La pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que las marcas y los consumidores interactúan, al tiempo que ha alterado las expectativas en ambos casos. Las empresas que quieran sobrevivir a este cambio deberán confiar en la inteligencia de las conversaciones de los consumidores para adaptarse a la nueva normalidad. A continuación, ofrecemos una descripción general de las tendencias de la conversación que no debes dejar pasar.
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Nos aliamos con Trustpilot para crear este informe: El Estado de la Conversación 2021. En él, encontrarás información clave para dar forma a la estrategia de tu organización:
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El 82% de los encuestados reportaron cambios en su percepción sobre la importancia que tienen las conversaciones de los consumidores y clientes para su marca desde el inicio de la pandemia. Si bien COVID-19 ha impulsado las interacciones digitales, los consumidores buscan ahora más contacto y apoyo humanos en sus experiencias de marca.
“La pandemia ha incrementado la necesidad de que nuestros clientes sean atendidos con apoyo humano a pesar de las interfaces digitales”.
![Bruce Hoang voice of the consumer]( "Bruce Hoang")
Bruce Hoang
Director de Canales de Comunicación Digital y Datos, Orange Francia
“Las publicaciones e interacciones que suceden en tiempo real en las redes sociales permiten a las marcas tener una fuente inagotable de voz del cliente, donde se identifican tendencias, intereses, puntos de dolor, contextos sociales y otros aspectos clave que cualquier especialista en Comunicación necesita para afinar la estrategia de marketing”.
![Daniela Orozco voice of the consumer]( "Daniela Orozco")
Daniela Orozco
Head of Market Research, AMVO México
“Si quieres saber lo que la gente piensa realmente sobre tu marca, olvídate del alcance y la frecuencia y escucha lo que dicen. El monitoreo de redes sociales es lo que une la brecha entre lo que dices versus cómo se siente la gente con tu marca".
![Eric Schwartzman voice of the consumer]( "Eric Schwartzman")
Eric Schwartzman
Digital Marketing Author, Speaker & Trainer
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Es una paradoja: la mayoría de los encuestados dentro del informe: El Estado de la Conversación 2021, informaron que la marca, el mercado y la inteligencia del consumidor son importantes para su organización. Sin embargo, la mayoría calificó la madurez de los datos de su marca en la parte inferior, dentro de una escala del 1 al 10.
No obstante, la transformación digital y tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático serán claves en 2021 para dar sentido a las conversaciones negativas y positivas sobre la marca, competidores e industria, lo que obligará a los ejecutivos de marketing a buscar procesos y flujos de trabajo más eficientes. Ejemplo de ello es contar con una sola plataforma unificada en donde monitorear los diferentes canales en donde suceden las conversaciones del consumidor .
“No existe la cantidad de análisis o inteligencia artificial que pueda meterse en la cabeza de alguien para comprender por qué tomó una decisión. La única forma confiable de hacerlo es preguntarles y escuchar sus respuestas. Ahí es donde brilla el poder de la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, al analizar esos datos”.
![Christopher S. Penn voice of the consumer]( "Christopher S. Penn")
Christopher S. Penn
Chief Data Scientist, Trust Insights
"Los consumidores de hoy esperan que las marcas los encuentren donde quiera que estén, con empatía y un conjunto de valores compartidos. La inteligencia conversacional es la clave para construir relaciones significativas con los clientes, comprender lo que dicen, dónde lo dicen y por qué lo dicen".
![Cara Buscaglia voice of the consumer]( "Cara Buscaglia")
Cara Buscaglia
Chief Innovation & Insights Officer, Talkwalker
“Utilizamos datos sociales para tener una mejor idea de la "nueva normalidad". La tecnología y la transformación digital jugarán un papel muy importante para la supervivencia de individuos y empresas en la nueva normalidad, presionando a las marcas y categorías para que se adapten”.
![Vartika Malaviya Hali voice of the consumer]( "Vartika Malaviya Hali")
Vartika Malaviya Hali
Executive Director,Global Strategic Alliances & New Verticals, Consumer Intelligence, NielsenIQ
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Dado a que el 50% de los encuestados confirman que el acceso a los insights de las conversaciones de los consumidores se limita a un departamento específico dentro de su organización, es evidente que todavía queda camino por recorrer en términos de democratización de datos. Es hora de que las organizaciones rompan sus silos de información y permitan que la inteligencia del cliente fluya desde todos los canales: redes sociales, reseñas, estudios de mercado, transcripciones de chats en vivo, etc., para que los equipos puedan acceder a las nuevas tendencias en tiempo real, optimizar sus esfuerzos de marketing y crear experiencias verdaderamente centradas en el cliente.
“La esencia de mantener una marca sólida es poder comprender lo que se dice de ella. Si bien las marcas no siempre se mencionan en las conversaciones, es crucial captar el diálogo y ser capaces de comprender el sentimiento y las oportunidades o riesgos que se presentan”.
