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Tendencias en las conversaciones de los consumidores

Para la supervivencia de marca en tiempos de incertidumbre

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Tendencias en las conversaciones de los consumidores

Para la supervivencia de marca en tiempos de incertidumbre

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La pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que las marcas y los consumidores interactúan, al tiempo que ha alterado las expectativas en ambos casos. Las empresas que quieran sobrevivir a este cambio deberán confiar en la inteligencia de las conversaciones de los consumidores para adaptarse a la nueva normalidad. A continuación, ofrecemos una descripción general de las tendencias de la conversación que no debes dejar pasar.

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Tendencias en las conversaciones de los consumidores

La pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que las marcas y los consumidores interactúan, al tiempo que ha alterado las expectativas en ambos casos. Las empresas que quieran sobrevivir a este cambio deberán confiar en la inteligencia de las conversaciones de los consumidores para adaptarse a la nueva normalidad. A continuación, ofrecemos una descripción general de las tendencias de la conversación que no debes dejar pasar.

Nos aliamos con Trustpilot para crear este informe: El Estado de la Conversación 2021. En él, encontrarás información clave para dar forma a la estrategia de tu organización:

  • Los resultados de una encuesta realizada a más de 1,000 profesionales de marketing, relaciones públicas e insights del consumidor describen cómo las marcas están utilizando la inteligencia de las conversaciones de los consumidores para superar los efectos

  • Testimonios y análisis profundos de más de 50 expertos de la industria de todo el mundo.

  • Ejemplos concretos sobre la evolución en las conversaciones dentro de 5 industrias, con sus respectivos temas en tendencia.

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1

Humaniza las interacciones con el cliente para optimizar sus experiencias


El 82% de los encuestados reportaron cambios en su percepción sobre la importancia que tienen  las conversaciones de los consumidores y clientes para su marca desde el inicio de la pandemia. Si bien COVID-19 ha impulsado las interacciones digitales, los consumidores buscan ahora más contacto y apoyo humanos en sus experiencias de marca.

2

La tecnología y la transformación digital serán imprescindibles para adaptarse a la nueva normalidad


Es una paradoja: la mayoría de los encuestados dentro del informe: El Estado de la Conversación 2021, informaron que la marca, el mercado y la inteligencia del consumidor son importantes para su organización. Sin embargo, la mayoría calificó la madurez de los datos de su marca en la parte inferior, dentro de una escala del 1 al 10.

No obstante, la transformación digital y tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático serán claves en 2021 para dar sentido a las conversaciones negativas y positivas sobre la marca, competidores e industria, lo que obligará a los ejecutivos de marketing a buscar procesos y flujos de trabajo más eficientes. Ejemplo de ello es contar con una sola plataforma unificada en donde monitorear los diferentes canales en donde suceden las conversaciones del consumidor .

 

3

La relación tiempo a insights se vuelve fundamental para comprender las demandas cambiantes del consumidor


Dado a que el 50% de los encuestados confirman que el acceso a los insights de las conversaciones de los consumidores se limita a un departamento específico dentro de su organización, es evidente que todavía queda camino por recorrer en términos de democratización de datos. Es hora de que las organizaciones rompan sus silos de información y permitan que la inteligencia del cliente fluya desde todos los canales: redes sociales, reseñas, estudios de mercado, transcripciones de chats en vivo, etc., para que los equipos puedan acceder a las nuevas tendencias en tiempo real, optimizar sus esfuerzos de marketing y crear experiencias verdaderamente centradas en el cliente.

4

Hoy más que nunca, el cliente manda


Consumidor, consumidor, consumidor. Hemos visto esta palabra en todas y cada una de las tendencias presentadas en este blog, y la hemos visto en todos los comentarios de nuestra redes de expertos al crear este informe. Las marcas quieren escuchar la voz del cliente, lo que explica por qué hemos visto que a las reseñas de clientes y los datos de los centros de llamadas citados con mayor frecuencia dentro de los cinco principales canales de conversación para las marcas.

5

De la escucha social a la inteligencia conversacional


La escucha social es sólo el comienzo de la ecuación si buscas predecir las tendencias de los consumidores y crear experiencias innovadoras para tus clientes. Las marcas basadas en datos miran más allá de las tendencias de las redes sociales, analizan las conversaciones a escala, utilizando una sola plataforma, sin importar en dónde suceden: sitios de reseñas, foros, centros de llamadas, investigación de mercado tradicional, etc., para extraer lo que llamamos inteligencia conversacional.

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