utiles aujourd'hui, pour recueillir davantage d’insights sur les niches de manière personnalisée, mais ils ne sont pas disponibles en temps réel et souvent peu fiables. 
• La recherche en marketing digital. Avec des solutions instantanées basées sur la technologie, les marques peuvent désormais obtenir les commentaires des clients. Soit indirectement à partir de conversations via le social listening, ou bien directement via des enquêtes Web et des panels en ligne.

Mais cela a conduit à l'augmentation des données de marque et au besoin de nombreuses plates-formes pour surveiller toutes les données. Jusqu'à ce que…

• La Conversational Intelligence. Une solution unique existe pour gérer toutes ces données : les études de marché traditionnelles, le social listening, sociale et même les données détenues par les SAV et les chatbots. La Conversational Intelligence rassemble toutes vos données au même endroit et vous permet de les comprendre plus efficacement.

La Conversational Intelligence combine les données de toute votre entreprise en une seule source de vérité facilement accessible.

Les 4 bénéfices de la Conversational Intelligence pour votre entreprise 

La fusion de toutes vos données est une première étape vers la résolution des défis auxquels font face les entreprises face au volume de données existant. Mais ce n’est que le début. 

La façon dont vous gérez, interprétez et comprenez les données doit également évoluer. La Conversational Intelligence vous aide également à traduire ces données nouvellement rassemblées en une ressource utilisable pour l'ensemble de votre marque.

La Conversational Intelligence résout 4 problèmes rencontrés par les entreprises :

Détruisez les silos de données

La Conversational Intelligence peut rassembler des données provenant de différents canaux. Vous n'aurez donc plus besoin d'une solution pour chaque équipe dédiée, car cette solution vous permet de créer un «lac de données». Cela signifie que toute votre entreprise peut tirer parti de la même source unique de vérité, unifiant la prise de décision dans tous les services.

Créez une seule source de vérité via une seule et même plateforme

Cette source de données unifiée signifie qu’elle est accessible pour différents experts de l’entreprise. Tous les membres de l'équipe peuvent accéder aux mêmes données et contribuer à l’amélioration des résultats et de la stratégie de leur entreprise. 

La segmentation des données permet de fournir des tableaux de bord et des rapports personnalisés ciblés vers l'utilisateur. Cela contribuera à la création d’une culture d'entreprise basée sur les données et leur engagement.

Prenez des décisions basées sur les données

Les données accessibles sont une chose. Les données compréhensibles en sont une autre.

La Conversational Intelligence comprend les conversations à grande échelle. Elle inclue le big data et le transforme en insights exploitables, tout en tirant le meilleur parti de l'apprentissage automatique. Elle classe automatiquement les informations, permettant le tri de millions de conversations, afin de mettre en évidence celles qui sont les plus précieuses.

Cette solution permet aussi de visualiser ses insights pour pouvoir convertir ces données de conversation en histoires visuelles, qui peuvent être rapidement examinées et comprises. Ses utilisateurs pourront ainsi repérer les corrélations, les tendances et les insights.

Conversation Clusters est un outil de visualisation de données convivial qui vous aide à découvrir, comprendre et visualiser instantanément le contexte autour de n'importe quel sujet en un coup d'œil.

Équipez votre entreprise pour les innovations futures

La Conversational Intelligence est un élément clé des entreprises qui développent leur maturité numérique. Ce processus continu aide les entreprises à se préparer à l'évolution du paysage technologique.

Comme la Conversational Intelligence est adaptable et conçue pour intégrer une masse de données importante, elle a la flexibilité de se développer au fil du temps. Si une nouvelle source de données critique émerge, elle peut être rapidement intégrée aux processus établis grâce  machine learning.

L’utilité de la Conversational Intelligence pour votre marque

Jusqu'à présent, nous avons abordé l’aspect théorique de la Conversational Intelligence. 

Voici maintenant 4 cas d'utilisation majeurs que vous pouvez développer grâce à cette solution :

La gestion de campagne

L'intégration des KPIs de votre campagne intégrant les données détenues, gagnées et payées, combiné avec d'autres données d'identification des ventes, vous aide à surveiller les résultats de votre campagne en temps réel. 