![Kristjan Mar Hauksson voice of the consumer]( "Kristjan Mar Hauksson")
Kristjan Mar Hauksson
Evangelista digital, Pipar\TBWA
"Las conversaciones en línea no sólo son fundamentales para tomar decisiones a corto plazo en respuesta a los cambios constantes en las normas sociales derivadas de la pandemia, sino que se han convertido en la base primordial para la planeación de mediano plazo y para predecir los efectos a largo plazo que la pandemia tendrá sobre el comportamiento futuro del consumidor."
![Tiankai Feng voice of the cosumer]( "Tiankai Feng")
Tiankai Feng
Global Director, Voice of Consumer Analytics, adidas
“Nos encontramos en un momento delicado y el marketing o ventas por sí solas no van a funcionar. Las marcas necesitan realmente escuchar lo que dicen sus consumidores en línea. La agilidad es clave en estos momentos, ya sea ofreciendo experiencias más personalizadas, generando valor introduciendo innovación”.
![Bijoya Ghosh voice of the consumer]( "Bijoya Ghosh")
Bijoya Ghosh
Founder, Aggully
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Consumidor, consumidor, consumidor. Hemos visto esta palabra en todas y cada una de las tendencias presentadas en este blog, y la hemos visto en todos los comentarios de nuestra redes de expertos al crear este informe. Las marcas quieren escuchar la voz del cliente, lo que explica por qué hemos visto que a las reseñas de clientes y los datos de los centros de llamadas citados con mayor frecuencia dentro de los cinco principales canales de conversación para las marcas.
“La digitalización del cliente se ha acelerado en 2020, por ello en 2021 encontraremos consumidores que consideran a los canales digitales como la forma natural de relacionarse con las marcas, lo que generará datos que las marcas necesitarán analizar”.
![Fernando Rivero voice of the consumer]( "Fernando Rivero")
Fernando Rivero
CEO, Ditrendia, España
“Durante estos tiempos sin precedentes, ha habido un cambio drástico en el comportamiento social, ya que las personas trasladan su presencia de lo offline a lo digital. A medida que los consumidores mejoran la forma en que se expresan en línea, las marcas han reconocido este cambio y se han centrado cada vez más en la escucha social para comprender a sus audiencias".
![Nauar Kuswad voice of the consumer]( "Nauar Kuswad")
Nauar Kuswad
Gerente de escucha de redes sociales, Vaynermedia APAC
“Las conversaciones son una forma de saber qué quieren los clientes o cómo quieren que les entreguemos nuestros servicios para su consumo. También impulsan nuestro proceso de toma de decisiones, en cuanto al enfoque que damos al contenido, la forma en que entregamos nuestros servicios y el servicio al cliente”.
![Janet Machuka voice of the consumer]( "Janet Machuka")
Janet Machuka
Estratega de marketing digital, ATC Digital Academy
"El cliente es el rey. ¿Pero sabes quién es tu cliente?“
![Arnaud Steinkuhler voice of the consumer]( "Arnaud Steinkuhler")
Arnaud Steinkuhler
Jefe de Soluciones, Auxipress
“La pandemia ha provocado cambios drásticos en el comportamiento de los consumidores. En respuesta a ello, la necesidad de enriquecer y proporcionar inteligencia de la audiencia de forma continua es una prioridad. Las conversaciones sociales son una fuente de datos esencial para comprender y monitorear los cambios en el comportamiento".
![Victoria Hoyle voice of the consumer]( "Victoria Hoyle")
Victoria Hoyle
Social Intelligence Specialist, OMD EMEA
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La escucha social es sólo el comienzo de la ecuación si buscas predecir las tendencias de los consumidores y crear experiencias innovadoras para tus clientes. Las marcas basadas en datos miran más allá de las tendencias de las redes sociales, analizan las conversaciones a escala, utilizando una sola plataforma, sin importar en dónde suceden: sitios de reseñas, foros, centros de llamadas, investigación de mercado tradicional, etc., para extraer lo que llamamos inteligencia conversacional.
“Las redes sociales han transformado al mundo. El monitoreo de las conversaciones en línea es fundamental para generar valor de marca, ya que permite anticiparnos e interpretar actitudes y opiniones, así como medir el éxito de nuestras campañas. Hoy en día, ninguna marca puede sobrevivir sin monitorear las conversaciones en línea".
![Lucia Domville voice of the consumer]( "Lucia Domville")
Lucia Domville
Director, Grayling New York
“Las conversaciones de los consumidores son clave para mi organización para comprender mejor cómo los consumidores perciben lo que producimos. Es la evolución natural, espontánea y libre de la investigación de mercado, en donde además puede complementar a esta última para brindar una imagen completa de lo que es realmente relevante para nuestro mercado objetivo".
![Axel Arizzi voice of the consumer]( "Axel Arizzi")
Axel Arizzi
Responsable del proyecto Community & Engage, Nestlé
“El monitoreo de la conversación es clave para tomar decisiones válidas y basadas en datos. He sido un defensor de la escucha social desde los primeros días. Ahora, el crecimiento de las plataformas conversacionales requiere de un monitoreo amplificado.
¿Por qué? Estas son las mejores fuentes de información proveniente de clientes existentes y potenciales".
![Samuel Pavin voice of the consumer]( "Samuel Pavin")
Samuel Pavin
Fundador y consultor principal de Resumption
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