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4 façons de mieux connaitre vos clients grâce aux données intégrées

4 façons de mieux connaitre vos clients grâce aux données intégrées

Nous avons beaucoup réfléchi au cours de cette année sur les façons dont nous pouvons aider les organisations à mieux connaitre leurs clients (customer intelligence), car il s’agit d’un domaine où les marques peuvent disposer d’un avantage concurrentiel certain.
La connaissance client est un élément essentiel dans un monde où la plupart des marques se font remarquer de part l’expérience qu’elles proposent. 

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Voici quelques statistiques qui vous feront réfléchir :

  • Selon Gartner 89% des entreprises se font principalement concurrence sur base de leur expérience client (36% en 2010).
  • Harvard Business Review nous rapporte que l’acquisition de nouveaux clients coûte en moyenne 25 fois plus chers que de conserver vos clients existants.
  • Selon une étudie publiée en 2019 par Forrester Consulting, les entreprises mondiales qui se concentrent sur leur expérience client voient leurs revenus croître à un rythme 1,4 fois plus élevé que d’autres sociétés, et bénéficient d’un taux de rétention client bien plus élevé.

Le fait de vous concentrer sur des expériences client réussies représente une opportunité de croissance pour votre entreprise. Nous constatons que de plus en plus d’organisations commencent à intégrer leurs données pour de meilleurs insights clients (customer intelligence), mais que dans l’ensemble ce secteur reste une ressource sous-utilisée malgré ses promesses.

Voici quatre façons de mieux connaitre vos clients grâce aux données intégrées :

customer intelligence company issues

La customer intelligence permet d’identifier les enjeux majeurs liés à une marque.

1. Utilisez les données de votre expérience client

Cela peut sembler simple, mais la majorité des données en lien avec votre expérience client n’est probablement pas utilisée. Pensez à la transcription des chats avec vos clients, aux messages envoyés par mail à vos équipes de soutien, aux conversations de vos centres d’appel, aux résultats de vos enquêtes, tous ces types d’informations collectés sur différentes plateformes. Analysez-vous toutes ces données ?

De nombreuses études démontrent que les organisations n’utilisent pas leurs données clients primaires parce qu’elles sont compliquées et prennent beaucoup de temps à analyser. John Kelly du groupe IBM dit que 80% des données restent « intouchées », dans le sens où elles ne sont pas utilisées pour améliorer le parcours client, ou mettre en place des changement jugés nécessaire par le consommateur.

Cette situation peut être expliquée de nombreuses façons, mais le facteur principal reste qu’il est tout simplement trop compliqué et chronophage d’analyser et de générer des insights sur base de ces données. Il existe également peut d’outils pour faciliter le traitement et l’analyse de ces données.

Nous avons mis en place une plateforme incontournable dans le secteur de la veille et de l’analyse du web et des réseaux sociaux qui permet de comprendre comment vos consommateurs interagissent avec votre marque sur les médias sociaux et au-delà. Nous utilisons à présent cette même technologie pour vous permettre d’analyser le texte de vos données propres, comme per exemple les emails reçus par vos équipes de soutien, les conversations avec vos chatbots, les résultats de vos enquêtes et la transcription des appels de vos clients.

Que vous diront ces données ? Les sujets exacts abordés par vos clients, les problèmes auxquels ils font face, et leur ressenti par rapport à votre marque, vos services ou vos produits.

Ces capacités sont déjà présentes dans notre plateforme, et sont une fonctionnalité existante pour tous nos clients entreprise. Nous ajouterons de nouvelles propriétés à ce produit dans les mois à venir et continuerons de faciliter votre travail d’analyse.

customer intelligence consumer perceptions

Des données intégrées vous permettront d’analyser les perceptions de vos clients
à partir d’emails, de données venant des réseaux sociaux, et bien plus.

2. Analysez vos données à l’aide de l’intelligence artificielle (IA)

Une étude consommateurs se base sur l’écoute de vos clients, sur l’obtention de leurs retours sur vos produits.

De manière historique, les chercheurs utilisent principalement des méthodes qualitatives comme des focus groups, ou identifient des thèmes dans les données pour en extraire des insights. Même s’il est vrai que ces outils peuvent révéler des informations intéressantes, il s’agit d’un processus long et très coûteux.