Vous pouvez ainsi suivre et visualiser comment vos campagnes influencent directement les conversations des consommateurs.

Cette opération a-t-elle créé un buzz sur les réseaux sociaux ? Les consommateurs ont-ils compris vos messages clés ? Avez-vous utilisé les bons canaux pour votre communication ?

Lorsque les budgets sont serrés, cette technologie vous sera utile pour optimiser plus rapidement vos campagnes, afin que vous puissiez concentrer vos dépenses sur ce qui fonctionne et modifier ce qui ne fonctionne pas.

La voix du client

La voix du client (VoC) est une technique d'analyse qui donne aux marques une compréhension complète des besoins et des désirs des clients en analysant les commentaires des clients. Elle aide à combler le fossé entre les attentes de leurs clients et leur expérience réelle vécue.

La Conversational Intelligence inclut la compréhension de l'aspect humain de la VoC, en compilant les éléments de données clients de toute l'entreprise.

Elle les assemble pour obtenir une image complète du profil de votre consommateur. Votre vision client n’est plus limitée par d’où viennent les données, vous avez, pour un client, une vision globale de ses interactions avec votre entreprise, que ce soit au niveau du SAV ou du marketing. On parle ici d’une vraie approche centrée sur le client.

Comment la Conversational Intelligence peut être utilisée pour rassembler des données pour compléter vos profils clients.

La Conversational Intelligence permet aux marques de réagir et d'améliorer leur expérience client pour répondre à des besoins croissants. Non seulement à des fins de marketing, mais aussi pour créer des stratégies SAV plus proactives, réduire les risques et aider à gérer les coûts des équipes service client.

La connaissance du marché

La connaissance du marché aide à la prise de décision lorsqu'il s'agit de développer et d’accélérer la croissance de son entreprise. Elle permet de prendre de nouvelles initiatives, de saisir de nouvelles opportunités sur votre marché ou d’améliorer un produit. 

Cela repose souvent sur les tendances et les prévisions - identifier un écart sur le marché avant vos concurrents. La Conversational Intelligence, soutenue par l’apprentissage automatique, crée une image presque complète de vos insights. Il est plus facile et plus rapide pour ses utilisateurs de repérer ces tendances et de les exploiter.

La gestion de sa e-réputation

Les crises de marque peuvent désormais survenir n’importe quand, sur n’importe quel canal. Des campagnes marketing erronées, des produits défectueux, des plaintes de clients, des fake news, des influenceurs mal avisés ou même des messages inappropriés, peuvent tous se transformer en catastrophe.

La Conversational Intelligence vous permet de surveiller la réputation de votre marque, avec le soutien de l'apprentissage automatique pour signaler les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. 

De plus, si une crise survient, vous pouvez disposer de toutes les informations qui l'entourent pour gérer la situation immédiatement et vous assurer de rédiger la bonne réponse.

Pourquoi Talkwalker investit dans la Conversational Intelligence 

"Le capacité de comprendre ce que les consommateurs disent, où ils le disent et pourquoi"

Talkwalker est désormais pionnier dans la Conversational Intelligence avancée, avec sa plateforme puissante, soutenue par un investissement continu dans l'apprentissage automatique. Nous sommes partis de zéro, et avons au fur et à mesure fait évoluer notre outil pour répondre aux besoins croissants des marques à travers le monde. Nous bénéficions désormais du plus haut niveau de collecte de données et d’une technologie de visualisation des données permettant une compréhension facile. 

Grâce à notre plateforme vous pouvez :

• Comprendre les conversations sociales, des médias, clients et consommateurs en les contextualisant en analysant les données en un seul endroit

• Traduire les conversations en insights exploitables grâce à des analyses basées sur l'IA.

• Résoudre des cas d'utilisation complexes grâce à des méthodologies éprouvées et des cadres flexibles.

• Allier vos besoins de marques aux besoins consommateurs.

Pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut bénéficier de la Conversational Inteligence dans tous les aspects de l'entreprise, demandez une démo gratuite ci-dessous.