Kundenbetreuung ist der wohl wichtigste Aspekt jeder Geschäftstätigkeit. Der Erfolg eines Unternehmens hängt größtenteils davon ab, wie es seine Kunden behandelt und diese haben über die immer bedeutender werdenden sozialen Netzwerke mehr denn je die Möglichkeit, sich öffentlich zu äußern.
„Marketing gelangt durch den Verkaufstrichter zu den Zielgruppen und trägt auf diese Weise zu den Geschäftsabschlüssen der Verkaufsabteilung bei. Es ist jedoch vor allem die Qualität des Kundendienstes, die den nach außen vermittelten allgemeinen Eindruck prägt und das betreffende Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet,” erklärt Michael Maoz, Vice President von Gartner*.
Durch Beobachtung sozialer Netzwerke können Unternehmen zu einem besseren Verständnis der Beanstandungen, Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden gelangen und sich auf diese Weise einen hohen Grad der Zufriedenheit und der Treue ihrer Kunden sichern. In unserem neuesten Guide haben wir Ihnen anhand des Beispiels des Telekommunikationsbereichs gezeigt, wie die aus den sozialen Netzwerken gewonnene Information zur Verbesserung Ihres Kundendienstes eingesetzt werden kann. Wir haben Ihnen zu diesem Zweck eine Anleitung in 3 einfachen Schritten geliefert.
1. Herausfinden, was wirklich wichtig ist
Kundenbeschwerden können sich auf zahlreiche Themen beziehen. Die Untersuchung der in den sozialen Netzwerken abgegebenen Kommentare kann dazu herangezogen werden, um die wichtigsten Beschwerdegründe festzustellen. Die Unternehmen können die daraus gewonnenen Erkenntnisse dazu nutzen, ihre Kundenbetreuungsverfahren weiterzuentwickeln, um ihren Kunden stets eine schnelle Lösung anbieten zu können.
Handys und Kundendienst stehen im Zentrum der Gespräche über Mobilfunkbetreiber.
Sie ermöglichen es den Unternehmen darüber hinaus, eine bessere Planung ihrer Ressourcen durchzuführen, um jene Probleme zu beheben, von denen ihre Kunden besonders häufig betroffen sind. Die Arbeitsteams können auf diese Weise ihre Aufgaben effizienter erfüllen und zur Verbesserung der allgemeinen Kundenerfahrung beitragen.
2. Lokale Probleme in Echtzeit verfolgen
Obwohl inzwischen viele Unternehmen auf globaler Ebene tätig sind, ist es immer noch wichtig, örtlich begrenzte Probleme aufzuspüren und zu beheben. Auf der oben abgebildeten Karte sind die Reaktionen auf einen Betriebsausfall des Telekommunikationsanbieters AT&T vermerkt, der im September durch einen Bauunfall verursacht wurde.
Ein Ausfall bei AT&T im gesamten mittelren Westen der USA wurde Anfang September fast ausschließlich über Twitter kommentiert.
Das Mitlesen in den sozialen Netzwerken hilft den Unternehmen dabei, ihren guten Ruf im Internet zu erhalten, indem sie Probleme lokalisieren und am richtigen Ort und zum richtigen Zeitpunkt eine schnelle Lösung dafür anbieten können.
3. Zufriedene Kunden zu Markenbotschaftern machen
Die Kunden werden sich wahrscheinlich über die verschiedenen Betreiber und Angebote gut informieren, bevor sie irgendeinen Vertrag abschließen. Die sozialen Netzwerke bilden heute ein wichtiges Werkzeug, da sie es den Kunden erlauben, ihre Erfahrungen öffentlich zu verbreiten. Daher bilden gute Erfahrungen einen wichtigen Wert für die Unternehmen und tragen zur Förderung ihres Umsatzes bei.
Empfehlungen bezüglich Mobilfunkbetreibern, die von den Benutzern über Twitter verbreitet wurden.
Positive Erwähnungen ihrer Marken oder Angebote ermöglichen es den Unternehmen, potentielle Markenbotschafter ausfindig zu machen, während sie negative Kommentare dazu nutzen können, um sofort auf die Beschwerden unzufriedener Kunden einzugehen und ihnen eine Lösung anzubieten.
Die Kunden sind häufig unzufrieden, weil sie sich von den Unternehmen vernachlässigt oder missachtet fühlen. Währenddessen sorgen sich die Unternehmen um ihren guten Ruf im Internet, der aufgrund der Kommentare unzufriedener Kunden gefährdet ist. Indem sie die Kommentare in den sozialen Netzwerken mitverfolgen, können die Unternehmen diesen Kreislauf unterbrechen, die Gründe für die Unzufriedenheit ihrer Kunden ausfindig machen und die Probleme so schnell wie möglich lösen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihren Kundendienst über die Nutzung der aus den sozialen Netzwerken gewonnenen Information verbessern können, laden Sie sich hier unseren vollständigen Bericht herunter.