Les temps ont changé. Il existe à présent une abondance de données, et de sources de données disponibles pour comprendre ce que disent vos consommateurs, que ce soient dans des chats, par e-mail, par téléphone, dans des enquêtes, ou même dans les commentaires sur votre site. Ce sont les canaux où vos consommateurs vous diront réellement ce qu’ils pensent de vos produits, et ce qu’ils veulent, mais qui a le temps d’analyser toutes ces données ?

Vous êtes probablement assis sur des montagnes de données inexploitées, et manquez des informations cruciales sur ce que disent vos consommateurs à tous les stades de leurs parcours.

L’intelligence artificielle permet de mieux comprendre ces données à grande échelle. Il s’agit en réalité de la seule façon de réellement comprendre ce qui se passe, d’extraire des insights, et de répondre à chaque suggestion de vos consommateurs. Nous avons investi très tôt dans l’intelligence artificielle, et notre AI engine est le meilleur dans le domaine. Notre technologie vous informe de ce que disent vos clients, et de ce qu’ils ressentent.

Vous pourrez finalement faire sens de toutes ces données clients inutilisés, et obtenir des insights en temps réel, et à grande échelle grâce à nos outils boostés à l’intelligence artificielle.

customer intelligence key messages

Identifiez les thèmes principaux dans tous les messages
que vous envoient vos consommateurs.

3. Comparez vos données avec celles du web et des réseaux sociaux pour des insights clients plus complets

Vos données sont silotées. Le fait d’utiliser différents outils pour collecter vos données, avec différentes hypothèses sous-jacentes, vous donnera une vision peu claire de vos consommateurs. C’est l’un des problèmes principaux pour les analystes en charge d’analyser et de comprendre le comportement de leurs consommateurs.

Grâce à Talkwalker Analytics, vous serez à même de consulter vos données propres à l’expérience client au même endroit que vos données clients issues des réseaux sociaux, ce qui vous permettra d’avoir une vision complète et uniforme de l’expérience client pour votre marque.

Du fait que nous utilisons la même technologie pour analyser ces deux types de données, vos analyses seront plus cohérentes et vous permettront de mieux comprendre vos clients. Le même outil pourra ainsi répondre à une variété de vos besoins.

customer intelligence net sentiment

La customer intelligence vous permet de définir les enjeux principaux
pour votre marque sur base de toutes vos sources de données

4. Analysez la façon dont vos efforts ont un impact sur vos objectifs commerciaux

Vous avez le devoir de comprendre comment vos efforts contribuent aux objectifs commerciaux de votre organisation. Vous voulez pouvoir suivre la façon dont ces changements et améliorations apportés à votre expérience client participent à la création de nouvelles ventes, et à un meilleur taux de rétention.

Grâce à Talkwalker Analytics, vous pourrez ajouter vos indicateurs d’impact commercial dans vos projets et vos graphiques, qu’il s’agisse de chiffres de vente, de données CRM, de taux de rétention, de dépenses publicitaires, ou de l’évolution du cours d’une action. N’importe quel set de données chiffrées peut être intégrée dans la plateforme pour mieux comprendre votre impact commercial.

Il est important de pouvoir mesurer l’impact de vos améliorations de votre expérience client sur votre croissance commerciale. Le fait de comprendre cette corrélation vous aidera à mesurer l’impact final de ces décisions pour vote entreprise.

Conclusion

Gardez l’œil ouvert pour de nouvelles fonctionnalité.

Les entreprises se démarquant sur base de leur expérience client exceptionnelle sont celles qui gagneront des parts de marché, et nous continuerons à vous fournir les meilleurs outils pour monitorer ces efforts.

Notre plateforme robuste et puissante continuera d’évoluer afin de vous fournir les meilleurs insights clients et vous permettre d’atteindre tous vos objectifs commerciaux.

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· , les entreprises mondiales qui se concentrent sur leur expérience client voient leurs revenus croître à un rythme 1,4 fois plus élevé que d’autres sociétés, et bénéficient d’un taux de rétention client bien plus élevé.