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3 Lektionen von den Social Media-Champions der Mobilfunkbranche

3 Lektionen von den Social Media-Champions der Mobilfunkbranche

Kunden nutzen soziale Medien aus verschiedenen Gründen: sie lesen Produktbewertungen, vergleichen Preise und nutzen per Social Media auch den Kundensupport. Aufgrund dieser stärker werdenden Tendenz zu Kundenservice über soziale Netzwerke werden die Beobachtung von Kundengesprächen sowie das Beantworten von Kundenanfragen und die Kontaktaufnahme für den Geschäftserfolg immer wichtiger.

Wie viele Anbieter nutzen aber tatsächlich die Möglichkeiten, die soziale Medien und ihre steigende Wichtigkeit für die Mobilfunkbranche bieten?

Im Rahmen unserer neuen Fallstudie haben wir ca. 3 Millionen Online-Erwähnungen für 16 der weltbekanntesten Mobilfunkanbieter analysiert. Mithilfe der erweiterten Social-Media-Analyse von Talkwalker haben wir herausgefunden, welche Telekommunikationsanbieter den Wert sozialer Medien verstanden haben und welche anderen Akteure in der Telekom-Branche und aus anderen Bereichen daraus lernen können.

Hier sind einige unserer wichtigsten Erkenntisse.

1. Visuelles für Amerika, Texte für europäische Kunden

Um mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten, müssen Mobilfunkanbieter die Inhalte wählen, die für jeden ihrer Kanäle am besten funktionieren.

Facebook Engagement Page Type

Visuelle Inhalte steigern das Engagement für die meisten Mobilfunkanbieter auf Facebook.

Für Mobilfunkanbieter mit einer Facebook-Präsenz zeigt die obige Grafik, dass visuelle Inhalte – Bilder und Videos – das höchste Engagement für amerikanische Marken wie AT&T geschaffen haben, während das Posten von Links die Aufmerksamkeit der Facebook-Fans von Sprint geweckt hat.

Sprint facebook post

Im Gegensatz dazu sind Facebook-Fans europäischer Marken wie Bouygues und Vodafone eher aufgrund vonTextinhalten als von Bildern in Kontakt getreten:

Bouygues Telecom facebook post

2. Probleme in Echtzeit erkennen

Nachrichten und aktuelle Entwicklungen sind in sozialen Medien permanent Diskussionsthema und die Mobilfunkbranche ist da keine Ausnahme.

talkwalker statistics engagement rate

Eine detallierte Aufstellung von Twitter-Nennungen zeigt, dass T-Mobile und AT&T die Marken sind, über die am meisten diskutiert wird

Ein Blick auf die Twitter-Nennungen für verschiedene Mobilfunkanbieter zeigt eine bedeutende Steigerung für T-Mobile Anfang Oktober – genau zu dem Zeitpunkt, als bekannt wurde, dass das Unternehmen Opfer eines Datenhacks wurde, wobei Millionen von Kundendatensätzen gestohlen wurden.

Die sofort per Social Media gestartete Krisenkommunikation hat T-Mobile dabei geholfen, Kunden zu beruhigen und ihre Online-Reputation zu schützen.

John Legere tweet

3. Vergessen Sie Ihre Offline-Präsenz nicht

Für andere Anbieter hatte die Diskussion einen anderen Schwerpunkt. Ein Blick auf die Themen-Wolke für alle negativen Nennungen auf der Facebook-Seite von Vodafone UK bringt ein klares Problem hervor: Kundenservice.

talkwalker statistics top themes

Aufgrund dieses Themas, das im Mittelpunkt so vieler Diskussionen steht, ist die negative Stimmung für Vodafone auf Facebook auf 36 % angestiegen – ein klarer Indikator der Auswirkung, die schlechter Kundenservice außerhalb des Netzes auf die Online-Reputation eines Unternehmens haben kann.

Social-Media-Analysen sind eine hervorragende Weise für Mobilfunkanbieter, ihre Kunden, ihre Probleme und Anliegen zu verstehen, aber auch zu sehen, welche Dinge Kunden glücklich machen.

Wenn Sie mehr Informationen darüber wünschen, welche Mobilfunkmarken die erfolgreichsten Social-Media-Strategien entwickelt und wie sie sie umgesetzt haben, lesen Sie unsere vollständige Fallstudie hier:

read the full case