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3 Leçons sur les réseaux sociaux par les principaux opérateurs mobiles

3 Leçons sur les réseaux sociaux par les principaux opérateurs mobiles

Les clients utilisent les réseaux sociaux pour diverses raisons : informations sur les produits, comparaisons de prix et, de plus en plus, pour obtenir une assistance client via les réseaux sociaux. Cette migration vers l’assistance via les réseaux sociaux confère de plus en plus d’importance au suivi des conversations des clients, ainsi qu’aux réponses à leurs demandes et à l’engagement de conversations avec eux, pour la réussite des entreprises.

Le service client via les réseaux sociaux devient essentiel à la réussite des entreprises dans le secteur des télécoms. Dans ce cadre, combien d’opérateurs tirent vraiment parti de l’opportunité offerte par les réseaux sociaux ?

Dans notre dernière étude de cas, nous avons analysé environ 3 millions de références en ligne relatives aux 16 opérateurs mobiles les plus connus du monde. Grâce aux analyses des médias sociaux de Talkwalker, nous avons découvert quels opérateurs de télécom ont compris la valeur des réseaux sociaux et quels autres acteurs du secteur des télécoms et d’autres secteurs peuvent en tirer parti.

Voici les résultats clés de cette analyse.

1. Utilisez des visuels pour engager la conversation avec les clients américains, mais optez pour du texte pour conquérir les clients européens

Pour engager leur public cible, les opérateurs mobiles doivent sélectionner le contenu qui fonctionne le mieux pour chacun de leur canal.

Le contenu visuel a permis d’engager des conversations pour la plupart des marques mobiles sur Facebook.

Pour les opérateurs mobiles pr

Ce sujet ayant généré beaucoup de conversations, le partage du sentiment négatif à l’égard de Vodafone sur Facebook a atteint 36 % – un indicateur clair de l’impact d’un mauvais service client hors-ligne sur la réputation en ligne de l’entreprise.

Les analyses des médias sociaux constituent un excellent moyen pour les opérateurs mobiles de comprendre leurs clients, leurs problèmes et préoccupations, mais aussi les éléments qui leur permettent de rester heureux.

Pour plus d’informations sur les opérateurs mobile ayant développé les stratégies sur les médias sociaux les plus réussies et sur la manière dont ils l’ont fait, jetez un œil à notre étude de cas complète ici :

ésents sur Facebook, le graphique ci-dessus montre que les contenus visuels – des images et vidéos – ont créé la plupart des engagements pour les marques américaines telles que AT&T, alors que la publication d’un lien a attiré l’attention des fans de Sprint sur Facebook.

En revanche, les fans de Facebook des marques européennes telles que Bouygues et Vodafone étaient plus susceptibles de s’engager avec des contenus textuels qu’avec des visuels :

2. Détecter les problèmes en temps réel

Les développements nouveaux et actuels font l’objet de discussions constantes sur les réseaux sociaux et le secteur des télécoms ne fait pas exception à cette règle.

Une ventilation des publications sur Twitter montre que T-Mobile et AT & T sont les marques les plus citées.

L’observation des publications sur Twitter relatives aux différents opérateurs mobiles indique un pic pour T-Mobile début octobre – juste au moment où l’on a appris que l’entreprise a été victime d’une faille de sécurité, avec des millions de données personnelles de clients volées.

Leur communication de crise diffusée immédiatement sur les réseaux sociaux leur a permis de rassurer immédiatement leurs clients et de protéger leur réputation en ligne.

3. Ne pas oublier le statut hors ligne

Pour les autres fournisseurs, la conversation portait sur un autre sujet. Un regard sur le nuage de mots-clés pour toutes les publications négatives sur la page Facebook de Vodafone au Royaume-Uni montre un problème précis : le service client.

Ce sujet ayant généré beaucoup de conversations, le partage du sentiment négatif à l’égard de Vodafone sur Facebook a atteint 36 % – un indicateur clair de l’impact d’un mauvais service client hors-ligne sur la réputation en ligne de l’entreprise.

Les analyses des médias sociaux constituent un excellent moyen pour les opérateurs mobiles de comprendre leurs clients, leurs problèmes et préoccupations, mais aussi les éléments qui leur permettent de rester heureux.

Pour plus d’informations sur les opérateurs mobile ayant développé les stratégies sur les médias sociaux les plus réussies et sur la manière dont ils l’ont fait, jetez un œil à notre étude de cas complète ici :

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